Klachtgesprekken (les 3)

• Dierverzorging
• Middelbare school
• MBO
• Studiejaar 3

hoe was jullie weekend?

😒🙁😐🙂😃

Objectief of subjectief

Objectieve klachten zijn een feit en zijn altijd terecht

Subjectieve klachten zijn vaak gebaseerd op een mening of gevoel. De beleving van de (on)redelijkheid van de klacht is afhankelijk van zowel de klager als van degene die de klacht in ontvangst neemt.

Noem voorbeelden van een objectieve klacht

Noem voorbeelden van een subjectieve klacht

oorzaken van klachten

• De verwachtingen van de klant komen niet uit
• Technische gebreken
• Niet nakomen van afspraken

Wat zijn de mogelijke gevolgen van een klacht?

1. Ontvreden klant
2. gemopper op social media
3. Verslechterd imago
4. Klant komt niet meer terug

Wat zijn de afspraken op jouw stagebedrijf, als het gaat om klachten?

welke klachten komen op jouw stagebedrijf voorbij?

Het klachtgesprek

Waar moet je op letten als je een klacht moet afhandelen?

Fases in het klachtgesprek

1. Stoom af laten blazen
2. Begrip tonen
3. Probleem van de klant benoemen
4. Samen naar een oplossing zoeken
5. Met de klant een keuze maken uit de oplossingen
6. Samenvatten, afspraken maken, nakomen en controleren

Toepassen LSD techniek

1. Open vraag stellen.
   
2. Luisteren.
   
3. Samenvatten
   
4. Doorvragen.
   
5. Alle feitelijke informatie verkregen?
6. Samenvatten, afstemmen.
   

Opdracht:

Verdeel de klas in 3 groepen:

Groep 1: Fase 1 en 5

Groep 2: Fase 2 en 3

Groep 3: fase 4 en 6

De fases staan beschreven in hoofdstuk 5 van het boek ondernemen in de dierverzorging:

Maak een powerpoint waarin je de fases 

 beschrijft en geef een voorbeeld bij iedere fase 

Presenteer deze aan de klas

Klachtenprocedure

Aannemen van de klacht

Uitleg van de klachtenprocedure

registreren van de klacht

in behandeling nemen van de klacht

terugkoppelen aan collega's en/of leidinggevende

Klachten management

• Zorg voor een lage klachtendrempel
• Achterhaal of de klacht echt is
• Een goed opgeloste klacht zorgt voor tevreden klanten
  
• Zorg voor een klachtenintructie voor de medewerkers
• Registreer klachten
• Door klachten kun je fouten in de producten of     werkzaamheden achterhalen en oplossen, zodat deze niet   meer voorkomen

Opdracht

Lees 3.3 klachtenmanagement en maak de vragen in het werkboek

Klanttevredenheid

Het uiteindelijke doel is het bereiken van klanttevredenheid. Door een goede klantenservice kunnen klanten loyaal worden en positieve mond-tot-mondreclame genereren.

missen jullie nog iets?