Les 4: Webcare

Les 4
& Webcare
1 / 11
suivant
Slide 1: Diapositive
CRMMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 11 diapositives, avec quiz interactif, diapositives de texte et 2 vidéos.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

Les 4
& Webcare

Slide 1 - Diapositive

Lesdoelen week 4
  • Na deze les weet je wat webcare is en kan je de link leggen naar klachtenmanagement.
  • Weet je waar klachten vandaan komen?
  • Weet je welk effect klachten op de klant en het imago van een bedrijf hebben?
  • Weet je waarom je dit vak (en in het bijzonder het onderwerp webcare) krijgt.


Slide 2 - Diapositive

Wat is webcare?

Slide 3 - Carte mentale

Wat is webcare?
Bij webcare is er sprake van digitaal contact tussen de klant en een medewerker van een bedrijf. Dat contact kan lopen via de chat-functie, via een contactformulier of via de social-media kanalen. 

In het kort: "webcare is online klantenservice"


Slide 4 - Diapositive

Slide 5 - Vidéo

Soort klachten
  • Objectieve klachten: altijd terecht
  • Subjectieve klachten: ander verhaal! De klager vindt de klacht terecht, maar de ontvanger heeft daar een andere mening over.

Slide 6 - Diapositive

Oorzaken van klachten?
  • Verwachtingen komen niet uit.
  • Technische gebreken
  • Niet nakomen van afspraken en verkeerd uitleveren

Slide 7 - Diapositive

Effect van klachten
  • Ontevreden klant(en)
  • Slecht(er) imago
  • afbreukrisico: kans op negatieve bijwerkingen

Slide 8 - Diapositive

Omgaan met klachten
Onderhouden of herstellen van de band met de klant in 6 fasen. Probeer het gesprek in goede banen te leiden:

  1. Laat stoom afblazen
  2. Toon begrip
  3. benoem het probleem van de klant
  4. Zoek samen naar de oplossing
  5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen
  6. Vat samen, maak samen afspraken, kom afspraken na en controleer

Slide 9 - Diapositive

Slide 10 - Vidéo

Lees hoofdstuk 5.1 t/m 5.4 en maak de opdrachten in ECO MN 1 in Digiplein!
  • Pagina: 187 t/m 194
  • Opdracht: 5.01 t/m 5.11

Slide 11 - Diapositive