Communiceren les 1/2: klachtengesprekken

• Dierverzorging
• Middelbare school
• MBO
• Studiejaar 3

hoe was jullie Vakantie?

😒🙁😐🙂😃

Objectief of subjectief

Objectieve klachten zijn een feit en zijn altijd terecht

Subjectieve klachten zijn vaak gebaseerd op een mening of gevoel. De beleving van de (on)redelijkheid van de klacht is afhankelijk van zowel de klager als van degene die de klacht in ontvangst neemt.

Noem voorbeelden van een objectieve klacht

Noem voorbeelden van een subjectieve klacht

oorzaken van klachten

• De verwachtingen van de klant komen niet uit
• Technische gebreken
• Niet nakomen van afspraken

Wat zijn de mogelijke gevolgen van een klacht?

1. Ontvreden klant
2. gemopper op social media
3. Verslechterd imago
4. Klant komt niet meer terug

Wat zijn de afspraken op jouw stagebedrijf, als het gaat om klachten?

welke klachten komen op jouw stagebedrijf voorbij?

Het klachtgesprek

Waar moet je op letten als je een klacht moet afhandelen?

Fases in het klachtgesprek

1. Stoom af laten blazen
2. Begrip tonen
3. Probleem van de klant benoemen
4. Samen naar een oplossing zoeken
5. Met de klant een keuze maken uit de oplossingen
6. Samenvatten, afspraken maken, nakomen en controleren

Toepassen LSD techniek

1. Open vraag stellen.
   
2. Luisteren.
   
3. Samenvatten
   
4. Doorvragen.
   
5. Alle feitelijke informatie verkregen?
6. Samenvatten, afstemmen.
   

Omgaan met doorzeurende klanten

Sommige klanten kunnen erg veeleisend zijn. Het is belangrijk om geduldig te blijven, naar hun zorgen te luisteren en oplossingsgericht te denken.

Gebruik het beoordelingsformulier hierbij en laat de studenten de onderdelen beoordelen.

Daarna gesprekken voor de klas met een klagende klant en een medewerker.

Ze mogen ook zelf een klacht bedenken

Klanttevredenheid

Het uiteindelijke doel is het bereiken van klanttevredenheid. Door een goede klantenservice kunnen klanten loyaal worden en positieve mond-tot-mondreclame genereren.

missen jullie nog iets?