M&O hs 4 Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

M&O Hoofdstuk 4

Balie, representatie en communicatie

Wat weet je na deze les?

Aan het einde van dit hoofdstuk:

• Ken je het belang van een verzorgd uiterlijk;
• Weet je wat persoonlijke hygiëne is;
• Kan je je representatief opstellen;
• Weet je wat verbale en non-verbale communicatie is.

Werken als baliemedewerk(st)er

Als baliemedewerker moet je representatief zijn. Representatief is een verzorgd uiterlijk, schone en nette kleding, vriendelijk en netjes in gedrag en het juist taalgebruik.

Kleding

• Zorg voor schone kleding.
• Zorg dat je geen gekreukte kleding draagt.
• Zorg dat je kleding heel en niet versleten is.
• Poets je schoenen.
• Zorg dat de kleding past, geen te korte broek dus.
• Kies kleding die past bij je figuur. 

Bedrijfskleding

In sommige bedrijven, ook in de zorg, wordt bedrijfskleding gedragen. Redenen voor het dragen van bedrijfskleding zijn:

• Personeel is herkenbaar.

• Personeel ziet eruit zoals het bedrijf dit wenst.

• Het kan de veiligheid vergroten.

• Het zorgt voor hygiëne.

Hygiëne

Je lichaam is schoon en gezond.

Hoe jij je verzorgt kan invloed hebben op de manier waarop mensen met je omgaan. Als je er slecht uitziet gaan mensen zich zorgen over je maken, als je niet lekker ruikt willen mensen liever niet met je omgaan.

Zelfvertrouwen: Als jij je goed voelt en er goed uit ziet dan geloof je ook meer in je eigen kunnen. Je straalt een bepaalde zekerheid uit. 

Lichaamsverzorging

Stel je voor dat jij aan een balie komt in een ziekenhuis waar iemand achter de balie er onverzorgd uitziet. Heb je dan nog vertrouwen dat je goed geholpen wordt?

Lichaamsverzorging bestaat uit het schoonmaken van de:

• Huid.
• Handen.
• Nagels.
• Mond. 
• Haar. 

Communicatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is communiceren zonder taal te gebruiken. Je communiceert bijvoorbeeld met je houding, kleding of met oogcontact. 

• Houding.
• Bewegingen.
• Gezichtsuitdrukkingen.
• Stemgebruik.

Verbale communicatie

Wat je denkt uit je meestal met taal (verbaal). Wat je voelt en wilt, uit je vaak met gedrag (non-verbaal).

Luisteren

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

Kijk de bezoeker aan.

Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.

Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen. 

Laat de bezoeker uitpraten. 

Een goede luistermethode is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. 

0

Oftewel verschil tussen verbale en non-verbale communicatie. 

Verbale communicatie:

Gesproken woord

Geschreven woord

Non verbale communicatie:

Lichaamshouding

Gezichtsuitdrukking 

Non - verbale communicatie

Verbale communicatie 

Informele en formele taal

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Je hoeft je niet aan allerlei regels te houden, het is vaak taal die je gebruikt onder vrienden of bekenden. Houd er rekening mee bij wie je je informele taal kunt gebruikten.

Formele taal is taal volgens de regels, het is ‘zakelijke taal’. Je gebruikt formele taal in een zakelijk gesprek. Je moet je hierbij aan regels of afspraken houden. 

Taalgebruik

Taal met een blind of slechtziend persoon

Zeg tegen een blind of slechtziend iemand meteen wie je bent. Zo weet hij/zij gelijk wie iets zegt. Wil je informatie meegeven, zorg dan voor braille of geluidsopname. 

Taal met een doof of slechthorend persoon

Wanneer er iemand aan je balie komt die niet goed kan horen, kan je toch met hem praten ook als je geen gebaren taal kent. Doven kunnen vaak heel goed liplezen. Als je rustig en duidelijk je mond beweegt kunnen ze je vaak toch begrijpen. 

Omgangsvormen

Het is belangrijk dat je met respect omgaat met mensen. 

Ontvangst:

Begroet mensen netjes.

Maak oogcontact.

Geef je een hand, doe dit met je rechterhand.

Stel je zelf evt. voor.

Houd de deur voor de bezoeker open.

Vraag waarvoor de bezoeker komt.

Begeleid de bezoeker naar de juiste plek. 

Help de bezoeker eventueel uit de jas en hang die op de kapstok.

Bied de bezoeker evt. iets te drinken aan.

Pas je taalgebruik aan. 

Omgangsvormen

Begin altijd in u-vorm, de klant of gast geeft zelf aan als hij liever met ‘jij’ wordt aangesproken.

Gesprek

Zorg voor oogcontact tijdens een gesprek. 

Luister goed naar de klant.

Zit of sta rechtop, ga niet hangen of leunen. 

Sta niet te dichtbij een klant. 

Zorg ervoor dat het gesprek niet stilvalt. 

Rond een gesprek netjes af. 

Afscheid

• Geef bij het afscheid nemen je rechterhand. 
• Laat je gast uit, loop bijvoorbeeld mee naar de deur. 
• Bedankt de gast/klant voor het bezoek. 
• Het is belangrijk dat je als baliemedewerker beleefd bent. 
• Beleefdheid is een manier van omgaan met mensen waarbij je laat zien dat je een ander respecteert.