M&O hs 4 Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

M&O Hoofdstuk 4

Balie, representatie en communicatie

Wat weet je na deze les?

Aan het einde van dit hoofdstuk:

• Ken je het belang van een verzorgd uiterlijk;
• Weet je wat persoonlijke hygiëne is;
• Kan je je representatief opstellen;
• Weet je wat verbale en non-verbale communicatie is.

Werken als baliemedewerk(st)er

Als baliemedewerker moet je representatief zijn. Representatief is een verzorgd uiterlijk, schone en nette kleding, vriendelijk en netjes in gedrag en het juist taalgebruik.

Kleding

• Zorg voor schone kleding.
• Zorg dat je geen gekreukte kleding draagt.
• Zorg dat je kleding heel en niet versleten is.
• Poets je schoenen.
• Zorg dat de kleding past, geen te korte broek dus.
• Kies kleding die past bij je figuur. 

Waarom is het voor een receptionist belangrijk om er representatief uit te zien?

1. Je bent het visitekaartje van het bedrijf
2. dat moet iedereen in een bedrijf
3. anders wordt ze ontslagen
4. zij moet de werknemers op hun gemak stellen

Iemand solliciteert als baliemedewerker, wie is representatief?

1. 
2. 
3. 

Representatief is niet:

1. Schoon en fris ruiken
2. Je haar netjes
3. De juiste kleding aan hebben
4. Té aanwezige make-up ophebben

Een baliemedewerker moet representatief zijn. Wat betekent ‘representatief’?

1. Dat je aardig en klantvriendelijk bent
2. Dat je de omgangsregels die gelden in het bedrijf kunt toepassen.
3. Dat je het bedrijf en alle medewerkers goed kent.
4. Dat je met je uiterlijk en gedrag laat zien dat je bij het bedrijf hoort.

Bedrijfskleding

In sommige bedrijven, ook in de zorg, wordt bedrijfskleding gedragen. Redenen voor het dragen van bedrijfskleding zijn:

• Personeel is herkenbaar.

• Personeel ziet eruit zoals het bedrijf dit wenst.

• Het kan de veiligheid vergroten.

• Het zorgt voor hygiëne.

Bedrijfskleding

In sommige bedrijven, ook in de zorg, wordt bedrijfskleding gedragen. 

Het dragen van bedrijfskleding in de keuken heeft als functie

1. Dat iedereen er hetzelfde uitziet
2. Het staat leuk
3. Veiligheid, hygiëne, uitstraling en herkenning
4. horecakleding promoten

Waaraan moet bedrijfskleding aan voldoen?

1. Heet wasbaar, comfortabel, veilig en representatief.
2. Modieus, veilig, nauwsluitend en representatief
3. Koud wasbaar, comfortabel, veilig en representatief.
4. Heet wasbaar, comfortabel, laag uitgesneden en representatief.

Waarom is bedrijfskleding vooral belangrijk?

vooral

1. Om er mooi uit te zien
2. Zo ben je allemaal hetzelfde
3. Je kan het heet wassen
4. Het is goedkoop

Wat kan een reden voor een bedrijf zijn om te kiezen voor het dragen van bedrijfskleding.

1. Personeel ruikt dan lekkerder.
2. Personeel is herkenbaar.
3. Personeel heeft dan zelfvertrouwen.
4. Personeel heeft dan schone kleding aan.

Lichaamsverzorging & Hygiëne

Lichaamsverzorging

Stel je voor dat jij aan een balie komt in een ziekenhuis waar iemand achter de balie er onverzorgd uitziet. Heb je dan nog vertrouwen dat je goed geholpen wordt?

Lichaamsverzorging bestaat uit het schoonmaken van de:

• Huid.
• Handen.
• Nagels.
• Mond. 
• Haar. 

Hygiëne

Je lichaam is schoon en gezond.

Hoe jij je verzorgt kan invloed hebben op de manier waarop mensen met je omgaan. Als je er slecht uitziet gaan mensen zich zorgen over je maken, als je niet lekker ruikt willen mensen liever niet met je omgaan.

Zelfvertrouwen: Als jij je goed voelt en er goed uit ziet dan geloof je ook meer in je eigen kunnen. Je straalt een bepaalde zekerheid uit. 

Wat wordt er verstaan onder persoonlijke hygiëne?

1. Persoonlijke hygiëne is hoe schoon je bent
2. Persoonlijke hygiëne is hoe je eruit ziet
3. Persoonlijke hygiëne is de verzorging van je lichaam
4. Persoonlijke hygiëne is of je je handen wast

Wat wordt bedoeld met de basis van de hygiëne in de keuken is de persoonlijke hygiëne?

1. voorkom je dat bacteriën in eten en drinken terecht komen drinkenterechtkomen
2. Je moet er leuk en aantrekkelijk uitzien
3. voordat je keuken in gaat haren kammen
4. Je moet voordat je de keuken ingaat douchen

Welke maatregelen zijn persoonlijke hygiëne maatregelen?

1. Sieraden dragen tijdens het werk, geen lange nagels hebben
2. Je handen wassen, schoeisel dragen met grof profiel
3. Werkkleding dragen, geen lange haren hebben
4. Geen sieraden dragen tijdens het werk, je handen wassen

Communicatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is communiceren zonder taal te gebruiken. Je communiceert bijvoorbeeld met je houding, kleding of met oogcontact. 

• Houding.
• Bewegingen.
• Gezichtsuitdrukkingen.
• Stemgebruik.

Is dit een verbale of non-verbale communicatie?

1. verbale communicatie
2. non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie is

1. Bellen
2. Zwaaien
3. Gedag zeggen
4. Begroeten

Welke van de antwoorden is GEEN vorm van non-verbale communicatie?

1. Handen voor je ogen
2. Schrijven van een brief
3. Vies gezicht trekken
4. Tong uitsteken

Non verbale communicatie is het beste geschikt voor

1. Meningen
2. ideeën
3. Gevoelens
4. Informatie

non verbale communicatie

1. is een manier van communiceren waarbij je alleen gebaren en gezichtsuitdrukkingen gebruikt
2. communiceren met woorden, dus bijvoorbeeld door te schrijven of te praten.
3. is massamedia via woorden
4. is via de email, of via de krant

Uit hoeveel procent van communicatie bestaat non-verbale communicatie ?

1. 20
2. 45
3. 60
4. 80

Wat is non-verbale communicatie

1. een gesprek aangaan
2. what's app
3. een brief schrijven
4. gezichtsuitdrukking

Verbale communicatie

Wat je denkt uit je meestal met taal (verbaal). Wat je voelt en wilt, uit je vaak met gedrag (non-verbaal).

Luisteren

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

Kijk de bezoeker aan.

Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.

Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen. 

Laat de bezoeker uitpraten. 

Een goede luistermethode is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. 

0

Oftewel verschil tussen verbale en non-verbale communicatie. 

Verbale communicatie:

Gesproken woord

Geschreven woord

Non verbale communicatie:

Lichaamshouding

Gezichtsuitdrukking 

Non - verbale communicatie

Verbale communicatie 

Informele en formele taal

Informele en formele taal

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Je hoeft je niet aan allerlei regels te houden, het is vaak taal die je gebruikt onder vrienden of bekenden. Houd er rekening mee bij wie je je informele taal kunt gebruikten.

Formele taal is taal volgens de regels, het is ‘zakelijke taal’. Je gebruikt formele taal in een zakelijk gesprek. Je moet je hierbij aan regels of afspraken houden. 

Taalgebruik

Taal met een blind of slechtziend persoon

Zeg tegen een blind of slechtziend iemand meteen wie je bent. Zo weet hij/zij gelijk wie iets zegt. Wil je informatie meegeven, zorg dan voor braille of geluidsopname. 

Taal met een doof of slechthorend persoon

Wanneer er iemand aan je balie komt die niet goed kan horen, kan je toch met hem praten ook als je geen gebaren taal kent. Doven kunnen vaak heel goed liplezen. Als je rustig en duidelijk je mond beweegt kunnen ze je vaak toch begrijpen. 

Ewa neef, kom chillen ?

1. Informeel taalgebruik
2. Formeel taalgebruik
3. Wajoo, ik weet niet man
4. Wat is deze?

Meneer, zou u mij kunnen helpen?

1. Informeel taalgebruik
2. Formeel taalgebruik
3. Geen van beide
4. Geen idee

Wat is informeel taalgebruik?

1. Taal gebruiken die je met je baas spreekt
2. Praten met bijvoorbeeld u, en nette woorden
3. Praten op een correcte manier.
4. Taal gebruiken zoals je gewend bent met familie of vrienden onder elkaar

Bij zakelijk bellen gebruik je

1. Formeel taalgebruik
2. Informeel taalgebruik

Omgangsvormen

Omgangsvormen

Het is belangrijk dat je met respect omgaat met mensen. 

Ontvangst:

Begroet mensen netjes.

Maak oogcontact.

Geef je een hand, doe dit met je rechterhand.

Stel je zelf evt. voor.

Houd de deur voor de bezoeker open.

Vraag waarvoor de bezoeker komt.

Begeleid de bezoeker naar de juiste plek. 

Help de bezoeker eventueel uit de jas en hang die op de kapstok.

Bied de bezoeker evt. iets te drinken aan.

Pas je taalgebruik aan. 

Omgangsvormen

Begin altijd in u-vorm, de klant of gast geeft zelf aan als hij liever met ‘jij’ wordt aangesproken.

Gesprek

Zorg voor oogcontact tijdens een gesprek. 

Luister goed naar de klant.

Zit of sta rechtop, ga niet hangen of leunen. 

Sta niet te dichtbij een klant. 

Zorg ervoor dat het gesprek niet stilvalt. 

Rond een gesprek netjes af. 

Afscheid

• Geef bij het afscheid nemen je rechterhand. 
• Laat je gast uit, loop bijvoorbeeld mee naar de deur. 
• Bedankt de gast/klant voor het bezoek. 
• Het is belangrijk dat je als baliemedewerker beleefd bent. 
• Beleefdheid is een manier van omgaan met mensen waarbij je laat zien dat je een ander respecteert. 

Lara loopt stage op een kinderdagverblijf. Vanavond is er een vergadering. De begeleider van Lara heeft daarom gevraagd of zij pizza’s wil bestellen. Lara belt naar pizzeria Roma. Zij let daarbij natuurlijk op haar omgangsvormen.

Wat zijn voorbeelden van goede omgangsvormen in dit telefoongesprek?

Kies een juist antwoord.

1. Lara noemt haar naam.
2. Lara praat correct Nederlands, en geen dialect.
3. Lara vraagt naar de prijs van de pizza’s.
4. Lara zegt ‘u’ tegen de medewerker van de pizzeria.

Een aantal omgangsvormen die nodig zijn in een dienstverlenend beroep zijn

1. Je zin kunnen doordrammen, uitleggen wat je wit
2. Goed kunnen luisteren, mensen overhalen, begrip hebben
3. Met mensen omgaan Uitleggen wat je wilt Goed kunnen luisteren
4. Begrip hebben, je zin krijgen, mensen overhalen