Mens en Omgeving H 4 Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3,4

h 4 Balie, representatie en communicatie :

Aan het einde van dit hoofdstuk:

• Ken je het belang van een verzorgd uiterlijk;
• Weet je wat persoonlijke hygiëne is;
  
• Kan je je representatief opstellen;
  
• Weet je wat verbale en non-verbale communicatie is.

Jezelf presenteren/ jezelf voorstellen

Je uiterlijk is het eerste wat mensen van je zien. Als werknemer 

Je hebt een voorbeeldfunctie. Als jij er schoon uitziet, dan nemen mensen aan dat de instelling waar je werkt dat ook is.

Je moet er representatief uit zien: je vertegenwoordigt een bedrijf of instelling.

Werken als baliemedewerk(st)er

Als baliemedewerker moet je representatief zijn. Representatief is een verzorgd uiterlijk, schone en nette kleding, vriendelijk en netjes in gedrag en het juist taalgebruik.

Kleding

• Zorg voor schone kleding.
  
• Zorg dat je geen gekreukte kleding draagt.
  
• Zorg dat je kleding heel en niet versleten is.
  
• Poets je schoenen.
  
• Zorg dat de kleding past, geen te korte broek dus.
  
• Kies kleding die past bij je figuur. 

Een baliemedewerker moet representatief zijn. Wat betekent ‘representatief’?

1. Dat je aardig en klantvriendelijk bent
2. Dat je de omgangsregels die gelden in het bedrijf kunt toepassen.
3. Dat je het bedrijf en alle medewerkers goed kent.
4. Dat je met je uiterlijk en gedrag laat zien dat je bij het bedrijf hoort.

Wat is niet representatief?

1. Correct en aangepast taalgebruik
2. Schone en nette kleding dragen
3. Veel make-up en sieraden dragen
4. Vriendelijk en netjes gedrag

Waarom is het voor een receptionist belangrijk om er representatief uit te zien?

1. Je bent het visitekaartje van het bedrijf
2. dat moet iedereen in een bedrijf
3. anders wordt ze ontslagen
4. zij moet de werknemers op hun gemak stellen

Je werkt als receptioniste bij een thuiszorgorganisatie. Je zit achter de balie. Op welke manier ben je het meest representatief gekleed?

1. als je een piercing in je neus hebt
2. Als je een topje aan hebt met laag decolleté
3. Als je een nette blouse aan hebt die goed hoog sluit
4. Als je kauwgom eet

Bedrijfskleding

Redenen voor het dragen van bedrijfskleding zijn:

• Personeel is herkenbaar.

• Personeel ziet eruit zoals het bedrijf dit wenst.

• Het kan de veiligheid vergroten.

• Het zorgt voor hygiëne.

Wat kan een reden voor een bedrijf zijn om te kiezen voor het dragen van bedrijfskleding.

1. Personeel ruikt dan lekkerder.
2. Personeel is herkenbaar.
3. Personeel heeft dan zelfvertrouwen.
4. Personeel heeft dan schone kleding aan.

Het dragen van bedrijfskleding in de keuken heeft als functie

1. Dat iedereen er hetzelfde uitziet
2. Het staat leuk
3. Veiligheid, hygiëne, uitstraling en herkenning
4. horecakleding promoten

Waaraan moet bedrijfskleding aan voldoen?

1. Heet wasbaar, comfortabel, veilig en representatief.
2. Modieus, veilig, nauwsluitend en representatief
3. Koud wasbaar, comfortabel, veilig en representatief.
4. Heet wasbaar, comfortabel, laag uitgesneden en representatief.

Wat hoort er bij een representatief uiterlijk?

Persoonlijke Hygiëne

• Je lichaam is schoon en gezond.
  
• Hoe jij je verzorgt kan invloed hebben op de manier waarop mensen met je omgaan. Als je er slecht uitziet gaan mensen zich zorgen over je maken, als je niet lekker ruikt willen mensen liever niet met je omgaan.
• Zelfvertrouwen: Als jij je goed voelt en er goed uit ziet dan geloof je ook meer in je eigen kunnen. Je straalt een bepaalde zekerheid uit.
  

Wat wordt er verstaan onder persoonlijke hygiëne?

1. Persoonlijke hygiëne is hoe schoon je bent
2. Persoonlijke hygiëne is hoe je eruit ziet
3. Persoonlijke hygiëne is de verzorging van je lichaam
4. Persoonlijke hygiëne is of je je handen wast

Wat hoort niet bij persoonlijke hygiëne?

1. Korte nagels hebben
2. Fris ruiken
3. Haren opgestoken
4. Schone kleedkamers

Er zijn drie soorten hygiëne. Waarvan zijn de volgende zinnen een voorbeeld;
Maartje veegt eerst haar schoenen af voordat ze een huis binnen gaat

1. Algemene hygiëne
2. Bedrijfshygiëne
3. Persoonlijke hygiëne

Wat wordt bedoeld met de basis van de hygiëne in de keuken is de persoonlijke hygiëne?

1. voorkomt dat bacteriën in eten en drinken terecht komen
2. Je moet er leuk en aantrekkelijk uitzien
3. voordat je keuken ingaat haren kammen
4. Je moet voordat je de keuken ingaat douchen

Communicatie

Belang van communicatie

Communicatie: alles waarmee we anderen iets duidelijk proberen te maken.

Verbale communicatie: met woorden: gesproken of geschreven (praatje ,

telefoongesprek, brief, radioprogramma.

Non-verbale communicatie: zonder woorden, met gebaren of lichaamstaal.

Non-verbale communicatie is per cultuur verschillend.

De ‘zender’ geeft een boodschap aan een ‘ontvanger’.

Feedback: verbale en non-verbale terugkoppeling of de ander de boodschap heeft begrepen.

Goed kunnen communiceren is belangrijk omdat je daardoor:

• Informatie kunt geven en ontvangen.
  
• Je cliënten en je collega’s beter leert begrijpen.
  
• Je gevoelens kunt tonen. (Praten over wat je meemaakt op je werk, kan je helpen om je gevoel daarover te verwerken.)
• Beter kunt samenwerken met collega’s.
  

Non-verbale communicatie :

communiceren zonder taal te gebruiken, maar met bijv. je houding, kleding of met oogcontact.

• Houding.
  
• Bewegingen.
  
• Gezichtsuitdrukkingen.
  
• Stemgebruik.
  

vooral wat je voelt en wilt

Verbale communicatie :

communiceren met taal, gesproken of geschreven:

• internet
• WhatsApp
• boek
• gesprek
• telefoneren

vooral wat je denkt

vooral wat je denkt

Waar let je op als je een gesprek met iemand voert?

Regels voor gesprekken

• kijk de ander aan, let op de reactie van de ander
• let ook op de houding van iemand, dus op wat hij uitstraalt
  
• luister naar de persoon en laat hem uitpraten
  
• houd in de gaten of iemand wel wil praten
  
• zorg ervoor dat je belangstelling echt is; iemand merkt aan je houding of je maar doet alsof
  
• spreek beschaafd Nederlands (of dialect als dat de gewoonte is)
  
• sluit een gesprek af; loop niet zomaar weg

Luisteren

Basisvaardigheden van actief luisteren zijn:

• Kijk de bezoeker aan.
  
• Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.
  
• Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen.
  
• Laat de bezoeker uitpraten.
  
• Een goede luistermethode is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
  

Is dit een verbale of non-verbale communicatie?

1. verbale communicatie
2. non-verbale communicatie

wat is een voorbeeld van non-verbale communicatie?

1. een brief lezen/ schrijven
2. een gezichtsuitdrukking
3. praten
4. schreeuwen

Wat wordt bedoeld met
'non-verbale communicatie'?

1. Communicatie die je uitspreekt
2. Communicatie die je met je lichaam laat zien (lichaamstaal)
3. Communicatie tussen jou en een goede vriend
4. Communicatie die je spreekt + lichaamstaal samen

non verbale communicatie

1. is een manier van communiceren waarbij je niet praat, maar alleen gebaren en gezichtsuitdrukkingen gebruikt
2. communiceren met woorden, dus bijvoorbeeld door te schrijven of te praten.
3. is massamedia via woorden
4. is via de email, of via de krant

Open en gesloten vragen

Gesloten vraag : Ben je boos? : beperkte antwoorden

Open vraag: Hoe voel je je nu? : allerlei antwoorden, meer informatie. Begin je met een vraagwoord: wie, wat, waarom, waar, hoe?

Is dit een open of gesloten vraag?

'Vond u dit een leuk interview?'

1. open
2. gesloten

Open en gesloten vragen stellen

Als je een goed gesprek wilt hebben met iemand, stel je dan open of gesloten vragen?

1. open vragen
2. gesloten vragen

Open of gesloten vraag?
Vindt u de wc’s in het sportcentrum schoon genoeg?

1. Open
2. Gesloten

Wat is het verschil tussen een open en gesloten vraag

1. open vraag is langer antwoord en gesloten is het antwoord kort
2. open vraag is een kort antwoord en gesloten is lang antwoord

Telefoneren/ Gesprek voeren

(uitgaand gesprek).

Telefoonnotitie: 

• Noteer datum en tijd .
• Noteer naam van degene die je gesproken hebt.
• Noteer gemaakte afspraken.
• Indien nodig, geef informatie door aan je leidinggevende.

(binnenkomend gesprek).

Voorbereiding: Telefoonnotitie

• Neem zo snel mogelijk op
• Noteer datum, tijd en  de naam van degene die je hebt gesproken.
  
• Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.
• Noteer en herhaal de gemaakte afspraken.
  
• Als het nodig is, geef dan de informatie door.

Informele en formele taal

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Je hoeft je niet aan allerlei regels te houden, het is vaak taal die je gebruikt onder vrienden of bekenden. Houd er rekening mee bij wie je je informele taal kunt gebruikten.

Formele taal is taal volgens de regels, het is ‘zakelijke taal’. Je gebruikt formele taal in een zakelijk gesprek. Je moet je hierbij aan regels of afspraken houden.

Ik stuur je wel even een berichtje.

1. Informele taal
2. Formele taal

Hopelijk heb ik u voldoende geïnformeerd?

Dit is:

1. Formele taal
2. Informele taal

Ik ga die opdracht echt niet maken!

1. Formele taal
2. Informele taal

Dit is een voorbeeld
van:

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie
3. Informele taal
4. Formele taal

Taal met een blind of slechtziend persoon: 

Zeg meteen wie je bent.
Zo weet hij/zij gelijk wie iets zegt.
Wil je informatie meegeven, zorg dan voor braille of geluidsopname.

Taal met een doof of slechthorend persoon 

Praat langzaam en duidelijk en articuleer goed. Doven kunnen vaak heel goed liplezen. Als je rustig en duidelijk je mond beweegt kunnen ze je vaak toch begrijpen.

Omgangsvormen

Het is belangrijk dat je met respect omgaat met mensen.

Ontvangst:

• Begroet mensen netjes.
  
• Maak oogcontact.
  
• Geef je een hand, doe dit met je rechterhand.
  
• Stel je zelf evt. voor.
  
• Houd de deur voor de bezoeker open.
  
• Vraag waarvoor de bezoeker komt.
  
• Begeleid de bezoeker naar de juiste plek.
  
• Help de bezoeker eventueel uit de jas en hang die op de kapstok.
  
• Bied de bezoeker evt. iets te drinken aan.
  
• Pas je taalgebruik aan.
  

Je of u ?

Begin altijd in u-vorm, de klant of gast geeft zelf aan als hij liever met ‘jij’ wordt aangesproken.

Gesprek

• Zorg voor oogcontact tijdens een gesprek.
  
• Luister goed naar de klant.
  
• Zit of sta rechtop, ga niet hangen of leunen.
  
• Sta niet te dichtbij een klant.
  
• Zorg ervoor dat het gesprek niet stilvalt.
  
• Rond een gesprek netjes af.
  

Afscheid

• Geef bij het afscheid nemen je rechterhand.
  
• Laat je gast uit, loop bijvoorbeeld mee naar de deur.
  
• Bedankt de gast/klant voor het bezoek.
  

Het is belangrijk dat je als baliemedewerker beleefd bent.

Beleefdheid is een manier van omgaan met mensen waarbij je laat zien dat je een ander respecteert.

Omgangsvormen