Les 1

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie Periode 2

Inhoud periode 2

Feedback
Klantcontact

Telefonische gesprekken

Analyseren klantvraag

Klachtgesprekken

Klanttypologie

Afspraken

Naast de theorie is er ook oefentijd, waarin je gesprekken oefent met elkaar.

Afspraken voor het oefenen:

• Serieus aan de slag
• Omgangregels; elkaar met respect behandelen
• Elkaar zinvolle feedback geven is essentieel om te ontwikkelen
• Rollenspel – leef je in, zie het als een leerproces

Feedback geven

Feedback: definitie

Feedback betekent letterlijk: terugkoppeling

Het gevraagd en ongevraagd leveren van positief of negatief commentaar.

Situatie waarin jij
iemand feedback gaf

Verschillende vormen van feedback

Verbaal: ‘Dat vind ik leuk aan je.’

Non-verbaal: Goedkeurend knikken

Bewust: ‘Ik ben het niet met je eens.’

Onbewust: Gapen/ op je horloge kijken/ om je heen kijken.

Gevraagd: ‘Wat vind je ervan?’

Ongevraagd: ‘Ik wil je nog even complimenteren met je sterke presentatie’.

Formeel: Applaus na afloop van een lezing.

Informeel: Schouderklopje van een collega.

Doel van feedback

• Het aanpassen van je gedrag in de toekomst om effectiever te worden.
• Door het krijgen van feedback is iemand in staat zich te ontwikkelen.
• Je gunt de ander een kijkje in jouw hoofd.
• Een ander effect kan zijn dat de samenwerking verbetert. 

Functie feedback

• Positief gedrag wordt ondersteund en bevestigd
• Negatief gedrag kan worden gecorrigeerd
• Feedback verduidelijkt de relatie:
  Je kunt elkaar er beter door gaan begrijpen;
  De samenwerking wordt positief beïnvloed.

Johari-venster

Zowel bij jezelf als bij anderen bekend.

Dit gedrag is dus herkenbaar voor jezelf en voor je omgeving.

Naarmate mensen elkaar beter kennen, zal de vrije ruimte groter zijn.

Voorbeeld: Als je iemand goed kent, weet je vaak al hoe hij in een bepaalde situatie zal reageren. Je weet misschien dat jouw medestudent altijd een beetje boos wordt als je over spelfouten in zijn teksten begint.

Dit is het deel waar je jezelf wel bewust van bent, maar waar je ten opzichte van anderen niet voor uitkomt, zodat zij het niet kunnen zien.

• Je laat het niet zien aan anderen
• Bekend voor jezelf, onbekend voor anderen

Voorbeeld: Sommige mensen weten hun onzekerheden te verbergen door heel stoer te doen of constant te lachen

Dit is het deel waar je jezelf niet bewust van bent, terwijl anderen het wel waarnemen en ervaren. Je weet het niet van jezelf maar anderen weten het wel.

 

Voorbeeld: Mats is tijdens vergaderingen altijd erg kritisch als een plan van een bepaalde collega wordt besproken. Alle kleine foutjes pikt hij eruit. Na afloop bespreken twee collega’s de vergadering: “Mats was weer erg pietluttig, hè? Volgens mij is hij geïrriteerd omdat Maud deze opdracht heeft gekregen, en hij niet. Hij voelt zich gewoon gepasseerd.” Als Mats zich er niet van bewust is waarom hij dit gedrag vertoont, is dat een blinde vlek voor hem.

Dit gedeelte is niet bij jou en niet bij anderen bekend.

Hierin zitten de onbewuste redenen die jou ertoe aanzetten iets te doen of te laten.

Je kunt er geen invloed op uitoefenen, maar het komt soms naar buiten als je zegt: ‘Ik had nooit verwacht dat ik dát zou kunnen’.

Voorbeeld: Iemand blijkt een onverwacht talent te hebben voor acteren terwijl hij zich daar helemaal niet van bewust is.

Conclusie

Feedback helpt om meer te weten te komen over de vrije ruimte en de blinde vlek. Dit is leren!

Het verborgen gebied wordt kleiner naarmate je anderen om je heen meer vertrouwt.

De onbekende zelf kun je alleen ontdekken door af en toe dingen te doen die je nooit eerder hebt gedaan

Johari-oefening

Doe deze oefening in tweetallen.

Voorwaarden voor feedback

Gezamenlijk belang --> Je moet er allebei iets aan hebben (wat levert het beiden op?)

Veilige omgeving --> vertrouwen en respect. Creëer die omgeving.

Bewust van eigen motivatie --> Waarom geef je feedback? Vanuit positieve mindset – ander laten ontwikkelen

Non-verbale communicatie --> Zorg voor een positief effect op het gesprek – houding, gezichtsuitdrukking, gebaren

Positieve non-verbale communicatie

Tips voor feedback

1. Beschrijf veranderbaar gedrag

2. Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien, gehoord of gelezen

3. Gebruik een ik-boodschap (Ik heb gezien dat je...)

4. Geef aan welk effect het gedrag op je heeft

5. Laat je gesprekspartner reageren

6. Omschrijf het gewenste gedrag

7. Verken samen de oplossingen of verbeteringen

 

Feedforward

Feedback gaat altijd over het verleden, over iets wat al is gebeurd. Dat kun je niet meer veranderen.

Kijk daarna naar de toekomst.

En focus dus op hoe je het in de toekomst gaat doen en niet over hoe het in het verleden verkeerd is gegaan

4G-feedback-model

Gedrag

Korte omschrijving van het gedrag wat je daadwerkelijk waarneemt.

Dus gebaseerd op je zintuigen, niet op je mening.

Ik zie...
Ik hoor...
Ik lees...

Gevoel

Oprechte gevoelens uiten naar aanleiding van het gedrag dat je hebt opgemerkt.

Ik merk...
Ik voel...

Gevolg

Het concrete effect dat het opgemerkte gedrag op jou heeft.

Daardoor...
Daarom...

Gewenst

Benoem het concrete gedrag dat door jou wel gewenst is.

Ik zou graag….

Ik kan je adviseren om eens...
Misschien help ik je als ik...

Voorbeeld 4G

Gedrag --> Ik zie dat je tien minuten te laat de vergadering inkomt zonder iets te zeggen.

Gevoel --> Ik voel me dan niet serieus genomen, alsof je het niet belangrijk vindt

Gevolg --> Dan ben ik van mijn stuk gebracht en kom ik niet goed meer uit mijn woorden. Daardoor kan ik het onderwerp dat ik zo belangrijk vind niet goed overbrengen, zoals ik had gewild.

Gewenst --> Ik zou het fijn vinden als je op tijd bij de vergadering bent. Mocht je te laat komen. Stuur dan even vooraf een appje.

Samenvattend

Een korte omschrijving van het gedrag dat je ziet of storend vindt (GEDRAG);

Je oprechte gevoelens uiten (GEVOEL);

Het concrete effect dat het gedrag op je heeft (GEVOLG);

Benoemen wat voor jou prettiger werkt (GEWENST GEDRAG).

Feedback ontvangen

• Luister actief 
• Vraag om toelichting bij de feedback
• Toon waardering voor de gekregen feedback
• Denk erover na en bepaal wat je er mee gaat doen
• Schiet niet in de verdediging – het gaat om jouw gedrag, niet om wie je bent

Oefenen

Bespreek met een klasgenoot hoe je feedback volgens de regels geeft op de volgende casus:

Je hebt een bijbaan. Daar werk je samen met meerdere collega’s. Er is 1 collega die de kantjes ervan af loopt. Dus die doet niet zijn best en laat dingen liggen waardoor jij die uiteindelijk moet doen.

Geef deze collega feedback volgens de 4G-regels (Gedrag, Gevoel, Gevolg, Gewenst gedrag). Doe dat vanuit de ik-vorm.

Je mag de casus eventueel veranderen naar een situatie die zich bij jouw bijbaan heeft voorgedaan. Schrijf de 4G-feedback op.

Opdracht

Lees de reader door t/m pagina 16.