Eind

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Klachtgesprek

Vorige les:

-Argumenteren 

Deze les:

Vervolg voorbereiding op IE Gesprekken voeren 

Nu: Klachtgesprek

Voorbereiden klachtgesprek

Praktische opdracht

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.

Klachten 

Hoe goed een bedrijf het ook doet. 

Er is altijd een mogelijkheid dat een klant een klacht heeft. 

Terecht of onterecht 

Een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

Opdracht: 

- opdracht 1 (p.115), opdracht 3 (p.116) en opdracht 2 (120).

-Een klachtgesprek voorbereiden en houden. Deze lever je in, zie het werkblad.

Inleveren:

Teams of per mail

[e-mail]

[e-mail]