Les 5 - Informatie verstrekken - Externe communicatie

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 5 - Informatie verstrekken - gesprekstechnieken

Planning in de Backoffice

LLes 1 Ik in de Backoffice - Introductie

Les 2 Offline en online communicatie

Les 3 Communicatie met klanten en collega's

Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie

Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden

Les 6 Klachten - Is dit een klacht?

Les 7 Het telefoonalfabet

Les 8 Service verlening

Les 9 Klachten 2

Lesdoelen

Na deze les kun je uitleggen wat:

1. Waar NIVEA en ANNA voorstaan
2. Je kunt benoemen en omschrijven welke gespreksvaardigheden jij in een gesprek kunt inzetten

Contact met klanten en collega's 

Contact met iemand maken is anders dan een zakelijk contact/gesprek. Bij contact maken we bijvoorbeeld een praatje over het weer. Een praatje maken doe je spontaan, je hoeft er niet bij na te denken. Natuurlijk, als je een praatje maakt met een andere persoon toon je respect, je luistert naar wat de ander vertelt, maar meestal is het onderwerp niet zo belangrijk.

Met een gesprek bedoelen we iets anders. Een gesprek voer je met een bepaald doel. Je doet een mededeling, je geeft informatie, advies of kritiek, goed of slecht nieuws. Een gesprek heeft meestal met je werk te maken en heeft altijd een bedoeling. Voor een echt gesprek is ook een vertrouwensrelatienodig. Kijk maar eens om je heen, naar je klasgenoten. Met wie zou je echt een gesprek kunnen voeren?

Een (zakelijk) gesprek

Een gesprek bereid je ook meestal voor. Als je een gesprek gaat voeren over een werksituatie waarbij je feedback wilt geven op een collega, ga je eerst goed nadenken over de manier waarop je die feedback gaat geven.

In jouw toekomstige werkomgeving kun je een gesprek aangaan met verschillende personen. Daar bedoelen we mee intern; collega's, je leidinggevende, medewerkers van een andere afdeling. En extern; klanten, leveranciers of opdrachtgevers.

Gesprektechnieken

We hebben al eerder gesproken over LSD. Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Nu gaan we kijken naar NIVEA en ANNA.

Algemene gespreksvaardigheden

Praten kan iedereen, gesprekken voeren doen we elke dag. Een goed gesprek voeren is nog niet zo gemakkelijk. Dat geldt ook voor zakelijke gesprekken. Wat komt daar allemaal bij kijken? 
Op de volgende pagina gaan we aan de slag met gespreksvaardigheden in SPL.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

Na deze les kun je uitleggen wat:

1. Waar NIVEA en ANNA voorstaan
2. Je kunt benoemen en omschrijven welke gespreksvaardigheden jij in een gesprek kunt inzetten