hk3.eo Les 6 - Klantvriendelijk communiceren & verkopen

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Startklaar

• Op je plek zitten 
• Telefoon in het Zakkie, in je tas
  
• Jas & tas aan de kapstok
• Schoolspullen op tafel: Boek, laptop, etui 

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

Economie & Ondernemen

Welkom bij Economie & Ondernemen les 6

• Klantvriendelijk communiceren
• Verkoopactie

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

Front- & Backoffice

Als medewerker van een bedrijf ben jij vaak de eerste waarmee klanten te maken krijgen. Jij bent dus ook het 'visitekaartje' van het bedrijf.

Frontoffice taken = direct contact hebt met de klanten, gasten en bezoekers, bijvoorbeeld receptiewerkzaamheden.

Backoffice taken = geen direct contact met de klant, bijvoorbeeld administratie, boekhouding of data-analyses.

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Wat is klantvriendelijk communiceren?

Klantvriendelijk communiceren betekent dat je op een respectvolle, behulpzame en vriendelijke manier met klanten omgaat.

Waarom is dit belangrijk?

• Zorgt voor een positieve indruk van het bedrijf
• Verbetert de klanttevredenheid
• Kan leiden tot terugkerende klanten

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Belangrijkste elementen

1. Vriendelijk begroeten

- Glimlach en maak oogcontact

- Zeg iets als: "Goedemorgen! Mag ik u wat vragen?"

2. Goed luisteren

- Laat de klant uitpraten

- Knik en laat zien dat je hem/haar begrijpt

3. Duidelijk spreken

- Gebruik makkelijke woorden

4. Oplossingsgericht denken

- Denk mee met de wensen van de klant

- Geef alternatieven opties die werkbaar zijn

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD)

Klant: "Mijn gameconsole doet het niet meer goed, hij loopt steeds vast en ik wil eigenlijk iets nieuws, maar ik heb niet veel geld."

• Luisteren: Als verkoper luister je goed naar wat de klant vertelt.
  
• Samenvatten: "Je gameconsole loopt vast en je zoekt iets nieuws, maar je wilt niet te veel uitgeven, toch?"
  
• Doorvragen: "Speel je vooral online games of meer solo? En wat is je maximale budget?"

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

ANNA

Klant: "Ik wil een telefoon die alles kan, vooral om video's te kijken."

• Altijd Navragen:                                                                    "Wat bedoel je precies met 'alles'? Wil je ook goed kunnen gamen of vooral video's streamen?"
• Nooit Aannemen                                                                      Als verkoper vraag je door: "Hoeveel wil je uitgeven aan de telefoon?"

5. Concrete en herkenbare voorbeelden

De docent maakt gebruik van praktische en concrete voorbeelden die voor leerlingen herkenbaar zijn in hun eigen leefwereld om tot beter begrip van de lesstof te komen. De docent doet hierbij een beroep op dual coding. Door het visuele en het verbale te combineren vergroot de docent de kans dat lesstof beter bij de leerlingen blijft beklijven. 

Verkoop actie

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

    Begrippen uit deze les

• LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen)
• ANNA (Altijd Navragen, Nooit aannemen)
• Klantvriendelijk
• Communiceren