Helpdesk Probleemoplossing: Analyseren en uitvragen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Hoe voel je je?

😒🙁😐🙂😃

 Helpdesk Probleemoplossing: Analyseren en uitvragen 

In deze opdracht gaan jullie samenwerken om veelvoorkomende helpdeskproblemen op te lossen. Het doel is om te leren hoe je problemen kunt analyseren door de juiste vragen te stellen, samen te denken en tot een oplossing te komen. Het is hierbij belangrijk om jezelf goed in te kunnen leven in de klant/Eindgebruiker. 

Opdracht 1: Samenwerken en Vragen Stellen

Jullie gaan in groepjes 5 problemen aanpakken. Voor elk probleem is het belangrijk dat je:

Het probleem analyseert: Wat is het exacte probleem? Waar ligt mogelijk de oorzaak? 

Dit doe je door:

De juiste vragen stellen: Wat moet je nog weten van de gebruiker om het probleem beter te begrijpen?

Samen naar oplossingen zoeken: Wat zijn mogelijke stappen die de gebruiker kan nemen? Zijn er meerdere manieren om het probleem om te lossen? 

Opdracht 1: Samenwerken en Vragen Stellen

Schrijf voor elk probleem 1 vraag op die je kan stellen om het probleem te analyseren.

 Schrijf ook minsten 1 oplossing op die je de klant zou kunnen bieden om het probleem te verhelpen.  

Ook schrijf je op hoe je dit woord voor woord aan de klant zou vragen en vertellen!!

De problemen van de klant:

"Ik kan niet inloggen!"

"Ik heb geen internet"

"Ik kan niet meer printen"

"Mijn toetsenbord werkt niet goed"

"Mijn computer is langzaam!!"

Ik kan niet inloggen

Ik heb geen internet

Ik kan niet meer printer

Mijn toetsenbord werkt niet goed

Mijn computer is langzaam

Wat tips voor het analyseren:

Stel vragen van groot naar klein:

als iemands TV het niet doet omdat de stroom kabel er niet in zit heeft het geen zin om meteen naar de instellingen te vragen. Kijk bijvoorbeeld eerst of de TV wel aan gaat!

Hoe analyseer je een probleem correct?

Begin altijd met het aandachtig lezen van het probleem/ ticket. Dit is de basisinformatie die de gebruiker je geeft en bevat vaak belangrijke details over het probleem.

Wat zoek je?

Omschrijving van het probleem: Wat zegt de gebruiker precies dat er misgaat?

Tijdstip en omstandigheden: Wanneer doet het probleem zich voor? Heeft de gebruiker iets gedaan voordat het probleem optrad?

Wat is al geprobeerd?: Heeft de gebruiker zelf al stappen ondernomen om het probleem op te lossen? En zo ja, Wat dan?

Foutmeldingen: Zijn er foutcodes of meldingen die de klant ziet?

Stel verhelderende vragen

ls de informatie in het ticket niet voldoende is, stel dan gerichte vragen aan de gebruiker om het probleem beter te begrijpen.

Stel ook open vragen: Wanneer heeft uw PC het voor het laatst gedaan? Sinds wanneer heeft u dit probleem? Wat heeft u al geprobeerd om dit op te lossen?

 Gebruik ook LSD

LSD???

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen!!!

Werk verder aan de opdracht in It's Learning

Schrijf voor elk probleem minstens 5 vragen op die je kan stellen om het probleem te analyseren.

 Schrijf ook minsten 2 oplossingen op die je de klant zou kunnen bieden om het probleem te verhelpen.  

Nogmaals: schrijf ook op hoe je dit woord voor woord aan de klant zou vragen en vertellen!!

Wees niet bang Informatie op te zoeken!!!