Hospitality klas 1K- vakantiebeurs 12122022

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

1 t/m  10 gemaakt? 

Tijdens de ‘Vakantiebeurs’ is een moment om te laten zien wat je kunt en om dan geëxamineerd te worden. De vakantiebeurs is op 11 januari. Om deze goed te organiseren beginnen we dit jaar al met de voorbereidingen.

Op deze beurs sta je namens jouw bedrijf en staan jullie potentiële gasten te woord. We gaan dus een ‘echte’ vakantiebeurs organiseren. Met gasten en jullie bedrijven wordt de beurs een groot succes!

Planning 

Planning voor de aankomende lessen. Het is heel belangrijk dat alle opdrachten gedaan worden op het moment dat deze gepland zijn, het is al bijna 11 januari waar jullie je bedrijf moeten gaan presenteren op de vakantiebeurs

Klachtenmanagement

Wat is klachten management volgens jullie?

www.menti.com

Klachtenmanagement is het beheren van je klachten en onthoudt een klacht is een kans om dit om te buigen naar een positieve ervaring! Immers meldt een klant zich en vraagt om aandacht. Daarom dienen klachten altijd serieus te worden genomen en moet je het niet zien als een vervelend verschijnsel.

Een voorbeeld van een bedrijf die dit heel goed doet is bol.com. Zij spelen heel goed in op de klachten van hun klant. Voorbeeld en uit eigen ervaring: een pakketje met speelgoed voor Victoria was niet bezorgd terwijl er stond van wel. Zij hebben kosteloos nog een keer het speelgoed opgestuurd met een kaartje en een extra speelgoedje.

Opdracht 11

Gast en klanttevredenheid

• Sacrifice= Verschil tussen wat een klant wil en waar hij genoegen mee neemt
• Satisfaction= verschil tussen wat een klant verwacht te krijgen en wat de klant percipieert dat hij krijgt
• Suprise= verschil tussen wat een klant te zien krijgt en wat de klant verwacht te krijgen
• Suspense= verschil tussen wat de klant nog niet weet en wat de klant zich herinnert uit het verleden

Sacrifice

100% aan wensen van klant te voldoen is onmogelijk

mass customization kan oplossing zijn

Mass customization= verschillende standaard keuzes die een klant kan maken, maar die de klant zelf kan samenstellen als bijvoorbeeld verschillende modules. Bekijk het als een ijssalon: ze hebben een paar horentjes, een aantal smaken en een paar toppings. Maar de klant kan wel zijn eigen keuze daaruit maken. In het toerisme is dit bijvoorbeeld een reis waar je verschillende standaard modules aan kan toevoegen, bijvoorbeeld een dag trektocht door de bergen. 

Satisfaction

Basisverwachtingen van klant= bv. een schone kamer

verwachtingen voortkomend uit signalen die bedrijf uitzendt= bv. aantrekkelijke promotie, influencer die locatie promoot etc.

als een hotel niet aan de basisverwachtingen voldoet dan heeft de klant een ontevreden gevoel.

Hier zie je Gio bij het hotel Burj al Arab. Er zijn mensen die hierdoor de keuze maken om daar ook heen te gaan of het triggert mensen de knoop door te hakken om toch te gaan omdat ze heel lang twijfelde OM te gaan.

Surprise

Verschil tussen wat klant te zien krijgt en wat de klant verwacht

Vernieuw steeds de ervaring door een onverwacht element

bij een hotel kan je bij een gast die vaak komt, iets onverwachts doen. BV. een bos bloemen op de kamer zetten of een maaltijd een keer gratis te geven--> wel pas als de maaltijd geserveerd is, anders is het verrassingselement weg.

Suspense

Verschil tussen wat klant nog niet weet en wat de klant zich herinnert uit het verleden

Bv. Efteling

Welk bedrijf heeft jullie keer op keer verrast?

Voorbeeld Piramide hotel Victoria

• Sacrifice= Hotel Victoria biedt verschillende modules aan die klanten kunnen toevoegen bij het boeken van een overnachting (diner, ontbijt, massage etc)
• Satisfaction= mogelijkheid tot reviews achter laten op de website en social media, kort persoonlijk gesprek voeren met elke klant aan einde van bezoek om te monitoren hoe zij het verblijf vonden.
• Surprise= voor vaste klanten een bos bloemen op de kamer, een diner gratis geven aan het einde van het diner, kinderen van vaste klanten verrassen met een kleinigheidje (bv. knuffel)
• Suspense=  regelmatig een update over nieuwe ontwikkelingen van het hotel, gegoten in een verrassingselement. De opening van de nieuwe bar in het hotel aankondigen via een Direct Mailing verstopt in een wijnfles. 

Opdracht 12

Gasttevredenheid testen

Voorbeeld: https://enqueteexpert.nl/enquete-vragen-voorbeelden/hotel-tevredenheid 

Opdracht 13

Upselling en cross selling

Upselling: een verkooptechniek waarbij klanten worden aangemoedigd om een duurdere uitvoering te kopen van het product dat ze eigenlijk wilden aanschaffen.

Cross selling:  de verkoop van producten of diensten die een aanvulling vormen op een product dat de klant bij je wil kopen of heeft gekocht

Verschil--> Bij upselling is het doel om klanten een duurder en geavanceerder product te verkopen, terwijl bij cross-selling aanvullende producten onder de aandacht worden gebracht

cross selling: bv massage arrangement bij een al geboekte hotel kamer

Upselling: bv. Ikea= De standaard witte boekenkast koop je al voor drie tientjes. De consument wordt naar de winkel getrokken door de prijs. Vervolgens wil je de kast toch in een andere kleur, dan kost de kast ineens 50 euro.

Huiswerk

Opdracht 15: onderhoudt in- en / of externe contacten

16 december af

Aan de slag! 

Ga nu aan de slag met opdracht 9,10 en 11.