6) Les Klachten 1

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten 1 

Klachten

Wat weet je over klachten? = uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product

Vraag 1 Noem een klacht die jij weleens hebt gehad over een persoon, product of dienst?

beoordeling aan de docent

Benoem een goede ervaring die jij, of iemand uit jouw omgeving, had met het oplossen van een klacht.

Wat vind jij belangrijk als je een klacht meldt bij een bedrijf?

Je wilt net iets bestellen bij bedrijf X en je hoort van een vriend over een slechte ervaring met dat bedrijf. Wat doet dat met jouw beslissing om wel of niet te bestellen?

Laatst heb je nieuwe sneakers gekocht voor € 79,95. Je bent er heel blij mee. Na vijf dagen laat het stiksel al los.

BOOS

Begrip tonen, Opschrijven, een Oplossing bieden en Service verlenen.

Docent gaat naar SPL en bespreekt klassikaal de presentatie

Opdracht SPL

1. Lees de procedure klachten

2. Lees het overzicht klachten 

3. Gebruik de methode BOOS

4. Wees vriendelijk!

5. Let op je taalgebruik!

Klachtenregistratie

• Het stelt het bedrijf in staat om inzicht te krijgen in de problemen die klanten ondervinden, zodat het bedrijf hierop kan reageren en eventuele problemen kan oplossen.

• Het stelt het bedrijf in staat om trends te zien en proactief op te treden om toekomstige klachten te voorkomen.

• Het helpt het bedrijf om zijn klantenservice te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen.

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Klachtenregistratie

• Het stelt de medewerker in staat om eventuele problemen aan te kaarten en ervoor te zorgen dat ze worden opgelost.

 

• Het biedt de medewerker de mogelijkheid om feedback te geven over de manier waarop het bedrijf functioneert en om verbeteringen voor te stellen.

• Het kan ook helpen om eventuele fouten of problemen in de werkomgeving aan te kaarten en te corrigeren, waardoor de werkomstandigheden voor de medewerker verbeteren.

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Klachtenregistratie

Opdracht 5 

• Het werkblad Wat is de klacht? hebt ingevuld en een bewijs hiervan hebt opgeslagen;
  
• De klachten uit de twee video's hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee voicemailberichten hebt afgeluisterd en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee e-mails hebt gelezen en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee e-mails hebt beantwoord;
  
• De film hebt bekeken en een video van jezelf hebt opgenomen waarin je de klacht beantwoordt. 

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Aan de slag!

regel 1B
regel 2 A
regel 3 A (ppt)
regel 4 A lezen B maken
regel 5 ABCDE

Opdracht 6 klassikaal uitgebreid nakijken!!

FRONTOFFICE - wat moet eerst?

• Een klant komt binnen.
  
• De telefoon gaat.
  
• Een monteur komt voor de verlichting.
  
• Een collega vraagt of je even kunt komen helpen.

Aan de slag!

Opdracht 6  Welke klacht heeft prioriteit? > alle opdrachten

Opdracht 7 Al die emoties > opdracht A: Quiz

8 In je gezicht! > opdracht A, B en C

SLOTTEST

Opdracht 6 klassikaal uitgebreid nakijken!!

6 A

Opdracht 4: Een klacht, wat nu?

1. Lees de procedure klachten

2. Lees het overzicht klachten 

3. Gebruik de methode BOOS

4. Wees vriendelijk!

5. Let op je taalgebruik!

Aan de slag!

Opdracht 5 

• Het werkblad Wat is de klacht? hebt ingevuld en een bewijs hiervan hebt opgeslagen;
  
• De klachten uit de twee video's hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee voicemailberichten hebt afgeluisterd en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee e-mails hebt gelezen en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee e-mails hebt beantwoord;
  
• De film hebt bekeken en een video van jezelf hebt opgenomen waarin je de klacht beantwoordt. 

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Klachtenregistratie

• Het stelt het bedrijf in staat om inzicht te krijgen in de problemen die klanten ondervinden, zodat het bedrijf hierop kan reageren en eventuele problemen kan oplossen.

• Het stelt het bedrijf in staat om trends te zien en proactief op te treden om toekomstige klachten te voorkomen.

• Het helpt het bedrijf om zijn klantenservice te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen.

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Klachtenregistratie

• Het stelt de medewerker in staat om eventuele problemen aan te kaarten en ervoor te zorgen dat ze worden opgelost.

 

• Het biedt de medewerker de mogelijkheid om feedback te geven over de manier waarop het bedrijf functioneert en om verbeteringen voor te stellen.

• Het kan ook helpen om eventuele fouten of problemen in de werkomgeving aan te kaarten en te corrigeren, waardoor de werkomstandigheden voor de medewerker verbeteren.

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!