Les 8 & 9 P1 BT1 Klachten 1

• Beroepstaak 1
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten 1 

Klachten

Wat weet je over klachten? = uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product

Vraag 1 Noem een klacht die jij weleens hebt gehad over een persoon, product of dienst?

beoordeling aan de docent

Vertel wat je met de klacht uit vraag 1 hebt gedaan.
Als je er niks mee gedaan hebt, wat had je dan kunnen doen om je klacht te laten horen

Benoem een goede ervaring die jij, of iemand uit jouw omgeving, had met het oplossen van een klacht.

Wat vind jij belangrijk als je een klacht meldt bij een bedrijf?

Je wilt net iets bestellen bij bedrijf X en je hoort van een vriend over een slechte ervaring met dat bedrijf. Wat doet dat met jouw beslissing om wel of niet te bestellen?

Stelling:
Op een klacht moet binnen 24 uur altijd een reactie komen.
Ben je het eens met deze stelling of niet en leg uit waarom dat zo is.

Lees jij reviews van anderen voordat je een beslissing neemt iets wel of niet te doen of te kopen? Leg je antwoord uit.

Opdracht: Hoe zou jij reageren? 

En wat verwacht jij van het bedrijf? 

zie volgende slide. 

opdracht 1 heb ik hier verwerkt. Klassikaal bespreken

Je volgt een cursus en jouw cursusboeken worden drie dagen te laat geleverd. Je hebt je ze op tijd besteld en de cursus is al begonnen.

Laatst heb je nieuwe sneakers gekocht voor € 79,95. Je bent er heel blij mee. Na vijf dagen laat het stiksel al los.

Je gaat naar de kapper en laat een foto zien van het kapsel dat jij graag wilt hebben. Het resultaat lijkt er helemaal niet op en je bent er niet blij mee.

Aan de slag!

In groepjes van drie á vier maak je opdracht 2: Is dit een klacht? 

Docent loopt rond en controleert de studenten 

Klassikaal 

Ga naar Klachten 1 > Opdracht 3: Doe maar BOOS

Docent gaat naar SPL en bespreekt klassikaal de presentatie

Opdracht 4: Een klacht, wat nu?

1. Lees de procedure klachten

2. Lees het overzicht klachten 

3. Gebruik de methode BOOS

4. Wees vriendelijk!

5. Let op je taalgebruik!

Aan de slag!

Opdracht 4: Een klacht, wat nu?

Zelfstandig de Quiz maken

Hulp? Steek je vinger op! Docent komt langs

Aan de slag!

Opdracht 5 

• Het werkblad Wat is de klacht? hebt ingevuld en een bewijs hiervan hebt opgeslagen;
  
• De klachten uit de twee video's hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee voicemailberichten hebt afgeluisterd en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee e-mails hebt gelezen en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie 1;
  
• De twee e-mails hebt beantwoord;
  
• De film hebt bekeken en een video van jezelf hebt opgenomen waarin je de klacht beantwoordt. 

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Aan de slag!

Opdracht 6  Welke klacht heeft prioriteit? > alle opdrachten

Opdracht 7 Al die emoties > opdracht A: Quiz

8 In je gezicht! > opdrach A, B en C

SLOTTEST

Opdracht 6 klassikaal uitgebreid nakijken!!

6 A