Klachten 1

• Beroepstaak 1
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten 1 

Klachten

Wat weet je over klachten? = uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product

Vraag 1 Noem een klacht die jij weleens hebt gehad over een persoon, product of dienst?

beoordeling aan de docent

Vertel wat je met de klacht uit vraag 1 hebt gedaan.
Als je er niks mee gedaan hebt, wat had je dan kunnen doen om je klacht te laten horen

Benoem een goede ervaring die jij, of iemand uit jouw omgeving, had met het oplossen van een klacht.

Wat vind jij belangrijk als je een klacht meldt bij een bedrijf?

Stelling:
Op een klacht moet binnen 24 uur altijd een reactie komen.
Ben je het eens met deze stelling of niet en leg uit waarom dat zo is.

Lees jij reviews van anderen voordat je een beslissing neemt iets wel of niet te doen of te kopen? Leg je antwoord uit.

Opdracht: Hoe zou jij reageren? 

En wat verwacht jij van het bedrijf? 

zie volgende slide. 

opdracht 1 heb ik hier verwerkt. Klassikaal bespreken

Laatst heb je nieuwe sneakers gekocht voor € 79,95. Je bent er heel blij mee. Na vijf dagen laat het stiksel al los.

Je gaat naar de kapper en laat een foto zien van het kapsel dat jij graag wilt hebben. Het resultaat lijkt er helemaal niet op en je bent er niet blij mee.

Je hebt een hotelkamer geboekt in Antwerpen. Na een lange treinreis wil je je opfrissen in je hotelkamer. Bij binnenkomst zie je dat de kamer nog vies is.
Wat doe jij?

Aan de slag!

Je maakt nu opdracht 2: Is dit een klacht? 

Docent loopt rond en controleert de studenten 

Klassikaal 

Ga naar Klachten 1 > Opdracht 3: Doe maar BOOS

Docent gaat naar SPL en bespreekt klassikaal de presentatie

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht 4: Een klacht, wat nu?

1. Lees de procedure klachten

2. Lees het overzicht klachten 

3. Gebruik de methode BOOS

4. Wees vriendelijk!

5. Let op je taalgebruik!

Aan de slag!

Opdracht 4: Een klacht, wat nu? > Ken de klachtenprocedure

Aan de slag!

Opdracht 5 Wel even noteren

• De twee voicemailberichten hebt afgeluisterd en de klachten hebt ingevuld op het document Klachtenregistratie. 
• De twee e-mails hebt gelezen en de klachten hebt ingevuld op het   document  Klachtenregistratie 1 en 2;
  
• De twee e-mails hebt beantwoord.

DEZE OPDRACHTEN UITGEBREID NAKIJKEN!

Aan de slag!

Opdracht 6  Welke klacht heeft prioriteit? > alle opdrachten

Opdracht 7 Al die emoties > opdracht A: Quiz

8 In je gezicht! > opdrach A, B en C

SLOTTEST

Opdracht 6 klassikaal uitgebreid nakijken!!

6 A