Onderdeel A: Communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

Eindtermen

P/ZW/2.3.5 een telefoonnotitie aannemen en doorgeven        

1. de relevante en doeltreffende informatie vermelden op de notitie en doorgeven 

P/ZW/2.3.6 een telefonische afspraak maken        

1. gesprekstechnieken hanteren x x

Theorie

Telefoongesprek voeren
belang van communicatie

Gesprekken voeren

Lesdoel

- De leerling kan basisvaardigheden gesprekstechnieken toepassen

- De leerling kan de relevante en doeltreffende informatie vermelden op de notitie en doorgeven

- De leerling kan een telefonische afspraak maken

Waar moet je opletten bij het voeren van een gesprek

Telefoongesprek voeren

Als je telefoneert, kan de ander je wel horen maar niet zien. Alle communicatie gebeurt via je stem. Je stem is dus erg belangrijk. 

Waar let je op bij je stemgebruik

Zorg dat je voor de ander prettig klinkt:

- variatie aan te brengen in de toonhoogte waarop je praat
- Je stem klinkt dan vriendelijk en levendig

Voor de inhoud van het gesprek zijn er regels waar je op moet letten:

- Noem bij de opening van het gesprek de naam van de instelling waar je werkt.

- Zeg: ‘Goedemorgen’ of ‘Goedemiddag’ en noem daarna luid en duidelijk je naam.
- Let op goede omgangsvormen. Zeg niet zomaar ‘je’ of ‘jij’ tegen de ander. Bij een zakelijk gesprek, zeg je ‘u’. Blijf altijd beleefd!
- Luister goed naar de ander en herhaal eventueel wat de ander gezegd heeft om te checken of je het goed hebt gehoord.

Als de ander een vraag stelt waar je op dat moment geen antwoord hebt, kun je het beste zeggen dat je op dit moment geen antwoord hebt. Leg uit dat je het antwoord gaat uitzoeken voor de ander en dat je zo snel mogelijk terug zult bellen met het antwoord. Je noteert de naam en het telefoonnummer van de ander en je noteert de vraag.

Zorg dat je je belofte ook echt nakomt! Zoek het antwoord op de vraag, vraag het bijvoorbeeld aan een collega of aan je baas en bel daarna terug met het antwoord.

Aan het eind van het telefoongesprek vat je nog even samen wat er is afgesproken.

Bedank eventueel voor het telefoontje. Zeg daarna: ‘Dag mijnheer’ of ‘Dag mevrouw’ en leg de hoorn rustig neer.

Doe geen andere dingen tijdens het gesprek zodat je geconcentreerd blijft! Zorg dat er altijd een notitieblok met pen naast de telefoon ligt.

Regels telefoongesprek

• Als de ander een vraag stelt waar je op dat moment geen antwoord hebt, kun je het beste zeggen dat je op dit moment geen antwoord hebt. Leg uit dat je het antwoord gaat uitzoeken voor de ander en dat je zo snel mogelijk terug zult bellen met het antwoord. Je noteert de naam en het telefoonnummer van de ander en je noteert de vraag.

Aan het eind van het telefoongesprek vat je nog even samen wat er is afgesproken.

Bedank eventueel voor het telefoontje. Zeg daarna: ‘Dag mijnheer’ of ‘Dag mevrouw’ en leg de hoorn rustig neer.

Doe geen andere dingen tijdens het gesprek zodat je geconcentreerd blijft! Zorg dat er altijd een notitieblok met pen naast de telefoon ligt.

Regels telefoongesprek

• Zorg dat je je belofte ook echt nakomt! Zoek het antwoord op de vraag, vraag het bijvoorbeeld aan een collega of aan je baas en bel daarna terug met het antwoord.
• Aan het eind van een telefoongesprek vat je nog even samen wat er is afgesproken
• Bedankt eventueel voor het telefoontje. Zeg daarna dag mijnheer of dag mevrouw en leg de hoorn rustig neer

Gesprekken voeren

• Behoefte aanvoelen

Regels voor gesprekken

- kijk de ander aan

- let op de reactie van de ander

- let ook op de houding

- luister naar de persoon en laat hem uitpraten

- houdt in de gaten of iemand wel wil praten

- zorg ervoor dat je belangstelling echt is

- als je zelf praat spreek dan beschaafd Nederlands

- sluit een gesprek af loop niet zomaar weg

Open en gesloten vragen 

gesloten vraag: beperkte antwoord mogelijkheden. Je krijgt specifieke informatie (vb. boek)

open vraag

Bij een open vraag kan een ander allerlei antwoorden geven

Je krijgt hierdoor meer informatie van de ander. 

(vb boek)

Belang van communicatie

verbale communicatie

Alle communicatie waarbij je woorden gebruikt

Non-verbale communicatie

Alle communicatie waarbij je geen woorden gebruikt

Je gebruikt wel:

gebaren

een bepaalde gezichtsuitdrukking

lichaamshouding 

Feedback

Wanneer je iemand iets duidelijk probeert te maken, wil je ook graag weten of de informatie is aangekomen. Daarom moet je op de reactie van de ander letten. 

Door de informatie die je terugkrijgt, verbaal en non-verbaal kun je te weten komen of de ander de boodschap heeft begrepen. Dit noem je feedback. 

Waarom is goede communicatie
belangrijk

Waarom is goede communicatie belangrijk

- je cliënten en collega's beter leert begrijpen
- je gevoelens kunt tonen

- beter kunt samenwerken met collega's

Aan de slag

Invullen  profielkeuze

Daarna:

Omgaan met de familie van de cliënt

Opdracht 4 en 5 blok 8

classroom week 5

a een telefoonnotitie maken en doorgeven

A rollenspel 

Praktijk

was sorteren