Service

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Service

Wat is dat, service?

Een klant loopt een winkel binnen, pakt het gewenste artikel, rekent af en gaat weer naar buiten. Zo eenvoudig kán het zijn, maar zo simpel is het meestal niet, want de klant krijgt met verschillende uitdagingen te maken. Vaak zijn deze zaken onbewuste handelingen, maar soms kan het ook leiden tot lost sales en lost customer. Bijvoorbeeld als een klant ineens moet betalen voor parkeren. Uitdagingen waarmee een klant en de ondernemer mee te maken krijgt zijn;

enkele uitdagingen voor de klant

 • Waar laat de klant zijn vervoermiddel?

• Waar kan hij informatie krijgen?

• Op welke afdeling moet hij zijn?

• Hoe komt hij op een hogere verdieping?

• Hoe ga je met het artikel om?

• Waar laadt hij meerdere artikelen?

• Waar of wie pakt het artikel in?

• Hoe, waar en waarmee kan hij betalen?

• Hoe krijgt hij dat grote artikel thuis?

• Wat moet hij doen als het artikel niet bevalt?

definitie service

Als je de klant helpt met het maken van keuzes en problemen van een klant oplost, verleen je een dienst. Je helpt de klant bij de aanschaf van een artikel. Het verloop van de opeenvolgende activiteiten die je verricht om de klant te helpen, noemen we dienstverlening.

Bij al deze dienstverlenende activiteiten hou je rekening met de wensen en/of behoeften van de consument. Het is een aanvulling op de verkooptaak van de winkel. Deze aanvullende dienstverlening, waarbij de nadruk ligt op de voor- en nazorg, inclusief controle, onderhoud en reparatie, noemen we service. Het zijn toegevoegde activiteiten ten behoeve van de consument, die voor de verkoop niet beslist noodzakelijk zijn.

Persoonlijke service

Persoonlijke service is de directe communicatie en contact tussen klant en verkoper. De verkoper kan het onderscheid maken tijdens het gesprek. Wat doet hij extra voor een klant. In het filmpje zie je duidelijk een aantal voorbeelden van persoonlijke service. 

Noem een voorbeeld van persoonlijke service die jij belangrijk vind om uit te dragen tijdens de stage.

Niet persoonlijke service

Dit noemen we ook wel de voorzieningen van het bedrijf. Je hebt hier als medewerker geen invloed op. Denk aan:

• parkeergelegenheid
• hulpmiddelen in de winkel (steekkar etc.)
• betalingsmogelijkheden
• klantentoilet
• koffieautomaat
• etc.

Niet persoonlijke service

Deze vorm van service kunnen we onderverdelen in 3 hoofdcategorieën:

• Pre-sales service 
  
• sales services
• aftersales service

Pre-sales service

Alles wat het bedrijf doet om de klant in de winkel of showroom te krijgen. Denk aan adverteren, website bijhouden, social media inzetten en aanbiedingen rondsturen. 

Sales services

Alles wat je voor de klant doet tijdens de verkoop. Het verkoopgesprek is hier het allerbelangrijkst! maar denk ook het tonen en demonstreren van artikelen, proeven, testritje laten maken, artikelen bewerken of bestellen voor de klant. Maar ook de betalingsmogelijkheden spelen hier een rol: pin/contant, op rekening, in termijnen etc.

aftersales services

Alle service die je verleend na de koop is de aftersales. Denk aan: de klant nabellen of deze tevreden is, opnieuw een bestelling doorgeven, artikelen ruilen/retourneren, klachtenafhandeling, producten thuisbezorgen, helpen met inladen.

Een klant wil graag een testritje maken in de auto. Dit is een voorbeeld van:

1. pre -sales services
2. sales services
3. aftersales services

Op de website kan de klant bekijken of het artikel voorradig is. Dit is een voorbeeld van:

1. pre-sales services
2. sales services
3. aftersales services

De commercieel medewerker belt de klant op om een nieuwe bestelling af te nemen.

1. pre-sales services
2. sales services
3. aftersales services

Ruilen / retourneren

Wanneer een klant zich bedenkt of niet tevreden is over het artikel kan deze het artikel ruilen of retourneren. Wettelijk gezien is het bedrijf niet verplicht om hier aan mee te werken wanneer de klant spijt heeft. Wanneer er sprake is van een defect of een andere reden is de winkel wel verplicht om actie te ondernemen. 

De klant heeft spijt of bedenkt zich

Het bedrijf kan de volgende opties bieden:

- het artikel omruilen voor een soortgelijk product

- het artikel retour nemen en het geld terug geven

- het artikel retour nemen en een tegoedbon geven

Het artikel is defect of voldoet niet aan de verwachtingen.

Er zijn dan de volgende opties:

• nalevering van het ontbrekende onderdeel
• Herstel van het product, indien mogelijk
• vervanging van het product

Uitgangspunt is dat de klant het recht heeft op een deugdelijk product.

Algemene voorwaarden

In de algemene voorwaarden van het bedrijf staat o.a. opgenomen wat het beleid is mbt de prijzen, offertes, betalingen, leveringsvoorwaarden, services en garanties. Ook staat het beleid m.b.t. ruilen / retourneren / annuleren van het product beschreven.  In de volgende sheet zie je een voorbeeld van de algemene voorwaarden voorwaarden van een sieradengroothandel.

https:

Aan de slag!

Begin met het maken van opgave 1 van de leereenheid. Deze kun je vinden in teams.