Marketing basisjaar E&O les 1

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Marketing basisjaar E&O les 1

Wat gaan we doen?

• Voorkennis testen
• Uitleg H5.8 soorten klanten
• Uitleg H5.9 Klantbinding
• Uitleg H5.10 Klantenservice
• Opdrachten maken

Lesdoelen

Aan het eind van de les weet je:

• Verschillende soorten klanten te benoemen
• Hoe het koopproces van een klant eruit ziet
• Hoe de ladder van trouw eruit ziet
• Het verschil tussen service voor, tijdens en na de aankoop

Voorkennis.
De reis die een klant aflegt wanneer hij/zij een product gaat kopen noemen we:

1. Klantreis
2. Costumer Journey

Voorkennis. Vul de juiste fase in.

Een klant heeft een klacht over een product wat hij/zij heeft gekocht.

1. bewustzijn
2. loyalty
3. aankoop
4. service

Voorkennis. Vul de juiste fase in:

In de .... fase ga je denken of je het bedrijf zou aanraden.

1. aankoop
2. overweging
3. loyalty
4. bewustzijn

Voorkennis.
Ik twijfel nog of ik het product eigenlijk wel nodig heb. Dit is de .... fase.

1. overweging
2. aankoop
3. service
4. bewustzijn

Wat zijn touchpoints?

Noem 2 voorbeelden.

H5.8 soorten klanten

Er zijn 3 verschillende soorten klanten. Met alle 3 de groepen met je een commerciële relatie onderhouden.

 

1. De potentiële klant
2. De relationele klant
3. De effectieve klant

1. De potentiële klant

De klant gaat beginnen aan de klantreis. De klant heeft nog geen weet van het bestaan van jouw bedrijf.

Deze klant bevindt zich in de oriëntatiefase van de costumer journey. 

Het bedrijf kan verschillende touchpoints inzetten om de klant te bereiken.  

Wie kan een touchpoint noemen?

koopbeslissingsproces

Wanneer een klant nog geen kennis heeft van het bedrijf of de winkel doorloopt de consument de 5 stappen van het koopbeslissingsproces. 

onbekendheid

bekendheid

begrip

beoordeling

besluit

2. De relationele klant

De relationele klant weet van het bestaan van je bedrijf. De klant heeft al eens informatie opgevraagd over de mogelijkheden of producten van het bedrijf. De klant heeft nog geen koop gesloten. 

Deze klant zit in de aankoopfase van de costumer journey.

Met deze kant heb je de grootste kans om de omzet te vergroten.

3. De effectieve klant

De effectieve klant is de klant met wie je het makkelijkst een relatie kunt onderhouden. De klant heeft namelijk al eens bij jou gekocht en daarom beschik je al over zijn gegevens. Je kunt hem bellen, uitnodigen, aanbiedingen sturen enz. Het doel is dat deze klant terug komt!

Als verkoper is dit je belangrijkste klant!

De effectieve klant zit in de service en/of loyaltyfase van de costumer journey. door het leveren van goede service kun je een ambassadeur van deze klant maken!

Voor de relationele klant geldt dat hij binnen zijn koopbeslissingsproces in de fase van de beoordeling zit.

Onbekendheid

bekendheid

Begrip

Beoordeling

Besluit

1. juist
2. onjuist

Een effectieve klant is overtuigd van de kwaliteit van het product, dit in tegenstelling tot de relationele klant.

1. juist
2. onjuist

Relationele klanten kunnen ervoor zorgen dat de omzet toeneemt ten opzichte van het afgelopen jaar.

1. juist
2. onjuist

Een potentiële klant zit in de onbekendheid fase van het koopbeslissingsproces. Hoe krijg je de potentiële klant in de bekendheid fase?

1. bellen
2. Reclamefolder
3. Facebook advertentie
4. verkoopgesprek voeren

Effectieve en relationele klanten worden onderscheiden op basis van het al of niet gedaan hebben van een aankoop.

1. juist
2. onjuist

Aan de slag!

opdracht 5.15, 5.16, 5.17, 5.18 Uit het basisboek 

H5.9 klantbinding

Hoe wordt een 'potentiele' klant een 'effectieve' klant?Om inzicht te krijgen in klantenbinding heeft men de zogenoemde trap/ladder van trouw 

ontwikkeld. 

Zoeker	(onbewust potentiële klant)
Potentiële klant
Relationele klant
Onregelmatige klant	effectieve klant
Vaste klant	effectieve klant
Ambassadeur	effectieve klant

Wat kun je als bedrijf doen om van een vaste klant een ambassadeur te maken? Noem 2 manieren. (opdracht 5.19)

Natuurlijk komt het omgekeerde ook voor. Een vaste klant kan van de trap vallen en weer een zoeker worden. Bedenk 2 redenen voor het verdwijnen van vaste klanten.
(opdracht 5.20)

Klantenservice

Wat is dat, service?

Een klant loopt een winkel binnen, pakt het gewenste artikel, rekent af en gaat weer naar buiten. Zo eenvoudig kán het zijn, maar zo simpel is het meestal niet, want de klant krijgt met verschillende uitdagingen te maken. Vaak zijn deze zaken onbewuste handelingen, maar soms kan het ook leiden tot lost sales en lost customer. Bijvoorbeeld als een klant ineens moet betalen voor parkeren. Uitdagingen waarmee een klant en de ondernemer mee te maken krijgt zijn:

enkele uitdagingen voor de klant

 • Waar laat de klant zijn vervoermiddel?

• Waar kan hij informatie krijgen?

• Op welke afdeling moet hij zijn?

• Hoe komt hij op een hogere verdieping?

• Hoe ga je met het artikel om?

• Waar laadt hij meerdere artikelen?

• Waar of wie pakt het artikel in?

• Hoe, waar en waarmee kan hij betalen?

• Hoe krijgt hij dat grote artikel thuis?

• Wat moet hij doen als het artikel niet bevalt?

definitie service

Als je de klant helpt met het maken van keuzes en problemen van een klant oplost, verleen je een dienst. Je helpt de klant bij de aanschaf van een artikel. Het verloop van de opeenvolgende activiteiten die je verricht om de klant te helpen, noemen we dienstverlening.

Bij al deze dienstverlenende activiteiten hou je rekening met de wensen en/of behoeften van de consument. Het is een aanvulling op de verkooptaak van de winkel. Deze aanvullende dienstverlening, waarbij de nadruk ligt op de voor- en nazorg, inclusief controle, onderhoud en reparatie, noemen we service. Het zijn toegevoegde activiteiten ten behoeve van de consument, die voor de verkoop niet beslist noodzakelijk zijn.

Service voor de aankoop

Alles wat het bedrijf doet om de klant in de winkel of showroom te krijgen. Denk aan adverteren, website bijhouden, social media inzetten en aanbiedingen rondsturen. 

Pre-sales services

Service tijdens de aankoop

Alles wat je voor de klant doet tijdens de verkoop. Het verkoopgesprek is hier het allerbelangrijkst! maar denk ook het tonen en demonstreren van artikelen, proeven, testritje laten maken, artikelen bewerken of bestellen voor de klant. Maar ook de betalingsmogelijkheden spelen hier een rol: pin/contant, op rekening, in termijnen etc.

sales services

service na de aankoop

Alle service die je verleend na de koop is de aftersales. Denk aan: de klant nabellen of deze tevreden is, opnieuw een bestelling doorgeven, artikelen ruilen/retourneren, klachtenafhandeling, producten thuisbezorgen, helpen met inladen.

aftersales services

Een klant wil graag een testritje maken in de auto. Dit is een voorbeeld van:

1. service voor de aankoop
2. service tijdens de aankoop
3. service na de aankoop

Op de website kan de klant bekijken of het artikel voorradig is. Dit is een voorbeeld van:

1. service voor de aankoop
2. service tijdens de aankoop
3. service na de aankoop

De commercieel medewerker belt de klant op om een nieuwe bestelling af te nemen.

1. service voor de aankoop
2. service tijdens de aankoop
3. service na de aankoop

Aan de slag

Maak opdracht 5.21 en 5.22