Beroepshouding periode 1 LES 7

• Beroepshouding
• MBO
• Studiejaar 1

Paraveterinair

Periode 1

Beroepshouding

LES 7

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

INLEIDING

• Inleiding: Welkom

-Doel + Terugblik

• Kern: 

-Grensoverschrijdend gedrag

-Soorten klanten

-Communicatie in de praktijk

-Werkboek Animalis: bespreken

• Afronding:

-Terugblik en vooruitblik

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

DOELEN

• Ik weet welke stappen je kunt volgen in een gesprek met een     moeilijke klant.
• Ik weet wat ik kan doen bij grensoverschrijdend gedrag van de   klant.
• Ik weet welke verschillende soorten klanten er zijn.

• Ik weet welke verschillende vormen van communicatie in de   praktijk gebruikt kunnen worden.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

PLANNING

LES	INHOUD
1 (09-02)	Opbouw vak, materiaal, toetsing + Mindmap Beroepshouding
2 (16-02)	Mindmap Beroepshouding
3 (02-03)	Mindmap Beroepshouding + Communicatie: De klant komt binnen...
4 (09-03)	Communicatie: De klant is binnen...
5 (16-03)	Communicatie + Formatief Handelen (feedbackformulier)
6 (23-03)	Communicatie: oefenen baliegesprek (met acteurs)
7 (30-03)	Communicatie in de praktijk + werkboek Animalis
8 (06-04)	Beroepshoudingslijst invullen: waar sta ik?
9 (13-04)	Evaluatie succescriteria + terugblik en vooruitblik

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

MATERIAAL: ANIMALIS

• DIGITAAL: Animalis ontwikkelcentrum

-Communicatie met klanten en verkooptaken voor dierverzorgers

-Communiceren als paraveterinair

• THEORIEBOEK en WERKBOEK: Animalis 

 -Werken in de dierverzorging

 -Ondernemen in de dierenverzorging

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

MATERIAAL:

• BOEK:

Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?

Roeland Wessels

Deel 2: 

Klantgerichte praktijkcommunicatie 

blz. 69-141

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

MATERIAAL: TEAMS

• Lesmateriaal

-Klik bij kanalen op IBS Het Consult.

-Klik bovenaan op "bestanden".

-Klik op 2. Lespakket IBS Het Consult.

-Klik op 2. Beroepshouding.

• De BALIETOETS

-Klik bij kanalen op IBS Het Consult

-Klik bovenaan op "bestanden".

-Klik op 1. Algemene documenten.

-Klik op Praktijktoets Baliegesprek.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

TOETSING en SUCCESCRITERIA:

1) Praktijk: Balietoets

Succes criterium	Omschrijving
2.1	Je kunt basishandelingen in een praktijkmanagementsysteem uitvoeren
2.2	Je kunt een adviesgesprek voeren
2.3	Je kunt een verkoopgesprek voeren
2.5	Je kunt uitleg geven over parasieten, vaccinaties en/of zoonosen
5.11	Je kunt een eigenaar informatie geven over soort middel, doel, dosering en toedieningswijze
7.1	Je kunt een adviesgesprek theoretisch onderbouwen
7.2	Je kunt een aardig, empathisch en duidelijk gesprek voeren met een eigenaar

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

TOETSING en SUCCESCRITERIA:

2)School: Kennistoets

Succes criterium	Omschrijving
7.1	Je kunt een adviesgesprek theoretisch onderbouwen

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

INLEIDING

• Terugblik:

-De klant KOMT binnen                    de klant IS binnen!

-Scannen + Lichaamstaal (= houding en mimiek)

-Effect van de glimlach

-Moeilijke klantgesprekken 

-80% EMOTIE en 20% FEITEN

                      

LES 6 heeft mij de volgende emoji gegeven:

😒🙁😐🙂😃

Ik heb na LES 6 een beter beeld van waar ik sta, gezien de succescriteria van de BALIETOETS.

JA

NEE

GEEN IDEE

Het is na LES 6 voor mij duidelijk geworden wat ik (eventueel) nog wil oefenen voor het BALIEGESPREK.

JA

NEE

GEEN IDEE

NIET VAN TOEPASSING

Welke kwaliteiten van je teamleden heb je gebruikt om dit te zien?

LES 6: oefenen van
moeilijke klant
gesprekken

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• STAPPEN in het gesprek met een moeilijke klant:
  

1) Luisteren

2) Begrip tonen

3) Vragen stellen

4) Oplossing(en) afstemmen

5) Afspraken maken

6) Uitvoering controleren

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• Grensoverschrijdend gedrag:

-Volg de 6 voorgaande stappen.

-Waar het gedrag van de klant grensoverschrijdend is, breek je in.

-Benoem het gedrag van de klant feitelijk. Zeg wat het gedrag met je doet en geef aan wat je wil.

-Ik hoor u zeggen…het gesprek ervaar ik niet als veilig…ik wil dat u stopt met…

-Gesprek opnieuw beginnen.

-Valt de klant in herhaling, stop dan direct het gesprek. Ik heb u zojuist gezegd niet zo aangesproken te willen worden, nu doet u het opnieuw, dat betekent dat ik het gesprek stop. Je kunt nu ook om hulp halen.

-Ga nooit in discussie, ga niet in op bedreigingen, onderdruk de drang om zelf ongewenst gedrag te vertonen.

-Praat erover met een collega!

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• Verschillende soorten klanten:

-Introvert                         extravert

-Dominant                       subdominant

-Emotioneel                    rationeel

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• Verschillende type klanten:

1) De Mitrailleur/De ratelaar: Wacht op adempauze en neem regie.

2) De Boze klant: 6 stappen volgen "moeilijke klant".

3) De twijfelaar: Ik merk dat u twijfelt...wat verwacht u van mij...

4) Dr. Google/De betweter: Geef compliment en werk samen verder.

5) De doe het zelver: Respecteer de keuze van de klant.

6) De pingelaar/De prijskoper: Leg uit wat de klant krijgt voor de prijs.

• Zie voor meer informatie over soorten klanten de artikelen op de volgende bladzijden.

-"Hoe ga je om met deze 8 soorten klanten?"

-"16 verschillende soorten klanten"

blog.ncoi.be

social-boost.nl

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• WERKVORM: 2-Praat 

-Welke soorten media worden er bij jou in de praktijk gebruikt?

-Wat zijn de voordelen en de nadelen van de communicatie via een medium?

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• Nadelen van communicatie via een medium:

-Gezichtsuitdrukking en lichaamshouding zijn niet duidelijk.

-Je kunt niet altijd reageren = eenrichtingsverkeer.

-Minder persoonlijk.

-Wachten op reactie.

-Grotere kans op RUIS.

• Voordelen van communicatie via een medium:

-Je bepaalt zelf wanneer je reageert.

-Je kunt even snel een berichtje sturen (kort).

• Welke soorten media worden er bij jou in de praktijk gebruikt?

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

VERWERKING: ANIMALIS

• Naslagwerk (theorieboek): "Werken in de dierverzorging"

-Hoofdstuk 2: Communiceren

-Lees: Blz. 34 t/m 45

• Werkboek: "Werken met dieren"
  

-Deel 1: Hoofstuk 2 Communiceren blz. 16 t/m 23

-Maak: Opdracht 1 t/m 27

• Werkboek nakijken: 

-Bespreken van moeilijke opdrachten/vragen.

-Onderwerp FEEDBACK (2.5) gaat naar de volgende periode.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

AFRONDING

• Terugblik:

-Doelen behaald?

• Vooruitblik: Beroepshoudingslijst

• Voorbereidingsopdracht: 

-NVT