Effectief klantcontact in een winkel: LSD-methode

Effectief klantcontact in een winkel: LSD-methode

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je de LSD-methode toepassen bij klantcontact in een winkel op MBO niveau 4.

Wat weet je al over de LSD-methode voor klantcontact in een winkel?

Wat is de LSD-methode?

LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Het is een communicatietechniek om effectief met klanten te communiceren.

Luisteren

Bij luisteren geef je de klant je volledige aandacht en laat je merken dat je echt geïnteresseerd bent. Maak oogcontact en knik af en toe om te laten zien dat je luistert.

Samenvatten

Bij samenvatten herhaal je kort wat de klant heeft gezegd. Dit laat zien dat je begrijpt wat de klant bedoelt en geeft de klant de gelegenheid eventuele correcties aan te brengen.

Doorvragen

Bij doorvragen stel je open vragen om meer informatie te krijgen en de behoeften van de klant beter te begrijpen. Vermijd gesloten vragen die met 'ja' of 'nee' beantwoord kunnen worden.

Oefening: Luisteren

Luister naar een korte dialoog en schrijf op wat je hoort. Daarna bespreken we samen wat er is gezegd.

Oefening: Samenvatten

Lees een klantgesprek en schrijf een korte samenvatting van het probleem van de klant. Vergelijk daarna je samenvatting met die van een medeleerling.

Oefening: Doorvragen

Bedenk open vragen die je aan een klant zou stellen om meer informatie te krijgen over zijn behoeften. Bespreek daarna in groepjes welke vragen het meest effectief zijn.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.