Luisteren Samenvatten Doorvragen

• Module Klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

Klanten ontvangen

GESPREKSREGELS 

Leervragen

1. Hoe kan je zorgen dat een gast-klant zich gehoord voelt?
2. Kan je het verschil tussen open en gesloten vragen uitleggen en voorbeelden geven?
3. Hoe en waarom gebruik je LSD?

goed / fout

Noem 3 dingen die goed gingen in deze gesprekken.

 EN

Noem 3 dingen die beter kunnen.

gespreksregels

• spreek duidelijk en niet te snel
• ga in op wat de ander zegt
• wissel open en gesloten vragen af
• Vraag door als een antwoord onduidelijk is of als je nog meer wilt weten.
• laat de ander uitspreken, praat niet door elkaar
• Geef de ander ruimte om te spreken, praat zelf niet de hele tijd

open / gesloten

Open vragen:

vragen waarmee je iemand vraagt om uitgebreider antwoord te geven: Wat vind jij van het idee? Hoe ga je dat doen?

Gesloten vragen:

vragen die alleen met ja of nee beantwoord kunnen worden.

Een open vraag begint vaak
met wie....

Luisteren

Om iets wat iemand heeft gezegd goed te kunnen samenvatten, moet je heel goed luisteren naar wat iemand zegt....

Een juiste interpretatie (feitelijk en geen aannames) is erg belangrijk.

Samenvatten

Vervolgens ga jij dit in jouw eigen woorden herhalen.

Dit doe je zo: Begrijp ik goed dat u zegt ...... en .......?

Het is een controlevraag. Je vraagt of jij het goed hebt begrepen en of jullie op één lijn zitten. Het kan zijn dat jullie elkaar (ondanks dat jij dénkt de ander te begrijpen) nog niet helemaal goed begrijpen. Dan zal de ander jou corrigeren. 

Een goeie zin om een samenvatting te starten is ........

1. Mooi, we gaan naar de volgende vraag
2. Heb ik het goed begrepen, dat .... en ....
3. Kunt u mij daarover iets meer vertellen?
4. Wat is uw echte naam?

Waarom is samenvatten belangrijk?

1. Om te kijken of wij elkaar goed begrijpen
2. Om de zaken nog helderder te krijgen
3. Om te zien of ik nog meer vragen kan stellen
4. Zo stel ik de ander op zijn gemak

Doorvragen

Om de zaken nog helderder te krijgen.

Om hoofd van bijzaken te onderscheiden.

Bijvoorbeeld:

Kunt u een voorbeeld geven?

Hoe is het gekomen dat ......?

Waar bent u precies geweest?

00:51

Overleg in tweetallen en schrijf op:
Video: wat vraagt Mr. Bean aan de verkoopster?

01:01

Video: welke controlevraag kan de verkoopster stellen?

01:12

Video: Hoe kan de verkoopster het beste doorvragen?

Alle informatie verkregen?

Maak notities en herhaal wat je hebt opgeschreven.

Heb je de klant goed begrepen?

Check of je klant zo tevreden is.

Neem netjes afscheid.

Telefoongesprek en baliegesprek

Luisteren, samenvatten en doorvragen kun je toepassen in:

- telefoongesprekken

-baliegesprekken.

Leervragen

1. Hoe kan je zorgen dat een gast-klant zich gehoord voelt?
2. Kan je het verschil tussen open en gesloten vragen uitleggen en voorbeelden geven?
3. Hoe en waarom gebruik je LSD?