Kick-off Leereenheid - Servicedek

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicedesk

Leereenheid Kick-off

Leerdoelen

Opbouw Leereenhied Servicedesk

Opbouw Leereenhied Servicedesk:

Weet je hoe is de leereenheid Servicedesk is opgebouwd.

Voorkennis

Voorkennis:

Wat weet je al van een servicedesk?

Servicedesk

Servicedesk: 

Waarom een servicedesk en wat gebeurd er op een servicedesk.

Fase...

Fase..:

bijna de laatste fase van dit schooljaar!

Voorkennis

Welke begrippen zijn er tot nu toe voorbij gekomen sinds de start van de opleiding?

Mededelingen

• Leereenheid duurt 4 weken!
• Let op de lesvrije dagen

Producten

1. Bezoek Helpdesk
2. Onderzoek ITIL en servicedesk-programma’s
3. Flowchart
4. Handleiding, instructie of video
5. FAQ
6. Gespreksopname real-life servicedesk simulatie
7. TOPdesk (19 opdrachten)
8. ICT Juridisch (elke week 2 opdrachten)

Welke vraag ga jij stellen bij de servicedesk?

Welke onderdelen komen er terug in een goed opgebouwd verslag/onderzoek?

Ondezoek

Wat ga je onderzoeken?

• Wat zijn verschillen?
• Wat zijn overeenkomsten?
• Geef dit schematisch weer.
• Memo van één A4-tje!

Waar bestaat een goede flowchart uit?

Gebruikersinstructies:

• Plaatjes
• Genummerde stappen

Wat moet er volgens jou in een goede gebruikersinstructie staan?

Gebruikersinstructies:

• Plaatjes
• Genummerde stappen

Gebruikersinstructie

De ICT-beheerder is verantwoordelijk voor vorm en inhoud van instructies. We kunnen binnen documentatie twee groepen onderscheiden:

• Uitleg over hard- en software   
  
• Uitleg over een procedure of handeling

Gebruikersinstructie

Iedere doelgroep heeft andere informatie nodig. We onderscheiden een aantal doelgroepen:

•     Interne en externe gebruikers
•     Leken, gevorderden en experts

Tips voor een gebruikersinstructie

1. Maken van een gebruikersinstructie:

• Gebruik nummering van de stappen
• Hoe het simpel en verduidelijk met afbeeldingen

2. Test elkaars instructies:

• Is de instructie uitvoerbaar? 
• Is de instructie duidelijk?
  
• Welke tops zie je?
  
• Welk verbeterpunten zie je? 

3. Bespreek aan de hand van bovenstaande vragen elkaars gebruikersinstructies

Waarmee kun je een gebruikersinstructievideo maken?

Waar staat FAQ voor?

1. Find Answers Quickly
2. Frequently Asked Questions
3. Facts and Questions
4. Frequently Accessed Queries

Waar staat SLA voor?

1. Software License Agreement
2. Systematic Liability Agreement
3. Service Level Agreement
4. Support License Agreement

Waar staat ITIL voor?

1. Information Technology Infrastructure Library
2. Integrated Tools for IT Logistics
3. Infrastructure Transformation and Innovation Lab
4. Intelligent Technology Implementation Layer

Waar staat KPI voor?

1. Key Performance Index
2. Key Productivity Indicator
3. Key Profitability Index
4. Key Performance Indicator

Hoe vond je de kick-off?

😒🙁😐🙂😃

Voor klas ICIA-1A?
Nog in te vullen door Mark?

• Vragen?

Afsluiting