Doelgroepen - Zakelijke telefoneren - Klachtengesprek

GL4 Doelgroepen - Zakelijk telefoneren - Klantgesprek
1 / 18
suivant
Slide 1: Diapositive
Dienstverlening en ProductenMiddelbare schoolvmbo kLeerjaar 4

Cette leçon contient 18 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 3 vidéos.

Éléments de cette leçon

GL4 Doelgroepen - Zakelijk telefoneren - Klantgesprek

Slide 1 - Diapositive

Welkom GL4
08:05 - 08:20
startactiviteit 
08:20 - 08:45
lesdoelen bespreken/herhalen/theorie (examenvoorbereiding)
08:45 - 09:40
zelfstandig werken
maken opdrachten boekje 
09:40 - 09:45
lesdoelen behaald + afronden
huiswerk

Slide 2 - Diapositive

Leerdoelen
  • je weet hoe je een zakelijk telefoongesprek moet voeren
  • je weet hoe je een (klachten)gesprek voert
  •  je weet het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk
  • je weet wat het begrip hospitality inhoudt
  • je weet wat het begrip LSD is

Slide 3 - Diapositive

Klantgericht & klantvriendelijk

Slide 4 - Diapositive

Klantgericht
Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:
  • Wie de klant is;
  • De behoeften van de klant;
  • De wensen van de klant;
  • De oplossing die jij kunt bieden.

Slide 5 - Diapositive

Slide 6 - Lien

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.


Slide 7 - Diapositive

De doelgroep van Zara is?
A
Dames van 60 jaar en ouder.
B
Heren van 60 jaar en ouder.
C
Kinderen, dames en heren tussen de 20 en de 30.
D
alleen mensen die van Spaanse kleding houden.

Slide 8 - Quiz

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid, dus iets extra's doen voor de klant.
A
Een klant vriendelijk te woord staan
B
De klant een goede dag wensen
C
Meedenken met de klant
D
Boos reageren op de klant

Slide 9 - Quiz

Klantvriendelijk
Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 
  • Wees attent;
  • Wees behulpzaam;
  • Wees aardig;
  • Wees correct.

Slide 10 - Diapositive

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid
A
Altijd beleefd zijn tegen de klant
B
Meedenken met de klant
C
De klant een betere optie geven
D
Boos reageren op de klant

Slide 11 - Quiz

Slide 12 - Vidéo

Hospitality
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 
  • Een juiste beroepshouding;
  • Schone opgeruimde ruimtes;
  • Klantgericht uitvoeren van je taken;
  • Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.

Slide 13 - Diapositive

Actief luisteren betekent dat je moeite doet om het gesprek goed te volgen
A
Juist
B
Onjuist

Slide 14 - Quiz

Slide 15 - Vidéo

Gesprekstechniek LSD
LSD staat voor: 

Luisteren 
Samenvatten 
Doorvragen 

Wat gaat er mis in de video?

Slide 16 - Diapositive

Slide 17 - Vidéo

Leerdoelen
  • je weet hoe je een zakelijk telefoongesprek moet voeren
  • je weet hoe je een (klachten)gesprek voert
  •  je weet het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk
  • je weet wat het begrip hospitality inhoudt
  • je weet wat het begrip LSD is

Slide 18 - Diapositive