Les 8 - klanttevredenheid onderzoeken

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Klantcontact 

Les 8 - Klanttevredenheid onderzoeken 

De les van vandaag

• theorie paragraaf 14.6
• opdrachten maken  

Doelstellingen 

Na behandeling van dit hoofdstuk:

• weet je wat klanttevredenheid is;
• weet je met welke methode je klanttevredenheid kan onderzoeken;
• weet je de kenmerken van een kwalitatief onderzoek;
• weet je de kenmerken van een kwantitatief onderzoek. 

wat is klanttevredenheid precies?

klanttevredenheid is de beleving van klanten die ontstaat door het vergelijken van de ervaringen met de onderneming met de wensen die men heeft.

Noem een aantal onderwerpen waarover een klanttevredenheidsonderzoek zou kunnen gaan?

concurrentiepositie van het bedrijf

waardering producten/diensten

kwaliteitsperceptie van producten/diensten

prijs-kwaliteitsverhouding van producten/diensten

communicatie van het bedrijf

www.google.com

Wat is de klanttevredenheid?

Klanttevredenheid  

Kwaliteit en tevredenheid zijn noodzakelijk voor het verbeteren van de prestaties. Dit draagt vervolgens bij aan een verbetering van de bedrijfsresultaten.

Drie klanttevredenheidsonderzoeken te onderscheiden: 

1. Tevredenheidsonderzoek  
2. Probleemanalyse  
3. Klachtenanalyse 

Waarom is het belangrijk om klanten tevreden te houden?

Zo kun je je producten of diensten blijven verkopen. Een grotere

klanttevredenheid leidt tot een positiever bedrijfsresultaat

Het belang van klanttevredenheid 

Grotere klanttevredenheid leidt tot een positievere bedrijfsresultaat: 

• Tevredenheid kan leiden tot merktrouw (loyaliteit) 
• Tevredenheid kan leiden tot mond-tot-mond reclame 

 

> Het behouden van klanten is goedkoper dan het binnenhalen van nieuwe klanten! --> Zie het als een strategie om bestaande klanten te binden.

 

Is het ook belangrijk om medewerkers tevreden te houden?

Methoden van klanttevredenheidsonderzoek 

• Telefonisch 
• Online 
• Schriftelijk 
• Diepte-interview 
• Groepsdiscussie 
• Klantensafari 

De  methoden zijn te verdelen in;

• Kwalitatief onderzoek 
• Kwantitatief onderzoek 

Kwalitatief onderzoek  

• O.a. diepte interview, groepsdiscussies  
• Brengt in kaart wat er daadwerkelijk leeft onder een doelgroep over een onderwerp 
• Vaak open vragen aan de hand van een checklist, doorvragen om tot de kern te komen 
• Toepassen bij kleine doelgroepen  
• Toepassen bij complexe vraagstukken  
• Resultaten bestaan uit beschrijvingen en beelden van een doelgroep 

Kwantitatief onderzoek  

• O.a. schriftelijk, telefonisch en online onderzoek  
• Meten aan de hand van vragenlijsten  
• Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur en antwoordmogelijkheden  
• Metingen op basis van grote steekproeven  
• Toepassen  bij grootschalige doelgroepen met vele onderzoeksvariabelen  
• Bij het toetsen van resultaten in de tijd (monitoring en herhalingsmetingen)  

Vragen

• Wat is het doel van kwalitatief onderzoek?
• Kan je over kwalitatieve gegevens statistische berekeningen maken?
• Hoe komt het dat de personele kosten van kwalitatief onderzoek hoog zijn? 

• Om uiteindelijk a.d.h.v. verschillende meningen van klanten de klantevredenheid te meten van een bedrijf of organisatie.
• Ja, dat is mogelijk. Echter zijn deze gevens niet objectief.
• Het is erg arbeidsintensief.

Voorbeeld 1: Klanttevredenheidsonderzoek 

Voorbeeld 2: klanttevredenheidonderzoek 

Voorbeeld 3: klanttevredenheidonderzoek 

Waarom zou je een klanttevredenheids onderzoek door een extern bedrijf willen laten uitvoeren?

Onderzoek uitbesteden  

Het beste kan je klanttevredenheidsonderzoeken uitbesteden om de volgende redenen: 

• Expertise 
• Objectiviteit onderzoeksresultaten 
• Waarborgen anonimiteit klanten 

 

Er zijn wel kosten verbonden aan het uitbesteden. 

Klantcontact 

Les 9 - PDCA-model

Doelstellingen

Na het maken van deze opdracht weet je;

• wat het PDCA-model is;
• de stappen binnen het PDCA-model;
• hoe je een PDCA model kan inzetten binnen een onderzoek.