Service at the Airport les 1

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Gastvrijheid

Thema Service @ the Airport

Doelen van de les

Je leert wat gastvrijheid en dienstbaarheid inhoudt

Je maakt met je groep een definitie van 

gastvrijheid/goede service

Wat houdt gastvrijheid volgens jou in?

Gastvrij verbaal en non-verbaal gedrag

Een professionele attitude in de hospitality-branche is gericht op gedrag vertonen waarbij de gast gastvrijheid ervaart. Zowel met verbale- als non-verbale communicatie komt dit gedrag tot uiting.

 

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

Verbaal betekent met gesproken woorden. Het gaat puur over de inhoud van de boodschap die met woorden wordt overgebracht, zoals: “Welkom aan boord”

 Non-verbale communicatie geeft de manier aan waarop je dingen zegt en wat je uitzendt door middel van je lichaamstaal.
 

Oefening 1: Klant is koning

Met je groepje ga je ervaring uitwisselen over jouw ervaringen met slechte en goede service.

Wat hebben jullie allemaal aan service ervaren tijdens een vakantie of in afgelopen maanden? Denk bijvoorbeeld aan hoe jij werd ontvangen tijdens vakantie of hoe je bent geholpen in een ander bedrijf, denk aan een bank/ winkel / Schiphol enz.

• Jouw ervaring met de service
  
• Wat viel op
  
• Goede punten
• Minder goede punten
• Wat zou jij anders hebben gedaan?
• Als tweede ga je, naar aanleiding van de uitgewisselde ervaringen, een gedeelde visie op service vastleggen.
  

• Wat is goede service, hoe ziet dat er uit, hoe herken je het en wat wat kan het verschil maken voor een gast/klant/passagier?

In het OLC ga je hier een verslag van maken, maar leg nu alvast de basis vast.

10 minuten

Laat alle studenten terugdenken naar een moment waarbij zij excellente service hebben ontvangen (bij voorkeur van een receptionist). Hierbij is het belangrijk te sturen naar gevoel. Geef de studenten 5 minuten de tijd. Daarna is het tijd om de gastvrijheid ervaringen te delen! 

Oefening 2: Ja, en...

Één persoon begint met de eerste zin van het verhaal, en de volgende persoon bouwt hierop voort. Vervolgens gaat de volgende persoon hier weer op verder met een volgende zin. 

Het is bij dit spel toegestaan het verhaal elke mogelijke richting op te laten gaan, zolang het maar voortbouwt op de vorige zin en begint met de woorden “ja, en..”.

5 minuten

1. Vorm duo's 
2. De studenten gaan hun eigen rollenspel creëren. Het thema is gastvrijheid bij de FO. 
3. Geef de studenten 15 minuten de tijd om dit voor te bereiden 
4. De studenten gaan de rollenspellen spelen. 
5. Bespreek elk rollenspel klassikaal. 

Waarom laten we jullie
deze oefeningen doen?

Waarom deze oefening?

Luistervaardigheid:

Je moet voortbouwen op dat wat als laatste gezegd is. Een gewoonte is om overdreven gefocust te zijn op dat wat je zelf wilt (gaan) zeggen terwijl de ander nog aan het praten is.

Hierdoor missen veel mensen dat wat er echt door de ander gezegd wordt.

Flexibiliteit:

I.p.v. in te gaan op dat wat als laatst gezegd is, moet je door. 

Hoe vaak gaat het wel niet mis omdat een klantenservice-medewerker niet luistert of probeert aan te tonen dat de klant geen gelijk heeft? Het werkt veel beter om voort te bouwen op dat wat er door de klant gezegd is.

Wat is dienstbaarheid?

1. Geef de studenten 5 minuten de tijd om het antwoord op deze vraag te zoeken 
2. Laat de student hun antwoord invoeren via Lessonup

Wanneer mensen praten over dienstbaarheid, worden er verschillende begrippen gebruikt. Dienstbaarheid, zorgzaamheid, behulpzaamheid, gastgerichtheid en meer. Om gevoel te krijgen bij deze begrippen, zijn de begrippen hieronder opgesomd. Klik de begrippen aan voor een korte toelichting.

Dienstbaarheid =

• Iets voor een ander doen zonder er zelf beter van te worden
  
  
• Zien/horen wat er bij de gast/passagier gebeurt;
  
• Situatie vóór zijn --> proactief
• Ergens actief, verrassend en hulpvaardig op inspelen;
  
• Zonder dat de ander het vraagt;
  
• Op een moment dat de ander het niet verwacht;
  
• Zonder dat je er wat voor terug wilt.

Dienstbaarheid challenge

• Bied deze week in twee situaties aan twee willekeurige personen je onvoorwaardelijke hulp aan.
  
• Noteer deze situaties voor jezelf. 
• Geef per situatie aan hoe de ander reageerde op jouw hulp.
  
• Geef per situatie aan wat de reactie van de ander bij jou opriep. 
• Volgende week dienstbaarheid challenge pitchen
• Stemmen en winnaar van dienstbaarheid challenge bekend gemaakt!

Doelen van de les

Je leert wat gastvrijheid en dienstbaarheid inhoudt

Opdrachten na de les:

Je gaat een challenge (uitdaging) maken als huiswerk

Je maakt de opdracht Klant is Koning in Canvas in het OLC

Je bekijkt de eindopdracht in Canvas