IBO 9 B + V Deel 1

• Dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

Herinnering

- Afsluitende beroepsopdracht 8 stage ----->Waste Walk V.

Uiterlijk volgende week woensdag.

- IBO 8 helemaal af? Inleveren via teams

VANDAAG

• Check-in
• Resultatenoverzicht
• Vlogs bekijken
• Van deze beroepsopdracht leer ik.....
• Kerntaak en werkprocessen
• Leskaart B9.1 + V9.4

B: Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

V: Van deze beroepsopdracht leer ik....

In de beroepsopdracht leer je hoe je mensen te woord moet staan, ontvangen en eventueel doorverwijzen op de juiste manier. 

Je leert ook hoe je met andere mensen moet omgaan en hoe je een gesprek kunt voeren. 

Deze verdiepende beroepsopdracht gaat over onverwachte situaties in het contact met cliënten, gasten, klanten en collega’s. Je leert hoe je rekening houdt met privacy en het eerlijk omgaan met de eigendommen van anderen. 

Ook leer je hoe je met klachten moet omgaan en hoe je telefonisch iemand te woord moet staan

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

Voorbereiden - uitvoeren - afronden

Het is belangrijk dat je je werk in een bepaalde volgorde doet. 

Eerst bereid je je werk voor. Dan ga je je werk uitvoeren. En aan het einde rond je je werk goed af.

Tijdens de proeve van bekwaamheid worden jullie ook beoordeeld op deze drie stappen. 

Binnen het kwalificatiedossier wordt er gewerkt met de stappen: voorbereiden- uitvoeren en afronden. Hoe zien deze stappen er voor deze opdracht uit? (Even kort).... Hier op letten! Bij voorbereiding hoort ook het maken van een werkplanning.

B: Leerdoelen

1. Ik weet wat gastvrijheid betekent;

2. Ik weet wat een beleefde, gastvrije en aandachtige houding is;

3. Ik weet hoe ik afscheid neem van klanten/gasten/cliënten;

4. Ik weet wat verbale en non-verbale communicatie is;

5. Ik weet wat lichaamstaal betekent.

V: Leerdoelen

1.  Ik weet wat privacy betekent;

2. Ik hou rekening met de privacy van mijn cliënten, gasten of klanten;

3. Ik weet wat AVG betekent;

4. Ik kan voorbeelden geven van persoonsgegevens;

5. Ik weet dat ik eerlijk om moet gaan met de eigendommen van anderen.

'Staat derden te woord'

Leskaart B 9.1 Begroeten en ontvangen

Als assistent dienstverlening ontvang je andere mensen. Je begroet de ander en staat mensen op een gastvrije manier te woord. Gastvrijheid betekent dat je anderen vriendelijk begroet en goed behandelt. Het is belangrijk om op een fijne manier met anderen om te gaan. Soms stel je jezelf ook even voor, bijvoorbeeld wanneer je iemand nog niet kent.

Als je andere mensen ontvangt geef je soms ook informatie of vraag je bijvoorbeeld hoe het met de ander gaat. Je kunt ook vragen: ‘Kan ik u helpen?’

Een beleefde, respectvolle en aandachtige houding is belangrijk voor de indruk die je wilt geven aan de klant/gast/cliënt. 

Hoe doe je dit?

Let erop dat je:

 De ander op een vriendelijke manier begroet door bijvoorbeeld ‘goedemiddag’ te zeggen;

Met je gezicht naar de ander gaat staan als er iemand komt;

 Rechtop staat en niet ergens tegenaan leunt;

 De ander aankijkt en luistert;

 Rustig praat en niet schreeuwt;

 De tijd neemt voor de ander;

 Niet gaat staan smoezen of lachen met collega’s wanneer er een klant/gast/cliënt is;

 Je telefoon alleen gebruikt tijdens pauze of andere momenten dat dit mag;

 De klant/gast/cliënt aanspreekt met ‘u’.

Soms moet de gast even wachten. Je geeft dan aan waar de gast kan wachten, bijvoorbeeld in de wachtkamer. Je kunt koffie of thee aanbieden. Misschien kun je ook de jas even aannemen en ophangen als de gast dat wilt.

B- leskaarten IBO 9

• Leskaart B9.1 : Begroeten en ontvangen
• Maak opdracht 1 t/m 6
• Deze opdrachten bespreken wij samen

De ren-je-rot Quiz

Jullie krijgen dadelijk aan aantal quiz vragen met twee mogelijke antwoorden, A en B.

Weet jij het antwoord?

Ren zo snel mogelijk naar het vel (A of B) van jou keuze.

Bij een fout antwoord val je af.

De winnaar krijgt 5 minuten langer pauze.

1: Lean werken is

A: Verspilling voorkomen om kwaliteit te leveren voor de klant.

B: Relaxt werken en toch het beste resultaat behalen.

2: Een proces is

A: een serie van activiteiten.

B: een soort vergaderopstelling.

3: Een voorbeeld van verspilling is

A: Overdraging

B: Overbewerking

4: Een verspilling op het gebied van transport betekent:

A: Dat er te weinig of te veel producten of mensen verplaatst worden.

B: Dat er sprake is van te veel beweging. Dit zorgt voor verspilling van tijd. 

IBO V9, leskaart V9.4: Privacy

Bij het te woord staan van cliënten, gasten, klanten en collega’s ga je voorzichtig om met gegevens van de ander of andere persoonlijke informatie. Je geeft niet zomaar gegevens of informatie door aan iemand, zonder toestemming. Dat heeft te maken met privacy.

Privacy

Hoe houd jij op stage rekening met de privacy van de cliënten/gasten/klanten?

Groepslid Bram is volgende week jarig. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Dirkje is sinds 6 weken ongewenst zwanger. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

De vader van groepslid Wieke zit in de gevangenis. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Tana gaat volgende week naar de dokter. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

V- leskaarten IBO 9

• Leskaart V9.4 : Privacy
• Maak opdrachten 47 tot en met 50
• Deze opdrachten bespreken wij samen

Er zijn twee soorten communicatie: 

• verbale communicatie 
• non- verbale communicatie.

Non-verbale communicatie

Verbale communicatie

Communiceren met woorden

Communiceren zonder woorden, maar bijvoorbeeld met lichaamstaal

Lichaamstaal heeft te maken met:

1. Gezichtsuitdrukking
2. Lichaamshouding
3. Gebaren
4. Alle drie de antwoorden zijn goed

B- leskaarten IBO 9

• Leskaart B9.1 : Begroeten en ontvangen
• Maak opdracht 7 t/m 10
• Deze opdrachten bespreken wij samen

Wat vond jij van deze les?

1. 
2. 
3. 
4.