Les 2 sociale hygiëne, Omgaan met gasten

• Vaktheorie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2: 

Omgaan met gasten

Leerdoelen

• Je weet wat communicatie inhoudt
• Welke soorten klachten er zijn en hoe hierop te handelen
• Wat goede en gebrekkige gastgerichtheid is 

Terugkijkend op Les 1

Wat weten we nog?

Hoe wordt Sociale Hygiëne getoetst?

1. Toets
2. Presentatie
3. Niet
4. Panelgesprek & 2 situatiebeschrijvingen

Welke bedrijf mag geen sterk alcoholische drank verkopen

1. Café Daen
2. Restaurant Nelis
3. Albert Heijn Daalseweg
4. Hotel Manna

Goed of Fout!
In een slijterij mag je alcohol nuttigen!

1. Goed
2. Fout

De Horeca kent 3 verstrekkende bedrijven. Welke zijn dat?

Communicatie

Communicatie is informatie uitwisselen en delen van zender naar ontvanger.

Communicatie stijl

Symbolen

Non Verbale communicatie

Verbale communicatie

Horeca Ergernissen

Wat betekent voor jou gastgerichtheid?

Goede gastgerichtheid bestaat uit:

• mentaliteit                  Taalgebruik
• houding                  Gebaren
• Oogoplsag             Kleding
• stemgebruik          Uiterlijk 

3 soorten klachten

• Ongegronde klachten
  zijn niet juist/geen betrekking op jezelf
  
  Bijv, Taxi of kraan 

3 soorten klachten

• gegronde klachten
  gebaseerd op de mening van een gast die klopt.
  
  Eten is koud
  
   

3 soorten klachten

• Ongegronde klachten
  zijn niet juist/geen betrekking op jezelf
  
  Bijv, Taxi of kraan 

www.svhhorecatalent.nl

3 soorten klachten

• subjectieve klacht
  
  Klacht op basis van persoonlijke voorkeur.
  
  Eten is te pittig 
  

Gasten klagen over de zitplaatsen in de schouwburg. De voorstelling zit in hun hotelarrangement

1. gegrond
2. ongegrond
3. subjectief

Gasten op kamer 210 klagen over geluidsoverlast van het personeelsfeest in de hotelbar

1. gegrond
2. ongegrond
3. subjectief

Gast klaagt dat er geen parmaham op zijn pizza zit. Op de kaart staat pizza met ham

1. gegrond
2. ongegrond
3. subjectief

Werkopdracht

Ga naar SVH horeca talent en maak opdracht 4 & 5 van de tegel omgaan met gasten, module sociale hygiëne