Extra oefenen Servicedesk

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Extra oefenen Servicedesk

(en een beetje Digitale Vaardigheden)

Opdracht Digitale Vaardigheden

Programma

• Lesdoelen
• Veelgemaakte fouten
• Enkele oefenvragen
• Zelfstandig aan de slag met Topdesk

Lesdoelen

Na / tijdens deze les heb je geoefend met Topdesk en ben je beter voorbereid op het (her)examen.

Veelgemaakte fouten 

Als je een melding zelf mag oplossend dan richt je je bericht aan de aanmelder (de persoon waarvan je een e-mail had ontvangen).

Als je volgens de SLA het bericht moet escaleren, dan richt je je bericht aan de persoon die de melding gaat oppakken.

In beide gevallen leg je uit wat er moet gebeuren en sluit je het bericht af met je eigen naam (bijv. 'Met vriendelijke groet, Piet Jansen').

Voorbeeld escaleren naar John Hendrikx 

Voorbeeld van zelf oplossen

Wanneer je iets escaleert... 
(Zoek de juiste behandelaarsgroep en behandelaar op)

Wanneer je zelf iets mag oplossen.
(Zet de behandelaarsgroep op Servicedesk)

Extra tips

- Vergeet nooit een aanhef- en afsluiting.

- Controleer of je alles hebt ingevuld (dus ook 'aanmelder' en 'korte omschrijving).

- We gebruiken alleen bij 'soort melding' de volgende opties: wijzigingsverzoek, storing en gebruikersvraag!

- Extern nummer, Object/Ruimte en Leverancier hoef je nooit in te vullen.

- Lees je berichten nog eens door voordat je ze opslaat.

- Alles mag je opzoeken! Maar schrijf je berichten in eigen woorden!

Extra tips Chat

Let bij het beantwoorden van het Teamsgesprek op de volgende zaken:

 A) Stel jezelf voor 

B) Vertel wat je gaat doen 

C) Geef uitgebreid uitleg 

D) Vraag aan de klant of hij het heeft begrepen. Zo niet, dan leg je nog meer uit. 

E) Sluit je bericht netjes af.
F) Let op je spelling. Lees je berichten nog even door voordat je verstuurt

Oefenen met type meldingen...

Hoi Servicedesk

Uit Beaufort wil ik graag het aantal nog openstaande vakantieuren van alle werknemers exporteren? Hoe doe ik dit?

Met vriendelijke groet,
Antoinette Liechtenstein

1. Wijzigingsverzoek
2. Gebruikersvraag
3. Storing

Beste collega,

Ik heb een nieuwe iPhone gekregen voor werk , kunnen jullie die voor mij instellen?

Met vriendelijke groet,
Gerard Jansen

1. Wijzigingsverzoek
2. Gebruikersvraag
3. Storing

Hey collega,

Er lijkt geen opgeschuimde melk meer uit de koffiemachine op de tweede verdieping te komen. Mijn cappuccino lijkt meer op een espresso.

Groetjes,
Carlo Hoedemakers

1. Wijzigingsverzoek
2. Gebruikersvraag
3. Storing

Hey collega,

Er is een nieuwe geteste versie van Edge beschikbaar, graag installeren bij alle medewerkers.

Groetjes,
Johan Kwartel

1. Wijzigingsverzoek
2. Gebruikersvraag
3. Storing

Beste servicedesk,

Mijn iPhone valt steeds na enkele minuten uit nadat ik hem opnieuw heb opgestart. Ik kan vaak kort iets doen, bijvoorbeeld het telefoonnummer van iemand opzoeken, maar meer ook niet. Wat nu?

Groetjes,
Ineke van Ginkel

1. Wijzigingsverzoek
2. Gebruikersvraag
3. Storing

Oefenen met prioriteren...

"Een collega heeft een hele kan met water over mijn laptop gegooid. Wat moet ik doen?"

1. P1
2. P5
3. P6
4. P7

"Als team ondervinden wij een probleem met de printer. We moeten steeds handmatig instellen hoe vaak iets moet worden uitgeprint, dit neemt hij niet over van de printopdracht. Vet irritant."

1. P1
2. P3
3. P4
4. P5

"Kan je mij vertellen hoe ik in Excel ervoor zorg dat alle gemaakte kilometers van dienstreizen bij elkaar worden opgeteld?"

1. P1
2. P5
3. P6
4. P7

"Klanten kunnen op dit moment niet inloggen op onze website om gebruik te maken van onze diensten."

1. P1
2. P2
3. P3
4. P5

"Onze vestiging in Laren gaat binnenkort verhuizen naar Bussum, onze nieuwe locatie. Zou jij alvast de verhuizing van de werkplekken kunnen regelen? Over een maand is de verhuizing."

1. P1
2. P2
3. P4
4. P6

Oefenen met escaleren/zelf oplossen/afwijzen

Beste collega,

Er zijn 4 nieuwe collega's aan de slag bij onze vestiging in Utrecht. We hebben gemerkt dat deze nieuwe medewerkers weinig ervaring hebben met Word. Zou er 4 april om 14:00 een instructie kunnen worden gegeven op locatie?

Met vriendelijke groet,
Gerrit Hoes

1. Zelf oplossen
2. Escaleren naar ___
3. Afwijzen want dit mag je niet doen volgens de SLA

Beste collega,

Is het mogelijk om ervoor te zorgen dat iedereen van de afdeling HR voortaan gebruik kan maken van Office 365 in plaats van de 2013 variant?

Met vriendelijke groet,
Jacco Zoetemelk

1. Zelf oplossen
2. Escaleren naar ___
3. Afwijzen want dit mag je niet doen volgens de SLA

Beste collega,

Ik zou graag paginanummers willen toevoegen aan een document. Deze nummers moet rechtsonder komen te staan en de eerste pagina moet leeg blijven.

Met vriendelijke groet,
Cynthia Kalver

1. Zelf oplossen
2. Escaleren naar ___
3. Afwijzen want dit mag je niet doen volgens de SLA

Beste collega,

Zou je op mijn laptop voor school Office 2013 kunnen installeren?
Ik heb Excel nodig voor een studieopdracht en mijn nieuwe laptop is geleverd zonder software.


Met vriendelijke groet,
Don Veenstra

1. Zelf oplossen
2. Escaleren naar ___
3. Afwijzen want dit mag je niet doen volgens de SLA

Zelfstandig aan de slag

• Spreek mij aan op Teams.
• Dan krijg je een opdracht van mij.