Topdesk 2020 Les 4 Escaleren van een melding en majormeldingen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

Les 3 Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Vorige Les

Standaard teksten

Standaard oplossingen

Kennisitems

Wat is het doel van werken met standaard teksten, oplossingen en kennisitems ?

Escaleren naar de tweede lijn

Als een melding door de eerstelijnsmedewerkers van de servicedesk niet binnen de afgesproken tijd van het SLA kan worden opgelost, dan kan de melding worden doorgeschoven (geëscaleerd) naar een tweedelijnsmedewerker met specifieke kennis.

Escaleren

Escaleren

Deelmeldingen

Tweedelijnsmeldingen kunnen in TOPdesk opgesplitst worden in deelmeldingen, zodat diverse specialisten ingeschakeld kunnen worden.

Deelmeldingen

Deelmeldingen

Derde lijn

Soms is een melding zo complex, dat ook de tweede lijn het niet kan afhandelen. In zo’n geval kan een externe partij als een leverancier of een IT-supportbedrijf of de ontwikkelaar van de betreffende applicatie erbij betrokken worden. Dit noemt men de derde lijn. Dit zijn over het algemeen instanties buiten het bedrijf en die hebben geen toegang tot de TOPdeskomgeving. Daarom wordt de informatie daarover op een andere manier doorgegeven. Er worden soms wel koppelingen gemaakt tussen TOPdesk en deze externe partijen,

Major meldingen

Er zijn soms meldingen van incidenten waar diverse personen last van hebben, bijvoorbeeld bij een netwerkstoring. Een incident dat een ernstige verstoring van de dienstverlening is, wordt een major incident of major melding genoemd. Een major melding heeft een hoge prioriteit.

Major melding

Nu jullie uploaden in word naar teams

1. Indien mogelijk of van toepassing: zorg ervoor dat de volgende velden ingevuld zijn.
   
2.  Naam aanmelder
   
3.  Korte omschrijving
   
4.  Soort binnenkomst
   
5.  Soort melding
   
6.  Categorie
   
7.  Subcategorie
   
8.  Object of vestiging
   
9.  Prioriteit
   
10.  Status
    
11.  Bestede tijd
    
12.  Uitgebreide omschrijving van de melding (rechterkant scherm)
    
13.  Uitgebreide omschrijving van de acties (rechterkant scherm)

De volgende prioriteitenmatrix heb je hiervoor nodig.

Escaleren

Maak een nieuwe eerstelijnsmelding voor Doeke van Bergen. Hij heeft een e-mail gestuurd om te melden dat hij autorisatie nodig heeft voor het gebruik van SAP. Hij kan verder werken aan andere werkzaamheden. Jij mag deze autorisatie niet instellen, dus je escaleert deze melding naar de tweede lijn. De behandelaarsgroep Applicatiebeheer zal deze melding afhandelen.

Deelmeldingen

Een stagiair is bezig geweest met het ontwerpen van spreadsheets in Excel. Na zijn vertrek merkt Ibrahim Elkemed dat er fouten in de berekeningen zitten en dat sommige spreadsheets beveiligd zijn tegen bewerken met een (onbekend) wachtwoord. De afdeling kan verder werken zonder dit bestand. Hij geeft deze melding per e-mail door aan de servicedesk. Registreer deze melding als eerstelijnsmelding. Escaleer deze melding naar de tweede lijn. Splits de melding in twee deelmeldingen.

 Eén voor het corrigeren van de berekeningen: behandelaar Hajo Kootstra

 Eén voor het achterhalen van het wachtwoord: HR Recruitment

Deze afdeling heeft de persoonlijke gegevens van de stagiair en kan hem bellen om het wachtwoord te vragen.

Major melding

Henk van Domst en Leo Kalkerman melden allebei telefonisch dat de intranetpagina van TOPdesk Nederland niet beschikbaar is. Zij kunnen deels verder werken. Alle andere medewerkers hebben hier ook last van. Voer de meldingen van Henk en Leo in. Maak een major melding en koppel de meldingen van Henk en Leo hieraan. Zorg dat de melding zichtbaar is in de selfserviceportal voor de vestiging van Henk en Leo. Pas de prioriteit aan. Kies Paul Middelkoop als behandelaar.

Wanneer escaleer je een melding ?

Volgende les.....

Eenvoudige wijzigingen