Klachten

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 3

Klachten

Klachten zorgen vaak voor ongemakkelijke momenten, zowel voor klager als  medewerker. Toch spelen ze een grote rol in de kwaliteitszorg. Elke klacht is een kans om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Belangrijk is hoe de zorgverlener en de organisatie met klachten omgaan. Clientgericht werken betekent dat je open staat voor klachten en erop gericht bent om klachten te analyseren en op te lossen

3 soorten klachten

Objectieve klachten

Subjectieve klachten

Indirecte klachten

Heb je wel eens een klacht gehad van een client? Zo ja wat?

Voor de client of voor de naasten kan het moeilijk zijn om klachten te uiten. Daarom is het belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met klachten en dat je dat ook aan de client en zijn naasten laat merken. Dan voelen zij zich gehoord en dat is een begin van een oplossing.

Stappen klachtenbehandeling

• Laat merken dat je openstaat voor de klacht
• Heb oog voor culturele gewoonten op het gebied van klagen
• Laat merken dat je de klacht hoort (geef aan dat je het probleem van de client vervelend voor hem vindt)
• Maak de klacht concreet: stel vragen, check regelmatig of jouw interpretatievan wat de client zegt, klopt
• Reserveer tijd voor de klacht. Als je het niet op het moment zelf kunt afhandelen, spreek dan af dat je op een ander tijdstip op de klacht terugkomt.
• Als de klacht te maken heeft met de afdeling of de organisatie, geef dan aan dat je het probleem gaat bespreken en wanneer je erop terugkomt.
• Doe op de korte termijn een voorstel dat voor de client aanvaardbaar is.

Rollenspel

Maak groepjes van drie.

1 klachtenindiener (contactpersson client)

1 client

1 verzorgende/begeleider

Klachtencommissie

Als een klacht niet goed wordt afgehandeld, kunnen clienten en hun naasten de klacht indienen bij de klachtencommissie.

Organisaties zijn wettelijk verplicht om een klachtencommissie te hebben.

            Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Waarom

- Gehoord voelen

- Leren van klachten

- Doel

Wat regelt de Wkkgz

- Klachten functionaris

- Betere, snellere aanpak

- Veilig icidenten melden

- Sterkere positie voor cliënt

- Uitbereiding meldplicht

Zorgteam overleggen

Via zorginstelling, schriftelijk

Bellen met de klachtenfunctionaris, bemiddelen 

Klachtencommissie 

Geschillencommissie  

Nza - Nederlandse Zorg Autoriteit 

Landelijk Meldpunt Zorg 

Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd  

Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg 

De civiele/burgerlijke rechter  

Politie

Rol van: 

Verzorgende/begeleider

- Voorleggen aan zorgteam 

- Doorverwijzen naar mogelijkheden 

Leidinggevende 

- Onvrede bespreken, bemiddelen  

- Voorleggen aan zorgteam  

- Doorverwijzen naar mogelijkheden 

Organisatie in het afhandelen van klachten  

- Klachtenfunctionaris  

- Klachtenformulier