Conflicten VZ3D0A en VZ3D0B periode 2 week 7

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

CONFLICTHANTERING

B1-K1-W4 Voert zorg en begeleidingsactiviteiten uit

T7: Bemiddelen bij een conflict

Na deze les

- Ken je de conflicthanteringsstijlen van Thomas &  Kilmann

- Ben je je bewust van je eigen voorkeursmanier voor het omgaan met conflicten

Kenmerken conflicten

1. verschillende behoeften/inzichten  en gevoelens

2. onbegrip voor de ander

negatieve emoties

4. verstoorde communicatie

Waar denken jullie aan
bij een conflict?

Definitie

Een conflict is een situatie waarin twee of meer partijen - individuen of groepen - die behoren tot één sociaal systeem, dingen nastreven die onverenigbaar zijn, en daardoor in botsing komen

Kenmerken van conflicten

Een vijftal kenmerken zijn onverbrekelijk verbonden met conflicten. Bij een conflict is er sprake van:

• verschillende behoeften/inzichten/gevoelens

o Behoeften / inzichten / gevoelens verschillen van mens tot mens. Ieder van ons weet dat maar lang niet altijd handelen wij daarna (gaan onopzettelijk uit van onze eigen behoeften etc.) of soms ook zijn juist deze verschillen de oorzaak van een conflict.

o Dit betekent dat in conflictsituaties de 'feitelijke waarheid' soms vrij onbelangrijk is. Mensen reageren veel meer op hetgeen ze denken dat waar is. De eigen opvattingen en gevoelens zijn de leidraad voor gedrag.

• onbegrip voor de ander(en)

o Conflicten komen vaak voort uit het niet (willen/ kunnen) opbrengen van begrip voor de ander. Naarmate de verschillen tussen individuen groter zijn is de kans op onbegrip ook groter (denk aan andere culturen).

o Soms spelen ook vooroordelen een rol en het stereotiep denken.

• negatieve emoties

o Conflicten zijn verbonden aan negatieve emoties. Al langer kan al iets dwars zitten waardoor 'de bom barst'. Emoties kunnen ook steeds verder oplaaien tijdens een conflict. Men wordt het zat om steeds weer dezelfde argumenten te geven/ te horen en is in een steeds kortere tijdsperiode kwaad / geïrriteerd. Meestal neemt dan ook het onbegrip voor de ander toe. Hier kunnen ook antipathieën een rol spelen. Soms 'mag men een ander niet', soms is men 'gewoon' afgunstig. Conflicten zijn dan ook nooit alleen maar rationeel.

• verstoorde communicatie

o Bij conflict is er sprake van een verstoorde communicatie, er is een impasse of op zijn slechtst willen personen niet meer met elkaar praten. Er treedt simplificatie op dat wil zeggen naarmate men bozer wordt, wordt men ongenuanceerder. Men luistert steeds minder naar de ander. Een verstoorde communicatie kan ook aanleiding zijn tot een conflict.

• polarisatie

o Bij conflicten betrekken mensen (soms letterlijk in het geval van oorlog) stellingen. Indien er al verschillen waren dan hebben deze de neiging alleen maar groter te worden.

Bron: BTSG

RUZIE OPLOSSEN? GEBRUIK DÉ ZIN:

“Spreek alsjeblieft wat rustiger, dan kan ik je helpen.”

De magische zin bij ruzie. Dé zin die de ander laat inzien dat zijn extreme gedrag niet helpt, en dat hij of zij beter een toontje lager kan zingen. Zeg dus niet: “Stop met schreeuwen.” Dat zal niet gaan werken, omdat de ander dat als aanval beschouwt (“stop” betekent “aanval” in het dino-brein).

Verzoek de ander vriendelijk om te bedaren (“Spreek alsjeblieft wat rustiger…”), want alleen zo kun je begrijpen wat er aan de hand is en er mogelijk zelfs iets aan doen (“… dan kan ik je helpen.”).

Het breekt een patroon waarin de ander verwacht dat je vol tegen hem in zult gaan. Je doet bijna het tegenovergestelde, wat hem verrast. Het zet het brein aan het denken, wat de dino in zijn of haar brein langzaam aan de kant gaat schuiven (dino’s denken niet rationeel).

…En nog eentje, om het -indien nodig- helemaal af te maken:“Wat wil je dat ik doe?”

Nog zo’n paar toverwoorden op het gebied van ruzie oplossen. Houd dezelfde toon als in stap 3 aan en stel vragen, zodra de ander bedaard is.

Opnieuw: een patroon wordt onverwacht doorbroken. Je schiet niet in de verdediging, zegt niet dat alles wel goed komt, gaat niet nerveus van alles zitten babbelen en gaat ook niet vol in de aanval. Je stelt alleen een vraag: “Wat wil jij dat ik doe?”

Dr. Bernstein: “Je verplaatst de situatie van een aanval naar een bespreekbare situatie, een overleg. Op dat punt moet de ander stoppen met schreeuwen en starten met nadenken, weg van het dino-brein.”

Blijf in het vervolg van het gesprek vragen stellen. Probeer weg te blijven van verdedigingen (“Ja, maar ik deed het omdat…”) of aanvallen (“Ja, maar dat kwam omdat jij…). Het is altijd een rechtstreekse of een verkapte aanval – maar een aanval blijft een aanval, en doet de situatie escaleren in het dino-brein.

“Dé manier om slimmer met mensen te leren omgaan is om vragen te stellen. ‘Ask, don’t tell.’”

Thomas & Kilmann

Thomas & Kilmann ontwikkelden een veel gebruikt model om conflictstijlen te omschrijven. In hun model beschrijven zij vijf stijlen. 

 Iedereen heeft een ‘voorkeursstijl’ waar hij/zij zich het meest in thuis voelt.

Conflicthanteringsstijlen

Wedijveren/doordrukken : de taart is van mij

Aanpassen: jij mag de taart

Compromis: allebei een halve taart

Samenwerken: waarom is die taart belangrijk voor je?

Vermijden: welke taart?

https:

Op welk onderdeel van conflicthantering
scoor jij het hoogst?

Welke conflicthanteringsstijl zag je?

1. vermijden
2. doordrukken
3. samenwerken
4. aanpassen

Conflicten zijn niet altijd negatief
Wat zouden voordelen van een conflict kunnen zijn?

Een conflict kan een oplossing zijn voor een langlopend probleem.

De samenwerking kan daarna effectiever verlopen

Je leert elkaars waarden en normen beter kennen

alle communicatie verloopt op 2 niveaus

 - Inhoudsniveau heeft betrekking op WAT er gezegd wordt, Letterlijke inhoud van een bericht

        -    Betrekkingsniveau: Hoe moet de boodschap worden opgevat. (De wijze waarop je de vraag stelt)

Het IJsbergmodel maakt zichtbaar dat het menselijk functioneren bestaat uit een waarneembaar deel en een niet-waarneembaar deel.In dit ijsberg model bevinden zich het gedrag, de kennis en de vaardigheden boven de waterlijn. Onder de waterlijn zit het vaak onuitgesprokene (en het vaak niet bewuste) zoals normen, waarden, motieven en overtuigingen

Het deel van je functioneren dat ‘boven de waterlijn’ uitsteekt, gaat over dat wat je doet en wat waarneembaar is. Je kennis en vaardigheden behoren tot dat waarneembare deel. Maar het gaat ook letterlijk over het gedrag dat je vertoont en wat anderen dus van je zien of merken.

De beleving van wat je doet (wat je erbij denkt en voelt of wat je wilt) vormt het niet-waarneembare deel dat zich ‘onder de waterlijn’ bevindt. Hierbij gaat het over je normen en waarden, overtuigingen, zelfbeeld, eigenschappen en persoonlijkheid, missie en drijfveren. Deze kunnen versterkend én blokkerend doorwerken op het waarneembare gedrag.

Alles wat je (niet) doet (zichtbaar gedrag) wordt beïnvloed door wat zich onzichtbaar, onder de waterlijn afspeelt (gedachten, gevoelens, wensen)

Inhoudsniveau

- Gesproken of geschreven boodschap

- Woorden die te lezen of te horen zijn

-  gaat over de feiten
- speelt zich boven de waterlijn af
- de feiten, de inhoud, zijn objectief zichtbaar voor beiden

Procedureniveau

 -  De manier waarop je iets wilt aanpakken
- De volgorde van handelen waar jullie over van mening kunnen
   verschillen
- Blijft boven de waterlijn een meetbaar proces waarin de
   voors-  en tegens zonder al te veel emotionele lading worden
    afgewogen  
  

Er gebeurt namelijk meer onder de water lijn....

Wanneer een gevoel van belemmering aanwezig blijft, is het zinvol om te onderzoeken wat er onder de waterlijn gebeurt.

Betrekkings of relatie niveau

- Welke relatie heb je met de ander? Gelijkwaardig?

-  Hoe moet de boodschap opgevat worden?

-  Hoe zie je jezelf ten opzichte van de ander? onbewuste strijd
    tussen elkaar?
- Er zit een lading op wat de ander vertelt, de lading zegt iets
  over de kwaliteit van jullie relatie

Op dit niveau praat je over de wijze waarop je met elkaar samenwerkt of ‘samen bent’. ‘Het is altijd hetzelfde met jou, het lijkt wel alsof je me gebruikt als uitwijkplaats voor spoedklussen’.

Dit soort opmerkingen speelt zich al onder de waterlijn af. Als je niet aanvoelt wat je gesprek spartner bedoelt en je gaat onverstoorbaar verder op je weg, dan ontstaan er (onuitgesproken) meningsverschillen, misschien wel barsten in de samenwerking.

Er zit een lading op wat de een vertelt. Een lading die iets belangrijks zegt over de kwaliteit van jullie relatie. Merk de lading bij de ander op en gooi je communicatie anker uit: ‘wat is er precies aan de hand?’

Als iemand op je werk of thuis zegt “Die prullenbak is nogal vol”, sta je dan op om ‘m te legen? (betrekkingsniveau)

Of reageer je met “Ja, inderdaad, de prullenbak is vol” en laat je het daarbij? (inhoudsniveau)

Nog een voorbeeld. Man en vrouw zitten op de bank in de huiskamer. 

Man zegt: “Ik zou eigenlijk wel een kop koffie lusten.” Vrouw staat op en zet koffie. (betrekkingsniveau -hoe zit de relatie in elkaar?)

 “Ja, ik lust ook wel een kop koffie. Lekker!” En blijft zitten. (reageert op inhoud)

Emotieniveau

- Hoe jij iets ervaart
- Merk de lading op
- Verplaats je in de ander
- Toon empathie
- Neem de tijd om te ontdekken wat er speelt

- Laat OMA thuis!

Op dit niveau praat je over emotie. Over hoe jij of de ander iets ervaart. ‘Ik baal er gewoon van dat dit elke keer zo gaat.’ Als jij in dit voorbeeld iets zegt over de inhoud, de ander zegt iets over de emotie en de ze emotie wordt door jou niet opgepikt, dan ontstaan er fricties in de samenwerking.

In dit voorbeeld voelt hij zich waarschijnlijk niet gezien. En daar baalt hij van. Jij gaat daar in je haast aan voorbij: ‘Sorry, ik begrijp je (helemaal niet dus….), maar, het kan nu even niet anders’.

Eigenlijk zeg je: ‘Shut up and do your job’, waarmee je zijn ontevredenheid op relatieniveau bevestigt. Ook hier geldt weer: Merk de lading bij de ander op en gooi je communicatie anker uit.erk de lading op’.

Dat is niet voor iedereen even gemakkelijk. Managers met een beschouwende of directieve communicatiestijl laten weinig gevoelens zien gedurende een gesprek en hebben doorgaans de meeste moeite met het opmerken en durven benoemen van gevoelens.

Zichtbaar empathie tonen, als onderdeel van Emotionele Intelligentie, staat bij hen niet altijd met stip op nummer één. Wat kun je doen als je van jezelf weet dat je je niet gemakkelijk in de ander kunt verplaatsen?

Weet je van jezelf dat je de ‘lading’ niet gemakkelijk oppikt, begin dan in elk geval met het volgende:

Laat de ander rustig uitspreken, wees geduldig.

Vraag door op dat wat je hoort, probeer te ‘begrijpen’ en laat ‘OMA’ thuis (Oordeel, Mening, Advies).

Geef feedback op wat de ander zegt en probeer de gevoelens van de ander te verwoorden.

Emotieaspect voorbeeld

"De deur staat alweer open" (irritatie)

"Ben ik eventjes bezig, zeg " (trots)

Ik ben  nu even bezig (val me nu niet lastig)

Sorry, we zijn alvast begonnen, hoor (verontschuldiging of verwijt?)

Ga snorkelen onder de waterlijn

Vragen onder de waterlijn:

Overtuigingen

* Wat maakt dat je zo denkt?

* Wat maakt dat je die overtuiging niet los wil laten?

* En als je er anders naar kan kijken? Wat zou dat je opleveren?

Normen en waarden

* Vind jij dat het hoort, vind jij dit gepast?

* Past dit bij jouw rol?

* Wanneer ben je teleurgesteld?

* Welke rol vind jij dat je moet spelen?

* Wat vind jij erg belangrijk in de samenwerking met elkaar?

* Hoe wil jij zelf behandeld worden?

* Waarover kun jij je heel erg kwaad maken?

* Wat blokkeert je?

* Wat vind je belangrijk?

Zelfbeeld

* Is dit wat je van jezelf vindt?

* Hoe denk je over jezelf en wat denk je dat anderen over jou denken?

* Welke mening heb je over jezelf?

Eigenschappen

* Is dit een patroon bij jou?

* Is dit een automatische reactie?

Motieven en drijfveren

* Haal je er energie uit? Waar geniet je van?

* Wat wil je echt?

* Wat drijft jou? Waar ga je voor?

* Wat motiveert jou?

* Wat vind je belangrijk in je werk, in je leven?

* Waar zie je jezelf over vijf of tien jaar?

* Wat geeft je plezier en voldoening in je werk?

Welke vraag hoort bij 'snorkelen onder de waterlijn?

1. Wat is er nu weer met jou aan de hand?
2. Waarom wordt je weer emotioneel?
3. Vind je dat ik niet genoeg op je afstem?
4. Ik hoor dat je baalt van mijn aanpak?

Als je communiceert, breng je een boodschap op zowel inhoud als betrekkingsniveau.
Het betrekkingsniveau zegt iets over...

1. Hoe je relatie met de ander is
2. Hoe je naar jezelf en naar de ander kijkt
3. Alle antwoorden zijn juist
4. Hóe je iets zegt.

Einde les

Zijn er vragen?

Hebben we de leerdoelen behaald?
(Conflicthanteringsstijlen Thomas-Kilman en je eigen voorkeursstijl leren kennen)

Bedankt en tot de volgende les!