Les 2

In welke gebieden werk je als PGSA?

In welke gebieden werk je als PGSA?

1. Vertrekhal 
   
   
   
2. Aankomsthal

Landside

(module 1.1 in periode 2 en module 1.2 in periode 4)

(module 6.1 in periode 4)

In welke gebieden werk je als PGSA?

1. Gate boarding
   
   
2. Gate disembarking 
   

Airside

(module 2.1 in periode 3)

(module 6.1 in periode 4)

Rollen tijdens taken van PGSA

1. Dienstverlenend
   
   
   
2. Commercieel 

Oefentoetsen Trip Around The World

- Kennis van  airport codes, airport namen en waar ligt een airport (waar in welk land?)

- De volgende soorten vragen komt je tegen:
a. What is the three letter code of …. (Multiple choice en open vragen)
b. Which airport is represented by the three letter code:…. (Multiple choice en open vragen)
c. Which city is indicated? (Multiple choice vragen) 

- Elke week een oefentoets over een werelddeel

- Als voorbereiding op toetsen later in het jaar (periode 4)

Ervaringsoefening gedrag en houding

1. Wat zie je?
   
   
   
2. Wat doet dat met jou?
   
   
   
3. Welk gevoel levert het op? 

• Reactief gedrag

• Pro-actief gedrag

Ervaringsoefening gedrag en houding

Ervaringsoefening gedrag en houding

Modulereader 1.1: bladzijde 10 en 11 

(= opdracht 2)

Programma

• Ervaringsoefening gedrag
    en houding 
• Terugblik les 1 
• Planning Module 1.1 en eindtoets
• Huiswerk
• Werkgebieden PGSA 
• Rollen PGSA
• Trip Around The World app uitleg

Lesdoelen

Wat wil jij als je naar het programma kijkt aan het eind van deze les geleerd hebben?

Terugblik les 1
Passenger journey touchpoints

• Voorbereiding thuis (inleiding periode 1) = modulelijn 0
• Inchecken (= departures) = modulelijn 1
• Instappen (= gate) = modulelijn 2
• In vliegtuig voor vertrek (briefing en preflight check) = modulelijn 3
• In vliegtuig tijdens vlucht (safety en security) = modulelijn 4
• In vliegtuig tijdens vlucht (service on board) = modulelijn 5
• Aankomst op bestemming (arrival services) = modulelijn 6

Verwachting airline over 
PGSA in Vertrekhal

1. Professionele houding: de stand van je lichaam (rechtop, beide benen op de grond en armen rustig langs je lijf);
   
   
2. Professioneel gedrag: glimlach, kijk vriendelijk en gebruik beleefde taal om mensen aan te spreken;
   
   
3. Vakkennis: je weet wat je taken zijn, herkent reisdocumenten en kent airport codes.

Uniformvoorschriften

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

• Modulereader 1.1: blz. 9 tot en met 13;
  
  
• LVD K2: blz. 66 tot en met 68.

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host - lesdoelen
Ik kan aan het einde van de les......

• in eigen woorden vertellen wat het verschil tussen een gastheer/vrouw en een host is;
• aangeven bij welke touchpoints je als gastheer/vrouw of host een passagier in de Vertrekhal    tegenkomt;
• het gewenste gedrag laten zien en horen in het eerste contact met de passagier in de rol
    van gastheer/vrouw of host;
• bewuster vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik inzetten in de rol 
    van gastheer/vrouw of host;
• voor mijzelf een betere inschatting maken hoe goed mijn kennis van Trip Around The World
    is.
  

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou als gastheer/vrouw of host in de vertrekhal?

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou als gastheer/vrouw in de vertrekhal?

• Self Service Check in kiosken (floorwalken SSCI)
  
  
  
• Ingang check-in gebied (gastheer/vrouw)
  
  
  
• Self Service Drop Off Point (gastheer/vrouw SSDOP)

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou als host in de vertrekhal?

• Op de plek in de vertrekhal waar je de passagier helpt
    en een vraag beantwoord.

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Het eerste contact (touchpoint) van de passagier met een medewerker van de luchtvaartmaatschappij of afhandelaar:

• Warm en vriendelijk welkom;
• Open houding;
• Taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief).

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Voorbeelden van taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief):

1. Can I help you, sir or  How may I help you, sir?
   
   
2. Excuse me, sir, how may I help you? or  Excuse me, sir, what is the problem?

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Please proceed to boarding now.
2. You better go for boarding now.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. I totally understand your frustration, madam, and I would feel the same way if I were in your position; however company procedures stipulate that....
2. I/m sorry madam, but this is company policy.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Yes there is a seat available in Business class, but you have to pay the fare difference.
2. Yes there is a seat available in Business class, however there is a fare difference.

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Opdracht 3: waar is wat te vinden in de vertrekhallen?

1. Ga naar Teams, kanaal M1.1, klastegel 1LV3;
2. Download vanuit map bestanden Opdracht 3 op je laptop;
3. Je krijgt 10 minuten voor deze opdracht en maak de opdracht individueel.
   
4. Lever de opdracht in Cum Laude in, studieroute M1.1 Check-in 1, inlevermap opdracht 3;

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Gebruik van mobile devices - tablets

Terugblik op les 

• Terugblik op les 2: WAAR of NIET WAAR (werkplek en rol PGSA, uniform)
  
  
• Thema 2: Gastheer/vrouw en host (houding, gedrag, taalgebruik)
  
  
• Opdrachten vertrekhallen Schiphol (plattegrond en faciliteiten)
  
  
• Trip Around The World oefentoets (Africa, Mid-East & Oceania)

Leerdoelen les 3

- Heb je de leerdoelen behaald? 

- Zo niet wat heb jij nog nodig om de lesdoelen alsnog te halen?

- Vul de lesdoelenkaart Thema 2 | Gastvrouw/heer en host in.

- Lever deze bij meneer Langendoen in.