Les 2 - Thema 1 | Werken als PGSA en Thema 2 | Gastvrouw/heer en host

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2

Maandag 4 december 2023

Lesprogramma

Thema 1 | Werken als PGSA

• Terugblik les 1
• Opdrachten uit boek LVD K2 
  
• Werkgebieden, taken en rollen PGSA
  
  
  
  

Thema 2 | Gastvrouw/heer en host

• Rollenspel PGSA en passagier
• Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen

teams.microsoft.com

Thema 1 | Werken als een PGSA

• PGSA = Passenger Ground Service Agent
• Is de Engelse term voor grondsteward(ess)
• Eerste aanspreekpunt in de Vertrekhal voor passagiers
• Visitekaartje van de luchtvaartmaatschappij

(Blz. 5 - 7 modulereader)

Verwachting airline over PGSA 

• Professionele houding
• De stand van je lichaam (rechtop, beide benen op de grond en armen rustig
   langs je lijf)
  
  
• Professioneel gedrag
• Glimlach, kijk vriendelijk en gebruik beleefde taal om mensen aan te spreken
  
  
• Vakkennis
• Je weet wat je taken zijn, herkent reisdocumenten en kent airport codes.

Opdrachten uit boek LVD K2

• Opdracht 1.02, 1.03 en 1.05
• Opdracht 2.26

www.uitgeversgroep.nl

In welke gebieden werk je als PGSA?

(Denk aan touchpoints tijdens de passenger journey - waar kom je als PGSA in aanraking met de passagier?)

(Blz. 6 modulereader)

In welke gebieden werk je als PGSA?

1. Vertrekhal 
   
   
   
2. Aankomsthal

Landside

(module 1.1 in periode 2 en module 1.2 in periode 4)

(module 6.1 in periode 4)

(Blz. 6 modulereader)

In welke gebieden werk je als PGSA?

1. Gate boarding
   
   
2. Gate disembarking 
   

Airside

(module 2.1 in periode 3)

(module 6.1 in periode 4)

(Blz. 6 modulereader)

Rollen tijdens taken van PGSA

1. Dienstverlenend
   
   
   
2. Commercieel 

(Blz. 7 modulereader)

• ROLLENSPEL 1: REACTIEF REAGEREN
  
  
• Je speelt dit rollenspel met z’n 2-en. Eén student is de PGSA en de andere student is de passagier. Nadat je het rollenspel hebt gespeeld wissel je van rol. 
  
  
• Situatie: Je bent als host bij Aviapartner ingedeeld in Vertrekhal 1. Aviapartner is het bedrijf dat op Schiphol de check in doet voor onder meer Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines en TAP Portugal Je ziet een passagier om zich heen kijken. Hij heeft een instapkaart en weet niet naar welke gate hij moet en hoe laat het instappen start.

| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren

(Blz. 9 modulereader)

• Taak: Je loopt als host rond in Vertrekhal 1 ter hoogte van balierij 1 tot en met 5. Je taak is om passagiers welkom te heten en vragen te beantwoorden.
  
  
• Actie: Je ziet de passagier rond zich heen kijken en je wacht net zolang totdat de passagier naar jou toekomt. Eigenlijk negeer je de passagier omdat je geen zin hebt dat de passagier naar je toekomt. Je houding is niet open en je maakt nauwelijks contact met de passagier. Je geeft snel antwoord en loopt weer verder als host. Je checkt niet of de passagier je antwoord heeft begrepen.
  
  
• Resultaat: De PGSA kan weer verder als host en is van de passagier af.

| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren

(Blz. 9 modulereader)

Klaar met rollenspel?
Beantwoord de vragen via onderstaande QR code:

TIP: draai nadat je de QR code gescand hebt je telefoon horizontaal.
Op die manier krijg je alle vragen in beeld.

deltion.padlet.org

• ROLLENSPEL 2: PROACTIEF REAGEREN
  
  
• Je speelt dit rollenspel met z’n 2-en. Eén student is de PGSA en de andere student is de passagier. Nadat je het rollenspel hebt gespeeld wissel je van rol. 
  
  
• Situatie: Je bent als host bij Aviapartner ingedeeld in Vertrekhal 1. Aviapartner is het bedrijf dat op Schiphol de check in doet voor onder meer Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines en TAP Portugal Je ziet een passagier om zich heen kijken. Hij heeft een instapkaart en weet niet naar welke gate hij moet en hoe laat het instappen start.
  
  
• Taak: Je loopt als host rond in Vertrekhal 1 ter hoogte van balierij 1 tot en met 5. Je taak is om passagiers welkom te heten en vragen te beantwoorden.
  

| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren

(Blz. 9 modulereader)

• Actie: Je ziet de passagier rond zich heen kijken en je stapt direct op de passagier af, maakt contact met de passagier en vraagt of je hem ergens mee kan helpen. Je houding is open, enthousiast en gastvrij. Je laat merken dat je blij bent dat je de passagier kan helpen en daarmee is je houding vriendelijk en beleefd. Je geeft antwoord op de vraag van de passagier en checkt of de passagier het antwoord heeft begrepen en of hij nog andere vragen heeft. Die heeft de passagier niet en je wenst de passagier een goede vlucht toe.
  
  
• Resultaat: De passagier heeft antwoord op zijn vraag en is tevreden over de service die hij van de PGSA heeft gekregen.
  

| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren

(Blz. 9 modulereader)

Klaar met rollenspel?
Beantwoord de vragen via onderstaande QR code:

TIP: draai nadat je de QR code gescand hebt je telefoon horizontaal.
Op die manier krijg je alle vragen in beeld.

deltion.padlet.org

(Blz. 8 modulereader)

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Can I help you, sir?
2. How may I help you, sir?

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Please proceed to boarding now.
2. You better go for boarding now.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. I totally understand your frustration, madam, and I would feel the same way if I were in your position; however company procedures indicate that....
2. I am sorry madam, but this is company policy.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Yes there is a seat available in Business class, but you have to pay the fare difference.
2. Yes there is a seat available in Business class, however there is a fare difference.

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik

1. Excuse me, madam, what is the problem?
2. Excuse me, madam, how may I help you?

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

• Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen?
  
  
• Opdracht 6: Luchtvaartmaatschappijen - verwijzen
    passagiers naar Check-in

Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de
                        vertrekhallen?

1. Ga naar klastegel in Teams
2. Selecteer kanaal 1.1
3. Selecteer map bestanden 
4. Download opdracht 5 door op de '...' te
   klikken en voor downloaden te kiezen.
5. Je kan vanaf je laptop aan de opdracht werken.
6. Je krijgt 15 minuten voor deze opdracht.

1. Ga naar www.socrative.com
2.Kies voor: Login, Student login

3. Roomname: LANRO

4. Vul je naam in en start met de quiz

Oefentoets Trip Around The World

Huiswerk maandag 11 december 2023

• Leren modulereader tot en met blz. 10
  
  
• Leren Trip Around The World: gebied Africa & Middle East, Asia &
    Oceania voor oefentoets 
  
  
• Opdracht 6 | Luchtvaartmaatschappijen - waarheen verwijs je de passagier voor check-in? 
  

(Je kan opdracht 6 vinden in Teams, via je klastegel, kanaal M1.1. Ga naar bestanden en klik op map 'opdrachten' . Download de opdracht op je laptop en werk de opdracht op je laptop uit).