Les 2: Gasten ontvangen

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Vandaag

1. Huiswerk check.

PTA onregelmatigheid

->Mohamed, Naod, Shukri, Gijs, Joey, Thijme

->Siëna, Victor, Fleur, Deniz --> afwezig (laatste kans vnv 20:00)

Vandaag

2. Beoordeling bespreken 

3. Boodschappenlijst is klaar voor volgende week --> mail naar mij

4. Uitnodiging versturen naar je gasten --> mij in de CC zetten

5. Menukaart af --> mail naar mij

[e-mail]

Bezoekers ontvangen

Wat weet je na vandaag?

1. Je kunt in eigen woorden omschrijven wat gastvrijheid is

2. Je kunt vertellen hoe je gastvrij bent

3. Je kunt tekenen wat het effect is van goede of slechte communicatie met betrekking tot ontvangst

Wanneer wordt je als bezoeker welkom geheten?

Ben jij wel eens ergens welkom geheten?

JA

NEE

Wat is gastvrijheid?

"Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de 

gast beleeft bij het contact met de gastheer 

en de dienst van het bedrijf."

Wat staat hier nou eigenlijk?

Gastvrijheid = 

de beleving van de gast

Proces, Plaats en Product : invloed 11% 

Persoon: invloed 89%

Jij bent dus super belangrijk!

Hoe ben je gastvrij?

1. Kom erachter wie je gast is! Theatervoorstelling voor 50+ leeftijd mensen? Ouderavond op school?
2.  Kijk iemand in de ogen aan
3. Glimlach, wees vriendelijk
4. Vermijd discussie
5. Wees beleefd

Gasten ontvangst:

• Oogcontact
• Welkom heten 
• Heeft de gast gereserveerd? Zo ja: Naam en tijd
• Jas aannemen 

Gastvrijheid wat krijg je mee?

^{per cultuur}

^familie

^huis

wat is gastvrijheid niet?

Wat is gastvrijheid NIET?

Wat is jou slechtste ervaring met gastvrijheid?

Hoe creëren wij een WOW moment?

vriendelijk en behulpzaam

origineel en gezellig

vriendelijk en mooie uitstraling

wow-effect

In de watten leggen

extra verzorging

korting

vriendelijkheid

Hoe creëer jij een WOW moment?

Aan de slag

Zoek een tekst op die past bij jou gastvrijheid.

schrijf die op een papier

plak op

Stellingen

Bedenk bij de volgende stelling of je het eens of oneens bent. 

Mensen die aanbellen, moet je altijd binnenlaten

1. JA
2. NEE

Gastvrijheid bij jouw thuis

Als je gasten krijgt, dan bied je ze iets te eten en drinken aan

1. JA
2. Nee

Een gast hoort zich bescheiden op te stellen

1. JA
2. NEE

Ook al komt iemand ongelegen, dat zal ik nooit laten merken

1. JA
2. NEE

Bij ons thuis kan er altijd wel iemand mee-eten

1. JA
2. NEE

Ik vind het vervelend als mensen onaangekondigd langskomen

1. JA
2. NEE

Je hoort gasten flink te verwennen: zij krijgen van alles het beste

1. JA
2. NEE

Vind jij Nederlanders gastvrij?

1. JA
2. NEE

Rollenspel......

• Beschrijf een situatie waar jij als gast teleurgesteld/ ontevreden was over de gastvrijheid
• Beschrijf een situatie waar jij als gast heel tevreden was over de gastvrijheid
• In groepjes van 2
• 10 minuten voorbereiden
• Presenteren 4 minuten

OPDRACHT

Maak een strip waarin je laat zien hoe belangrijk een gastvrije en vriendelijke ontvangst is. 

In deze strip van minimaal 6 plaatjes laat je zien wat het effect is van goede of slechte communicatie. 

Ideeën opdracht

Wat leidt tot boze gasten? of 

Wat leidt tot blije gasten?

Hoe komt dit? Wat wordt er gezegd of gedaan?

Denk ook aan omgeving:

Balie, kleding, verzorging

En, weet je het?

1. Je kunt in eigen woorden omschrijven wat gastvrijheid is

2. Je kunt vertellen hoe je gastvrij bent

3. Je kunt tekenen wat het effect is van goede of slechte communicatie met betrekking tot ontvangst

Wat is gastheerschap?

• Vanuit je hart. Dienen, de ander helpen
• Oprechte aandacht (verplaats je in de gast)
• Veiligheid
• Comfort bieden
• Verantwoordelijk nemen (oa. problemen oplossen)
• Dialoog (praten is luisteren)
• Maak gebruik van je kennis en zintuigen

Tips van de film

0

Zouden jullie iets anders doen?
Hoe zouden jullie reageren?
Wie herkent dit? Vertel eens?

Communicatie (overbrengen van een boodschap)

1.      Zender ->informatie -> Ontvanger.

2.     Non-verbale & Verbale communicatie.

3.     Overeenstemmende communicatie. 

4      Gastgerichtheid (goede & gebrekkige gastgerichtheid)

De 

DO  !!

of de 

don't

Rollenspel uitleg waar let je op?

1. Ontvangst - tijdens verblijf - afscheid.
2. Ontvangst is: Aandacht geven.
3. Tijdens verblijf is Observeren & controleren.
4. Afscheid is Afsluiten en begeleiden.

Oefening:

Situatie rollen spellen.

Drie studenten:

1 gast. Speelt de gast

1 gastheer/gastvrouw doet de bediening/serveren

 1 observeert. Kijk en schrijft

Oefening:

1) gast (wees een gast en stel vragen)

2) gastheer/gastvrouw (aandacht, ontvang, observeren en afronding)

1) observeert ,op A4 schrijven. wat zie je? wat gaat goed? verbeterpunten?

Bezoeker begroeten

• bij een evenement of activiteit ben je gastheer of gastvrouw
• het is belangrijk dat je iedereen gastvrij ontvangt
• je begroet de gasten en bezoekers als zij binnenkomen
• de eerste indruk is heel belangrijk
• je laat zien dat je beleefd en vriendelijk bent
• je wilt de aanmelding verwerken
• je wilt laten weten dat je de bezoeker hebt gezien
• volwassene: goedemorgen/goedemiddag en u
• kind: je/jij
• je vraagt of je de jas kunt aannemen en hangt deze in de garderobe
• je kijkt in de deelnemerslijst of de bezoeker is aangemeld
  

Aan de telefoon

De telefoon gaat...wat doe je?

• neem zo snel mogelijk op, laat de telefoon niet meer dan 3x overgaan
• begin met goedemorgen/-middag, noem de naam van het bedrijf en dan je eigen naam
• kom er achter wat de beller precies wil, vraag door als het je niet duidelijk is
• soms moet je terugbellen omdat je iets moet uitzoeken, schrijf duidelijk naam en telefoonnummer op en geef ook aan wanneer je terug gaat bellen (smart)
• maak als het nodig is een telefoonnotitie: hierin schrijf je kort op waar het telefoongesprek over ging
• sluit het gesprek netjes en beleefd af: bijv. graag gedaan, tot ziens meneer/mevrouw
• hang de telefoon zachtjes op
  

Klachten

• klanten zijn soms ontevreden, het is belangrijk om klachten netjes af te handelen
• zorg dat je weet wat de klacht precies is (luister goed, vat samen)
• bedenk of je de klacht meteen kunt afhandelen, lukt dit niet geef dan aan waarom je de klacht niet meteen kunt oplossen, wat de volgende stappen zijn en waarom hij/zij met iemand anders te maken krijgt
• zorg ervoor dat een klant zijn/haar klacht geen 2e keer hoeft uit te leggen
• je houdt de klant op de hoogte van de afhandeling van de klacht
• noteer de afspraken van de klant
• handel de klacht af op een nette manier
• registreer de klacht en de afhandeling