Zakelijk telefoneren: Inkomend gesprek

• Module 6 ABS
• MBO
• Studiejaar 2

ZAKELIJK TELEFONEREN: inkomend gesprek

Wat weet je nog over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Leervragen

1. Weet je de 6 stappen die je doorloopt bij een inkomend gesprek?

2. Wat noteer je in een telefoonnotitie?

3. Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?

Inkomend gesprek 

Inkomend gesprek: Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?
• NIET: Hoe kan ik u helpen (geen goed Nederlands)

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Inkomend telefoongesprek

Begroeten

Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

Waarom is het belangrijk na het door vragen, de vraag van de klant, samen te vatten?

Bekijk de notitie. Welke 3 dingen ontbreken er?

1. Naam van degene die de telefoon heeft opgenomen

2. Naam van de klant

3. Gemaakte afspraken

Telefoonnotitie

Datum:                              16-6-2016   

Tijd:                                     9.50:00   

Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Makro   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• Om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

telefoongesprek afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  
• 'Ophangen' nadat klant heeft 'opgehangen'

Na afsluiten van jullie gesprek moet je soms doorverbinden.
Wat is warm doorverbinden?

1. dat je het heel vriendelijk en met een warme stem doet
2. Dat je het met veel aandacht doet
3. Dat je eerst degene met wie je wilt doorverbinden vraagt of doorverbinden mogelijk is
4. Dat je snel doorverbindt, zodat de klant snel geholpen wordt

Wat is belangrijk als je gaat doorverbinden?

Warm doorverbinden...

• Noteer je de naam van de klant en vraagt waarvoor diegene belt.
• Vraag je of je de klant in de wacht mag zetten: heeft u een ogenblikje? En je wacht op het antwoord!
• Je wenst de klant vast een prettige dag.
• Je zet de klant in de wachtstand.
• Neem je contact op met je collega om te checken of het uitkomt.
• Je noemt de klantnaam en het onderwerp van gesprek.
• Je verbindt door.

En wat is dan koud
doorverbinden ook weer?

Direct doorverbinden zonder eerst te checken of het uitkomt bij de ontvanger. Ook geef je dus geen informatie vooraf over wie er belt aan de ontvanger.

Telefoonnotitie bij geen gehoor

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur  je collega medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Leervragen

1. Weet je de 6 stappen die je doorloopt bij een inkomend gesprek?

2. Wat noteer je in een telefoonnotitie?

3. Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?

Opdrachten

SPL: ABS: arrangementen: B1-K1-W1 Treedt op als aanspreekpunt voor klanten: bij  individuele opdrachten: Klantvriendelijk telefoneren: a + b

Samen oefenen met rollenspel: met materiaal van je docent

Leervragen