Praktisch functioneren les 5

Ondersteunen bij praktisch functioneren
1 / 23
suivant
Slide 1: Diapositive
Ondersteunen bij praktisch functionerenMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 23 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

Ondersteunen bij praktisch functioneren

Slide 1 - Diapositive

Doelen van deze les:
  •  Je kan benoemen wat belangrijk is als je een professioneel telefoongesprek voert.
  • Je kan een professioneel telefoongesprek voeren volgens de richtlijnen.
  • Je kan de gesprekstechnieken van SOVA (LSD) toepassen in het professioneel telefoongesprek.

Slide 2 - Diapositive

Vandaag:
  • Terugblik vorige les
  • Check consortium opdracht
  • Theorie professioneel telefoneren
  • Opdracht telefoneren
  • Afsluiting en evaluatie

Slide 3 - Diapositive

Wat hebben we vorige
les gedaan?

Slide 4 - Carte mentale

Consortium opdracht check: Heb jij al een gesprek met je stagebegeleider gehad over de opdracht?
Ja
Nee

Slide 5 - Sondage

Consortium opdracht check: Weet jij al meer over protocollen of richtlijnen binnen de organisatie van jouw stage?
Ja
Nee

Slide 6 - Sondage

Consortium opdracht check: Heb je al een afspraak gemaakt met je stagebegeleider welke werkzaamheden jij mag uitvoeren?
Ja
Nee

Slide 7 - Sondage

Professioneel telefoneren
Een prettig en professioneel telefoongesprek is niet alleen een visitekaartje van jou, maar ook van de afdeling en de organisatie waarvoor je werkt. Maar hoe beantwoord je nu eigenlijk een oproep en hoe voer je een gesprek? Hoe onderbreek je bijvoorbeeld een langdradige beller op een vriendelijke en tactische wijze? In deze les leer je hoe je op professionele en efficiënte wijze een telefoongesprek voert.

Slide 8 - Diapositive

Waarom is professioneel kunnen telefoneren belangrijk?

Slide 9 - Question ouverte

Waarom is professioneel telefoneren belangrijk?
  • Omdat je als werknemer het visitekaartje bent van de organisatie.
  • Je wil dat je cliënten tevreden zijn over jou en je wil liever geen klachten.
  •  Als je als ZZP'er werkt ben je je eigen visitekaartje en wil je een goede indruk bij cliënten of organisaties achterlaten.
  • Als je voor een cliënt naar een organisatie zou moeten bellen, spreek jij op dat moment als professional voor de cliënt. 

Slide 10 - Diapositive

Deel 1: Je wordt gebeld
Om een inkomend telefoongesprek efficiënt en effectief te laten verlopen is het belangrijk dat je gestructureerd te werk gaat. Een inkomend gesprek bestaat uit drie fasen:
1. Contact leggen
2. Informatie inwinnen
3. Telefoongesprek afsluiten

Slide 11 - Diapositive

Deel 2: Je belt zelf iemand op
Net als bij een inkomend gesprek is een uitgaand gesprek in drie fasen te verdelen. En evenals bij het inkomend gesprek geldt ook dat de eerste indruk van invloed is op het verloop van het gesprek. En een goede en professionele indruk maak je alleen als je je goed hebt voorbereid.
• Voorbereiding
• Structuur


Slide 12 - Diapositive

Maak notities tijdens telefoongesprek!
Noteer altijd:
• de datum en tijd telefoongesprek
• de naam + (evt.) organisatienaam
• het telefoonnummer van de beller
• de reden van het telefoongesprek
• de inhoud van het telefoongesprek





Slide 13 - Diapositive

Afronden telefoongesprek 
  • Herhaal gemaakte afspraken 
  • Maak een goede laatste indruk: 'Heeft u verder nog vragen?'/ 'Bedankt voor het bellen mevrouw/meneer .., ik wens u nog een prettige dag!'
  • Check je telefoonnotities tijdens de afsluiting: heb je alle informatie die je nog hebt voor de volgende stap?
  • Afspraken nakomen: stuur informatie toe als je dit hebt beloofd, geef aan een collega door dat er teruggebeld moet worden bijvoorbeeld.

Slide 14 - Diapositive

Welke gespreksvaardigheden kennen jullie?

Slide 15 - Question ouverte

Wat betekent parafraseren ook alweer?

Slide 16 - Question ouverte

Hoe laat je iemand weten dat je actief luistert naar diegene?

Slide 17 - Question ouverte

Wat vinden jullie zelf wel eens storend als jullie iemand of een organisatie bellen?

Slide 18 - Question ouverte

Tips voor een professioneel telefoongesprek:
1. Aandacht: Laat je niet teveel afleiden tijdens het gesprek en houd je volledige aandacht bij het telefoongesprek.
2.  Vriendelijk en behulpzaam: blijf vriendelijk en rustig ook wanneer iemand onvriendelijk doet.
3. Toon empathie voor de situatie van degene die belt.
4. Volg tijdig op: Als je tijdens het telefoongesprek afspraken maakt, bijvoorbeeld dat je terug gaat bellen, doe dit ook zo snel mogelijk.

Slide 19 - Diapositive

Opdracht: telefoongesprek oefenen
  • Maak viertallen
  • Ga oefenen met het telefoongesprek (casus) in tweetallen en wissel daarna om
  • Geef elkaar feedback via het feedbackformulier 

Slide 20 - Diapositive

Wat neem jij mee uit deze les?

Slide 21 - Question ouverte

Volgende week:
  • Zakelijk telefoongesprek verder oefenen
  • Klachten behandelen tijdens telefoongesprek

Slide 22 - Diapositive

Slide 23 - Diapositive