Praktisch functioneren les 5

• Ondersteunen bij praktisch functioneren
• MBO
• Studiejaar 1

Ondersteunen bij praktisch functioneren

Doelen van deze les:

•  Je kan benoemen wat belangrijk is als je een professioneel telefoongesprek voert.
• Je kan een professioneel telefoongesprek voeren volgens de richtlijnen.
• Je kan de gesprekstechnieken van SOVA (LSD) toepassen in het professioneel telefoongesprek.

Vandaag:

• Terugblik vorige les
• Check consortium opdracht
• Theorie professioneel telefoneren
• Opdracht telefoneren
• Afsluiting en evaluatie

Wat hebben we vorige
les gedaan?

Consortium opdracht check: Heb jij al een gesprek met je stagebegeleider gehad over de opdracht?

Ja

Nee

Consortium opdracht check: Weet jij al meer over protocollen of richtlijnen binnen de organisatie van jouw stage?

Ja

Nee

Consortium opdracht check: Heb je al een afspraak gemaakt met je stagebegeleider welke werkzaamheden jij mag uitvoeren?

Ja

Nee

Professioneel telefoneren

Een prettig en professioneel telefoongesprek is niet alleen een visitekaartje van jou, maar ook van de afdeling en de organisatie waarvoor je werkt. Maar hoe beantwoord je nu eigenlijk een oproep en hoe voer je een gesprek? Hoe onderbreek je bijvoorbeeld een langdradige beller op een vriendelijke en tactische wijze? In deze les leer je hoe je op professionele en efficiënte wijze een telefoongesprek voert.

Waarom is professioneel kunnen telefoneren belangrijk?

Waarom is professioneel telefoneren belangrijk?

• Omdat je als werknemer het visitekaartje bent van de organisatie.
• Je wil dat je cliënten tevreden zijn over jou en je wil liever geen klachten.
•  Als je als ZZP'er werkt ben je je eigen visitekaartje en wil je een goede indruk bij cliënten of organisaties achterlaten.
• Als je voor een cliënt naar een organisatie zou moeten bellen, spreek jij op dat moment als professional voor de cliënt. 

Deel 1: Je wordt gebeld

Om een inkomend telefoongesprek efficiënt en effectief te laten verlopen is het belangrijk dat je gestructureerd te werk gaat. Een inkomend gesprek bestaat uit drie fasen:

1. Contact leggen

2. Informatie inwinnen

3. Telefoongesprek afsluiten

Deel 2: Je belt zelf iemand op

Net als bij een inkomend gesprek is een uitgaand gesprek in drie fasen te verdelen. En evenals bij het inkomend gesprek geldt ook dat de eerste indruk van invloed is op het verloop van het gesprek. En een goede en professionele indruk maak je alleen als je je goed hebt voorbereid.

• Voorbereiding

• Structuur

Maak notities tijdens telefoongesprek!

Noteer altijd:

• de datum en tijd telefoongesprek

• de naam + (evt.) organisatienaam

• het telefoonnummer van de beller

• de reden van het telefoongesprek

• de inhoud van het telefoongesprek

Afronden telefoongesprek 

• Herhaal gemaakte afspraken 
  
• Maak een goede laatste indruk: 'Heeft u verder nog vragen?'/ 'Bedankt voor het bellen mevrouw/meneer .., ik wens u nog een prettige dag!'
• Check je telefoonnotities tijdens de afsluiting: heb je alle informatie die je nog hebt voor de volgende stap?
• Afspraken nakomen: stuur informatie toe als je dit hebt beloofd, geef aan een collega door dat er teruggebeld moet worden bijvoorbeeld.

Welke gespreksvaardigheden kennen jullie?

Wat betekent parafraseren ook alweer?

Hoe laat je iemand weten dat je actief luistert naar diegene?

Wat vinden jullie zelf wel eens storend als jullie iemand of een organisatie bellen?

Tips voor een professioneel telefoongesprek:

1. Aandacht: Laat je niet teveel afleiden tijdens het gesprek en houd je volledige aandacht bij het telefoongesprek.

2.  Vriendelijk en behulpzaam: blijf vriendelijk en rustig ook wanneer iemand onvriendelijk doet.

3. Toon empathie voor de situatie van degene die belt.

4. Volg tijdig op: Als je tijdens het telefoongesprek afspraken maakt, bijvoorbeeld dat je terug gaat bellen, doe dit ook zo snel mogelijk.

Opdracht: telefoongesprek oefenen

• Maak viertallen
• Ga oefenen met het telefoongesprek (casus) in tweetallen en wissel daarna om
• Geef elkaar feedback via het feedbackformulier 

Wat neem jij mee uit deze les?

Volgende week:

• Zakelijk telefoongesprek verder oefenen
• Klachten behandelen tijdens telefoongesprek