Praktisch functioneren les 6

• Ondersteunen bij praktisch functioneren
• MBO
• Studiejaar 1

Ondersteunen bij praktisch functioneren

Doelen van deze les:

•  Je kan benoemen wat belangrijk is bij het behandelen van een klacht.
• Je kan een klacht behandelen in een professioneel telefoongesprek volgens de richtlijnen.

Vandaag:

• Terugblik vorige les
• Check consortium opdracht
• Theorie klachten behandelen
• Opdracht telefoneren
• Afsluiting en evaluatie

Consortium opdracht check: Heb jij al een gesprek met je stagebegeleider gehad over de opdracht?

Ja

Nee

Wat waren de drie fasen van een zakelijk telefoongesprek?

Drie fasen:

1. Contact leggen

2. Informatie inwinnen

3. Telefoongesprek afsluiten

Welke gespreksvaardigheden kan je in het telefoongesprek toepassen?

Gespreksvaardigheden

- LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

- Parafraseren

Klachten behandelen

Wat is er belangrijk bij
het behandelen van
een klacht?

Klachten behandelen

1. Geef de cliënt de gelegenheid om stoom af te blazen (maar geef bij onacceptabel gedrag wel je grenzen aan). Laat hem zijn verhaal vertellen en val hem niet in de rede en ga zeker niet in de verdediging.

Klachten behandelen

2. Laat geregeld merken dat je luistert (*) door korte signalen als ‘hmmhmm’, ‘jaja’ of een herhaling van woorden.

Klachten behandelen

3. Toon begrip voor zijn emoties en reflecteer (*) daarop (“Ik begrijp uw verhaal en ik snap dat u daar boos over bent”). Door zo’n reactie laat je de ander weten dat je zijn klacht serieus neemt en met hem meevoelt. Oor hebben voor zijn verhaal vormt vaak al de helft van de oplossing.

Klachten behandelen

4. Nadat de cliënt zijn verhaal heeft gedaan, vat je zijn verhaal kort samen (*) en stel je aanvullende vragen (*) om de klacht helemaal helder te krijgen.

Klachten behandelen

5. Laat merken dat je blij bent dat de cliënt met deze informatie bij jou komt, omdat je nu iets aan zijn klacht kunt doen en andere klachten kunt voorkomen. Bied excuses aan als de fout bij jou of de organisatie ligt.

Klachten behandelen

6. Probeer vervolgens samen met de cliënt een oplossing te vinden die voor beide partijen acceptabel is. Wanneer je tot een oplossing komt, spreek dan duidelijk met elkaar af hoe en wanneer die oplossing wordt uitgevoerd en zorg ervoor dat je je afspraken nakomt!

Klachten behandelen

7. Sluit het gesprek altijd positief af!

01:07

Wat gaat er mis in dit telefoongesprek?

Opdracht: Klacht behandelen in zakelijk telefoongesprek

• Jullie gaan een klacht behandelen in een
  telefoongesprek met de casussen
•  In drietallen: Sociaal Werker, cliënt en observator
• Geef elkaar feedback via het feedbackformulier 
• Film het telefoongesprek en lever deze in
• Lees de instructie van tevoren goed door!
• Het filmpje duurt ongeveer 5 minuten 
• 10 minuten voor het einde van de les terug!

Hoe is het gegaan?

Volgende week:

• Sociale kaart