BAS week 13 Gastvrijheid

Gastvrijheid
1 / 22
suivant
Slide 1: Diapositive
Horeca BASSpeciaal OnderwijsLeerroute 5

Cette leçon contient 22 diapositives, avec diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 90 min

Éléments de cette leçon

Gastvrijheid

Slide 1 - Diapositive

Wat ga je leren in deze les?
  • Maak een praatje met de gast

  • Welke vragen stel je aan de gast

  • Zoek een oplossing voor een klagende gast

Slide 2 - Diapositive

13.1 Gastvrij werken
De gast is Koning




  • Het betekent dat je de gast goed behandelt en altijd naar zijn wensen luistert.

Slide 3 - Diapositive

Gastvrijheid
Bij gastvrijheid hoort ook een praatje maken:
Wees altijd beleefd!!!
  • Verkopen en adviseren:
  • Goed kunnen verkopen en adviseren is een belangrijke eigenschap in de horeca. 
  • extra verkoop, bijverkoop, makkelijker maken voor de keuken.

Slide 4 - Diapositive

persoonlijke eigenschappen die belangrijke zijn voor een bedienings assistent 
  1. Vriendelijk zijn
  2. geduldig zijn
  3. je kunnen verplaatsen in anderen
  4. geïnteresseerd zijn in anderen
  5. kunnen samenwerken
  6. stress bestendig zijn
  7. kunnen verkopen en adviseren

Slide 5 - Diapositive

13.2 Soorten gasten
  • Prive gasten:
ze komen voor hun plezier en willen graag ontspannen eten en drinken.
  • Zakelijke gasten:
komen om te werken of te overleggen, netjes gekleed, laptop mee, snel eten en drinken.
  • Toeristen:
eigenlijk ook prive gasten, soms andere taal spreken, veel meer tijd, vinden het leuk om informatie te krijgen over de gerechten, omgeving, restaurant.

Slide 6 - Diapositive

omgaan met gasten met speciale eetwensen

  1. Vraag aan gasten of ze speciale eetwensen hebben?
  2. Overleg met de keuken over de mogelijkheden
  3. geef gasten nooit het idee dat ze lastig zijn 

Slide 7 - Diapositive

13.3 communiceren.
  • Communiceren is:
Communiceren is het delen van informatie met andere mensen

  • hoe je met de gasten omgaat, hangt af van het bedrijf waar je werkt, de situatie en de gast. In een chique bedrijf spreek je de gasten anders aan dan in een eetcafe.

Slide 8 - Diapositive

Communicatie
Chique restaurant
  • Goede avond meneer en mevrouw!
  • Astublieft, dit is onze menukaart 
  • Is alles naar wens?
  • Zal ik u naar uw tafel begeleiden?
  • Ik zal het voor u navragen bij de chef
  • ik wens u nog een fijne avond
Eetcafé
  • goede avond
  • Astublieft, de menukaart 
  • Smaakt het?
  • Daar is nog een tafeltje vrij
  • Ik vraag het even na bij Pieter, onze kok.
  • Fijne avond

Slide 9 - Diapositive

Vragen stellen
Tijdens de communicatie met gasten stel je vaak vragen.
Door de juiste vragen te stellen, krijg je de gewenste informatie van de gast.



Open vragen:
vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer en hoe?

Slide 10 - Diapositive

soorten vragen:
Gesloten vragen:
kun je met Ja of Nee beantwoorden.
Open vragen:
vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer en hoe?
Suggestieve vragen:
Vragen waarin je eigenlijk al het antwoord van de gast invult

Slide 11 - Diapositive

lichaamshouding
Bij het communiceren is je lichaamshouding ook belangrijk.

Je lichaamshouding heeft te maken met de manier waarop je staat, hoe je je armen houdt en hoe je kijkt.

Met een Open lichaamshouding straal je uit dat je makkelijk bent aan te spreken. Gasten maken dan sneller contact met je.

Slide 12 - Diapositive

lichaamshouding 2
  1. sta recht op
  2. Leer je lichaam naar de gast toe.
  3. Glimlach naar de gast
  4. Maak oogcontact. 

Slide 13 - Diapositive

13.4 Klachten
Al doe je nog zo goed je best, het kan gebeuren dat gasten niet tevreden zijn.

Probeer te voorkomen dat gasten gaan klagen.

Slide 14 - Diapositive

13.4 Klachten
top 10 van ergernissen:
  • Slechte bediening
  • Lang wachten
  • Eten is niet lekker
  • Vieze toiletten
  • Rondrennende kinderen
  • De rekening klopt niet
  • Overlast van andere gasten
  • Te weinig ruimte op tafel
  • Te veel betalen voor slecht eten
  • Als je wind voelt (tocht)

Slide 15 - Diapositive

13.4 Klachten

Bedenk je dat een klacht van een gaste geen aanval is op jou als persoon.
De klacht gaat over de plek waar je werkt.

Slide 16 - Diapositive

Klachten
Makkelijke klachten:
  • Klachten die je direct kunt oplossen.
Moeilijke klachten:
  • Klachten die je moeilijk kunt oplossen, je kunt er niets aan doen.

Slide 17 - Diapositive

omgaan met klachten
  • luister naar de gast.
  • Toon begrip.
  • Bied je excuses aan, ook al is het niet jouw schuld
  • Bedank de gast voor het melden van de klacht
  • Zoek samen met je leidinggevende naar een goede oplossing.

Slide 18 - Diapositive

Begrippen:
Gastvrijheid
Privé gasten
Zakelijke gasten
Toeristen
Communiceren

Slide 19 - Diapositive

Begrippen 2:
Tutoyeren
Open vragen
Gesloten vragen
Suggestieve vragen

Slide 20 - Diapositive

Instructiefilm:
geen

Slide 21 - Diapositive

werkkaarten
Geen

Slide 22 - Diapositive