BAS week 13 Gastvrijheid

• Horeca BAS
• Speciaal Onderwijs
• Leerroute 5

Gastvrijheid

Wat ga je leren in deze les?

• Maak een praatje met de gast

• Welke vragen stel je aan de gast

• Zoek een oplossing voor een klagende gast

13.1 Gastvrij werken

De gast is Koning

• Het betekent dat je de gast goed behandelt en altijd naar zijn wensen luistert.

Gastvrijheid

Bij gastvrijheid hoort ook een praatje maken:

Wees altijd beleefd!!!

• Verkopen en adviseren:
• Goed kunnen verkopen en adviseren is een belangrijke eigenschap in de horeca. 

• extra verkoop, bijverkoop, makkelijker maken voor de keuken.

persoonlijke eigenschappen die belangrijke zijn voor een bedienings assistent 

1. Vriendelijk zijn
2. geduldig zijn
3. je kunnen verplaatsen in anderen
4. geïnteresseerd zijn in anderen
5. kunnen samenwerken
6. stress bestendig zijn
7. kunnen verkopen en adviseren

13.2 Soorten gasten

• Prive gasten:

ze komen voor hun plezier en willen graag ontspannen eten en drinken.

• Zakelijke gasten:

komen om te werken of te overleggen, netjes gekleed, laptop mee, snel eten en drinken.

• Toeristen:

eigenlijk ook prive gasten, soms andere taal spreken, veel meer tijd, vinden het leuk om informatie te krijgen over de gerechten, omgeving, restaurant.

omgaan met gasten met speciale eetwensen

1. Vraag aan gasten of ze speciale eetwensen hebben?
2. Overleg met de keuken over de mogelijkheden
3. geef gasten nooit het idee dat ze lastig zijn 

13.3 communiceren.

• Communiceren is:

Communiceren is het delen van informatie met andere mensen

• hoe je met de gasten omgaat, hangt af van het bedrijf waar je werkt, de situatie en de gast. In een chique bedrijf spreek je de gasten anders aan dan in een eetcafe.

Communicatie

Chique restaurant

• Goede avond meneer en mevrouw!
• Astublieft, dit is onze menukaart 
• Is alles naar wens?
• Zal ik u naar uw tafel begeleiden?
• Ik zal het voor u navragen bij de chef
• ik wens u nog een fijne avond

Eetcafé

• goede avond
• Astublieft, de menukaart 
• Smaakt het?
• Daar is nog een tafeltje vrij
• Ik vraag het even na bij Pieter, onze kok.
• Fijne avond

Vragen stellen

Tijdens de communicatie met gasten stel je vaak vragen.

Door de juiste vragen te stellen, krijg je de gewenste informatie van de gast.

Open vragen:

vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer en hoe?

soorten vragen:

Gesloten vragen:

kun je met Ja of Nee beantwoorden.

Open vragen:

vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer en hoe?

Suggestieve vragen:

Vragen waarin je eigenlijk al het antwoord van de gast invult

lichaamshouding

Bij het communiceren is je lichaamshouding ook belangrijk.

Je lichaamshouding heeft te maken met de manier waarop je staat, hoe je je armen houdt en hoe je kijkt.

Met een Open lichaamshouding straal je uit dat je makkelijk bent aan te spreken. Gasten maken dan sneller contact met je.

lichaamshouding 2

1. sta recht op
2. Leer je lichaam naar de gast toe.
3. Glimlach naar de gast
4. Maak oogcontact. 

13.4 Klachten

Al doe je nog zo goed je best, het kan gebeuren dat gasten niet tevreden zijn.

Probeer te voorkomen dat gasten gaan klagen.

13.4 Klachten

top 10 van ergernissen:

• Slechte bediening
• Lang wachten
• Eten is niet lekker
• Vieze toiletten
• Rondrennende kinderen
• De rekening klopt niet
• Overlast van andere gasten
• Te weinig ruimte op tafel
• Te veel betalen voor slecht eten
• Als je wind voelt (tocht)

13.4 Klachten

Bedenk je dat een klacht van een gaste geen aanval is op jou als persoon.

De klacht gaat over de plek waar je werkt.

Klachten

Makkelijke klachten:

• Klachten die je direct kunt oplossen.

Moeilijke klachten:

• Klachten die je moeilijk kunt oplossen, je kunt er niets aan doen.

omgaan met klachten

• luister naar de gast.
• Toon begrip.
• Bied je excuses aan, ook al is het niet jouw schuld
• Bedank de gast voor het melden van de klacht
• Zoek samen met je leidinggevende naar een goede oplossing.

Begrippen:

Gastvrijheid

Privé gasten

Zakelijke gasten

Toeristen

Communiceren

Begrippen 2:

Tutoyeren

Open vragen

Gesloten vragen

Suggestieve vragen

Instructiefilm:

geen

werkkaarten

Geen