Hoofdstuk 3 - Contact maken en communicatie in de zorg

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Communicatie/ contact maken

Hoofdstuk 3

Beroepshouding en vaardigheden

Communicatie

Wat is communicatie?

Communicatie is het uitwisselen van informatie tussen 2 of meer personen. Bij communicatie vertel je dus een boodschap aan een ander persoon. Dit kan op verschillende manieren: verbaal en/ of non-verbaal.

Dit kan gaan om een gebeurtenis die je wilt vertellen of een vraag die je stelt aan iemand.

De ander reageert hierop naar jou.

Cliënten en communicatie

Zorginstellingen willen de zelfredzaamheid van cliënten vergroten, hen geruststellen in hun keuze of motiveren tot een bepaald gedrag. 

Dit vraagt om goede communicatie gericht op de cliënt en familie van de cliënt.

3. Verbale communicatie

Verbale communicatie = communicatie waarbij gebruik wordt gemaakt van (gesproken of geschreven) woorden.

Telefoneren is een voorbeeld van verbale communicatie. Je gebruikt woorden.

4. Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie = communicatie waarbij geen gebruik wordt gemaakt van woorden.

Bij non-verbale communicatie maak je gebruik van:

• Gebaren: hand opsteken en wenken, naar iets wijzen
• Hoofdbeweging: ja knikken, nee schudden
• Gezichtsuitdrukkingen: lachen, boos, vies gezicht trekken, verbaasd kijken
• Lichaamshoudingen: met gekromde schouders, rechtop of met gebogen hoofd staan
• Stembuigingen: met je stem duidelijk maken of je hoopvol, bedroefd, vrolijk, vragend of bemoedigend bent
• Symbolen, plaats etc: bijvoorbeeld verkeersborden, pictogrammen

4. Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie = communicatie waarbij geen gebruik wordt gemaakt van woorden.

Vlak bij iemand gaan staan geeft ook een signaal af. Als iemand je persoonlijke ruimte inneemt vaak niet prettig.

Als jij zit en iemand blijft staan vlak voor je geeft ook  een signaal af.

Ver af blijven staan zegt ook iets.

Wees je bewust van de persoonlijke ruimte en wat je daarmee uitstraalt.

stem

Volume      (Hard  of  zacht )

Toonhoogte       (laag of hoog)

Snelheid          (langzaam of snel)

Ruis

Er kan 

Er kan storing plaatsvinden in de communicatie

Interne ruis

• Ruzie thuis
• Je voelt je niet lekker
• Je bent boos
• Je bent zenuwachtig

Externe ruis

• Geluid van een radio
• Geluid van een vliegtuig
• Mensen die om je heen zitten te praten
• Weg werkzaamheden

Goed luisteren is Actief luisteren

Actief luisteren: bewust moeite doen om de ander te horen en te begrijpen.

LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen

Hoe doe je dat?

• Aankijken.
• Houding; ervoor gaan zitten en geen andere dingen tegelijk doen.
• Knikken of ja zeggen.
• Gezichtsuitdrukking.
• Verduidelijking vragen.
• Af en toe in eigen woorden samenvatten.
• Gevoelens benoemen.
• Letten op non-verbale communicatie.
• Niet met eigen opvattingen, gedachten, ideeën en gevoelens komen. 
• De tijd en ruimte geven om na te denken. Af en toe een stilte is niet erg

                                     LSD

MIScommunicatie

Ontstaan van conflicten

Ontstaan vaak door misverstanden

1. De ander geeft de boodschap niet door

2. Verbale gedrag zegt iets anders als het non verbale gedrag

3. De ander heeft de boodschap niet begrepen

4. Er is ruis in de communicatie.

Creëer een goede sfeer: patient aankijken, aandacht op de ander richten, vriendelijk en belangstellend zijn

Controleer: kan de patiënt je nog volgen? Hoe verloopt het gesprek? Hoe voelt de patiënt zich, zijn jullie tevreden?

Omgaan met conflicten

1. Je doet alsof er geen conflict is.

2. Je verbreekt het contact

3. Je bespreekt het met de ander

4. Je gaat onderhandelen

Creëer een goede sfeer: patient aankijken, aandacht op de ander richten, vriendelijk en belangstellend zijn

Controleer: kan de patiënt je nog volgen? Hoe verloopt het gesprek? Hoe voelt de patiënt zich, zijn jullie tevreden?

Bekijk het volgende filmpje

Sandra is de woning van mevrouw Goedhart binnengegaan om een enveloppe te overhandigen en het ontbijtservies op te halen. Mevrouw Goedhart is cliënt van de zorgorganisatie van Sandra. Is er contact? Is er aandacht? Luistert Sandra naar verbale en non-verbale signalen? Welk effect heeft dit alles op mevrouw Goedhart?

Je hebt het filmpje bekeken waarin de situatie 2 x is voorgedaan. Wat is het verschil in beide situaties?

Bekijk het volgende filmpje

Siona haalt mevrouw Vreeswijk op om naar de dagopvang te gaan. Mevrouw Vreeswijk is gedesoriënteerd in plaats en tijd. Sluit Siona aan bij de beleving van mevrouw? Neemt zij de tijd? Welk effect heeft dit alles op mevrouw Vreeswijk?

Je hebt het filmpje bekeken waarin de situatie 2 x is voorgedaan. Wat is het verschil in beide situaties?

Feedback geven

Feedback is commentaar dat je geeft op iemands gedrag of houding.

Het verschil met kritiek is dat het alleen gaat over gedrag dat iemand kan veranderen.

4-G model

Feedback geven met behulp van het 4-G model

Via het zogenaamde 4G model kan je zowel opbouwende als positieve feedback aan iemand geven. De stappen zijn als volgt:

Stap 1: Gedrag. Omschrijf feitelijk en zonder waardeoordeel wat je hebt waargenomen.

Stap 2: Gevoel. Vertel welke gevoelens of emoties dit bij jou oproept.

Stap 3: Gevolg. Neem de ander mee in de gevolgen van zijn gedrag.

Step 4: Gewenst gedrag. Kom samen tot een oplossing.

4.8 Communicatie met blinde of slechtziende mensen

Als je iemand tegenkomt zeg duidelijk je naam, wie je bent.

Bij een groepsactiviteit stel je alle deelnemers voor.

Zorg dat de informatie in braille is.

4.8 communicatie met dove mensen

Spreek woorden duidelijk uit, beweeg je mond extra

Maak gebruik van gebarentaal

Opdrachten

1. Lees blz. 193 

Maak je naam in gebarentaal. Presenteer je naam aan je groepje

3. Maak je naam in Braille op een A4tje en pimp hem.

Maak heel hoofdstuk 4 af inclusief de begrippenlijst

Einde van de les

In deze aflevering gaat Jurre 

langs bij de 21-jarige Lucas. 

Hij leeft met de wetenschap 

dat hij over een paar jaar niets 

meer kan horen en zien. 

                    (15 min)