L4 externe zakelijke correspondentie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 4

Week: 5

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W2 Correspondentie

Docent: mw. van Welij

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
  
• Leerdoelen
  
• Uitleg
  
• Aan het werk
  
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. de verschillende zakelijke brieven;
   
2. het doel van de verschillende brieven;
   
3. hoe je verschillende zakelijke brieven op kunt stellen.

Zakelijke correspondentie

Als je werkzaam bent als Assistant Business Services medewerker, zal je regelmatig een brief of e-mail moeten schrijven aan een klant of een andere relatie. Je moet bijvoorbeeld informatie verstrekken of aanvragen, een klachtenbrief schriftelijk afhandelen of een rekening sturen naar een klant. Het schrijven van een goede brief is heel belangrijk. De inhoud moet correct zijn, maar ook het taalgebruik en de indeling van debrief moeten netjes en foutloos zijn.

aanhef

betreft regel

handtekening

plaatsnaam en datum

gegevens afzender

naam afzender

1

2

3

4

5

6

7

8

gegevens ontvanger

ondertekening

Doel(en) van je brief

Natuurlijk kan je brief meerdere doelen hebben. Schrijf op een manier waarop het voor de ontvanger duidelijk is wat het doel is. Stel je voor dat een klant informatie heeft aangevraagd over een groepsreis naar Frankrijk. Als reisorganisatie wil je de klant dan goed informeren over de mogelijkheden, maar je wilt de klant er natuurlijk van overtuigen dat een reis boeken bij jullie organisatie een goed idee is! Als hij dan ook daadwerkelijk een reis bij jullie boekt, heb je hem ook geactiveerd. Zo heb je meerdere doelen in je brief te verwerken.

Altijd nadenken over...

Publiek: voor wie schrijf je?

Geslacht, Leeftijd, Opleidingsniveau, Beroep, Voorkennis over het onderwerp en Belangstelling

Doel: waarom schrijf je?

Informeren, Adviseren,Overtuigen en Activeren

Inhoud: wat schrijf je?

Wie, Wat, Wanneer, Waar, Waarom en Hoe

(Informatieve) brief

Informatie moet altijd aan een aantal eisen voldoen:

• Betrouwbaar; de inhoud is te vertrouwen;
• Ter zake: geen overbodige informatie verstrekken;
• Volledig: alle relevante informatie moet vermeld worden;
• Geordend: de informatie moet een logische opbouw hebben.

Opdracht maken

Opdracht 4.02

Verschillende soorten documenten

Offerte

Prijsopgave

Factuur

Een te betalen rekening

Aanmaning

Herinnering om een rekening te betalen.

Reactie op klachtenbrief

Het kan gebeuren dat een klant een klacht heeft. Belangrijk is om op een juiste wijze op deze klacht te reageren. 

In elk geval is het verstandig om 

een klacht altijd schriftelijk af te

werken, zodat er later geen 

misverstanden ontstaan over de 

afhandeling van de klacht. 

Reactie op een klachtenbrief

Publiek: degene die klaagt, is een klant die niet tevreden is over een product of dienst. Soms wil hij alleen klagen, soms wil hij dat de organisatie wat doet om de klacht te verhelpen. Voorbeelden zijn: iets repareren wat kapot is, een vervangend product, financiële tegemoetkoming. De klant is je relatie, je wil de relatie herstellen want je wilt je klant tenslotte niet kwijt.

Reactie op een klachtenbrief

Doel: De klant wilt gelijk krijgen. Jij wilt dat de klacht wordt opgelost en dat de klant tevreden is. In de brief laat je merken dat je de klant en klacht serieus neemt. Je informeert de klant over de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld. Als de klant gelijk heeft, bied je hem iets aan om de klacht op te lossen. heeft de klant niet gelijk, dan formuleer je het zo dat de klant toch tevreden is. Je toont begrip voor zijn klacht.

Reactie op een klachtenbrief

Inhoud: in de inleiding verwijs je naar de klacht van de klant, dat is de aanleiding van de brief. Ook geef je aan wat het doel van de brief is. Vervolgens formuleer je in de kern kort wat de inhoud van de klacht is en geef je aan wat de organisatie doet om de klacht te verhelpen. Als je de klacht niet kunt verhelpen, geef je aan waarom dat niet kan. In beide gevallen toon je begrip en bied je je excuses aan voor het ongemak. In het slot spreek je de hoop of de verwachting uit dat de klacht op deze manier goed verholpen is en/of de klant tevreden is met de afhandeling.

Welke klacht heeft prioriteit?

Prioriteit betekent 'iets wat voorrang heeft'. Niet alle klachten hoeven per direct opgelost te worden. Het repareren van een lekkage zal dringender zijn dan een fout bedrag op een factuur. Om dit goed in te kunnen schatten, ga jij bepalen welke prioriteit een klacht heeft.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Aan welke twee eisen moet informatie altijd voldoen?

1. Betrouwbaar en volledig.
2. Betrouwbaar en niet persoonlijk.
3. Ter zake en zo uitgebreid mogelijk.
4. Volledig en overtuigend.

Wat is een offerte?

1. Een betalingsherinnering.
2. Een rekening.
3. Een uitgebreide prijsopgave.
4. Een zakelijke overeenkomst.

Een aanmaning moet duidelijk opgesteld zijn. Daarnaast moet deze ook op vriendelijke toon opgesteld zijn. Waarom is dit laatste zo belangrijk?

1. Omdat de klant anders absoluut niet betaalt.
2. Omdat de relatie met de klant goed moet blijven.
3. Omdat vaak wel bekend is waarom niet betaald is.
4. Omdat zo de klant zeker gaat betalen.

Gerard beantwoord schriftelijk een klacht van een klant. Als onderwerp regel noteert hij ‘klacht’.
Deze onderwerp regel is niet volledig.
Welke informatie moet worden toegevoegd aan de onderwerp regel?

1. Op welke klacht de brief betrekking heeft.
2. Of de klacht naar tevredenheid van de klant is afgehandeld.
3. Op welke datum de brief afgehandeld is.
4. Op welke datum de klacht binnengekomen is.

DEZE LES

• Terugblik
  
• Leerdoelen
  
• Uitleg
  
• Aan het werk
  
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).