Les 7. Klachtenprocedure

• Recht en klachten
• MBO
• Studiejaar 1

Rechten & Klachten

1. Korte beschrijving van de opdracht.
   
2. Hoe ga je opdracht aanpakken?
   
3. Welke vijf informatiebronnen ga je gebruiken? 
    - Let op: 5 bronnen per bedrijf
   - Per bedrijf minimaal 3 verschillende soorten bronnen 
4. Hoe ziet je tijdsplanning eruit?
   
   - Wat ga je per week doen? Welke onderwerpen behandelen
   - Hoe ga je dit doen?
   - Hoeveel tijd kost dit? 

Examenopdracht Rechten & Klachten

Doel van vandaag

• Behandelen wij hoofdstuk 4.
• Weet je het verschil tussen Customer Service bij B2B en B2C.
• Weet je welke 4 soorten klachten er zijn.
• Bedenk je voor beide bedrijven 4 verschillende klachten.
• Kan je beschrijven hoe een klacht voor jou moet worden opgelost zodat je tevreden bent. 

Agenda

• Behandelen vragen over de vorige les.
• Pitchen
• Doornemen examenopdracht 4. Klachtenprocedures
• Zelfstandig werken aan de examenopdracht. 

Terugblik vorige les(sen)

Zijn er nog vragen over hoofdstuk 2 of hoofdstuk 3? 

En dan nu, PITCHEN!

Klachtenprocedures

Niet letterlijk kopiëren van de algemene voorwaarden, probeer in eigen woorden te schrijven. Als je wel letterlijk citeert, geef dit dan duidelijk aan met bronvermelding.

Verwijs naar de artikelen in de algemene voorwaarden.

Rechtspersoon is een B.V. of N.V. In het gele boekje is het gevolg voor de aansprakelijkheid beschreven.

Uitwerking van de 4 situaties, let op deze letterlijk overnemen en beantwoorden.

Bedrijven die afspraken niet nakomen, kijk op www.kvk.nl of www.rijksoverheid.nl.

Geef op alle vragen antwoord, dan kan je meer punten verdienen.

Wat verstaan jullie onder
"Customer Service"?

Customer Service

Customer service = service die erop gericht is een langdurige relatie met de klant op te bouwen en te onderhouden
.

Bedrijven doen dit op verschillende manieren? 

CS als afdeling 

De afdeling is het aanspreekpunt voor (potentiële) klanten. 

Behandelt vragen en klachten van klanten:

Onderwerpen: assortiment, leveringen en leveringsdata, garantie, retouren, klachten, etc.

CS als bedrijfsproces

Houding ten opzichte van het leveren aan klanten. 

Gericht op de klanttevredenheid. Dit gebeurt door goede producten, snelle levertijd, leverbetrouwbaarheid, correcte en snelle facturering.

De afdeling customer service kan deel uitmaken van customer service als bedrijfsproces

Opdracht 1. 

Stelling:
Customerservice bij B2B is meer relatiegericht dan B2C, terwijl customerservice bij B2C meer transactiegericht
is dan bij B2B.

1. Is deze stelling juist of onjuist?

2. Onderbouw je antwoord met een voorbeeld.  

Customer service bij B2B/B2C

Serviceverlening tijdens klantenorderstromen:

• Voor de verkoop: Pre-transactieservice
  
• Tijdens de verkoop: Transactieservice
  
• Na de verkoop: Post-transactieservice
  

Opdracht 2. 

Geef de verschillen aan tussen:
customerservice voor, tijdens en na de aankoop als je het product inkoopt als inkoper van een onderneming of als je het product/dienst koopt als consument!

Doe dit voor jouw bedrijf!

Opdracht 2. 

Geef de verschillen aan tussen:
customerservice voor, tijdens en na de aankoop als je het product inkoopt als inkoper van een onderneming of als je het product/dienst koopt als consument!

Doe dit voor beide bedrijven!

Een klacht is een kans?

1. Juist
2. Onjuist

Klachten

Een klacht is een kans!

Waarom: klanten die niet klagen, komen gewoon
niet meer terug.

Soorten Klachten

Soorten klachten

Objectieve klacht: een klacht die berust op het niet nakomen van een vooraf gemaakte afspraak; de klacht berust op een feit.

Subjectieve klacht: een klacht die gebaseerd is op een mening, niet op een feitelijk gemaakte afspraak. 

Redelijk vs Onredelijk: Toetsen aan de hand van criteria

Opdracht 3. 

Bedenk voor jouw bedrijf een objectieve, subjectieve, redelijke en onredelijke klacht. 

Opdracht 3. 

Bedenk voor beide bedrijven een objectieve, subjectieve, redelijke en onredelijke klacht. 

Delen van klachten

Delen van klachten

Wat doe je met deze klachten?

Deze klachten ga je voorleggen aan de beide bedrijven. 

Dit kan je doen via de e-mail, WhatsApp, telefoon, klachtenformulier, chat ect. 

De reactie van de bedrijven verwerk je in je examenopdracht. 

Let op dit zijn veel punten, namelijk 9 in totaal!

Wat doe je met deze klachten?

Deze klachten ga je voorleggen aan jouw bedrijf. 

Dit kan je doen via de e-mail, WhatsApp, telefoon, klachtenformulier, chat ect. 

De reactie van heet bedrijf verwerk je in je examenopdracht. 

Let op dit zijn veel punten, namelijk 9 in totaal!

Hoe moet een bedrijf een klacht afhandelen zodat jij tevreden bent?

Werken aan de opdracht

Goal!

• Behandelen wij hoofdstuk 4.
  
• Weet je het verschil tussen Customer Service bij B2B en B2C.
  
• Weet je welke 4 soorten klachten er zijn.
  
• Bedenk je voor beide bedrijven 4 verschillende klachten.
  
• Kan je beschrijven hoe een klacht voor jou moet worden opgelost zodat je tevreden bent. 

Goal!

• Behandelen wij hoofdstuk 4.
  
• Weet je het verschil tussen Customer Service bij B2B en B2C.
  
• Weet je welke 4 soorten klachten er zijn.
  
• Bedenk je voor jouw bedrijf 4 verschillende klachten.
  
• Kan je beschrijven hoe een klacht voor jou moet worden opgelost zodat je tevreden bent.