Klantenservice en klantgerichtheid voor Assistent Dienstverlening

Klantenservice en klantgerichtheid voor Assistent Dienstverlening

Leerdoel

Aan het einde van deze les kun je de basisprincipes van klantenservice en klantgerichtheid uitleggen en toepassen in verschillende klantsituaties.

Vertel de studenten wat ze aan het einde van de les zullen kunnen doen.

Wat weet jij al over klantenservice en klantgerichtheid?

Wat is klantenservice?

Klantenservice is het bieden van ondersteuning en hulp aan klanten bij het gebruik van een product of dienst.

Leg uit wat klantenservice is en waarom het belangrijk is.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid is de focus op de behoeften en wensen van de klant en het streven naar het bieden van de best mogelijke service.

Leg uit wat klantgerichtheid is en waarom het belangrijk is.

Hoe kun je klantgerichtheid tonen?

Door te luisteren naar de klant, empathie te tonen, snel en efficiënt te handelen, en de klant op de hoogte te houden van de voortgang.

Beschrijf hoe studenten klantgerichtheid kunnen tonen.

Hoe om te gaan met klachten?

Toon begrip, bied een oplossing en volg op om te zorgen dat de klacht is opgelost.

Beschrijf hoe studenten klachten kunnen oplossen.

Hoe om te gaan met moeilijke klanten?

Blijf rustig, toon begrip, probeer de situatie te de-escaleren en zoek naar een oplossing.

Beschrijf hoe studenten kunnen omgaan met moeilijke klanten.

Hoe om te gaan met verschillende culturen?

Toon respect voor de cultuur en tradities van de klant, houd rekening met taalbarrières en probeer de klant op hun gemak te stellen.

Beschrijf hoe studenten kunnen omgaan met klanten uit verschillende culturen.

Opdracht: Klantenservice scenario's

In groepjes van twee, bedenk en speel een klantenservice scenario uit. Presenteer daarna jullie oplossingen aan de klas.

Verdeel de klas in groepjes en geef ze de opdracht om een klantenservice scenario te bedenken en op te lossen.

Samenvatting

Klantenservice en klantgerichtheid zijn belangrijk voor het verlenen van goede dienstverlening aan klanten. Door te luisteren, empathie te tonen en snel en efficiënt te handelen, kunnen studenten klantgerichtheid tonen in verschillende klantsituaties.

Vat de belangrijkste punten van de les samen.

Evaluatie

Hoe vond je de les? Kun je de basisprincipes van klantenservice en klantgerichtheid nu uitleggen en toepassen? Wat zou je nog willen leren?

Evalueer de les met de studenten en vraag om feedback.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.