Omgaan met emoties en weerstanden

• Communicatie
• HBO
• Studiejaar 4

Omgaan met emoties en weerstanden

Agenda

1. Woordweb
   
2. Theorie
   
3. Quiz
   
4. Rollenspel
   
5. Feedback
   

Emoties & Weerstanden

Basisemoties 

• Bedroefd
  
• Bang
  
• Boos
  
• Blij
  
• Verward
  

Basisbehoeften

• Geborgenheid
  
• Stabiliteit
  
• Erbij horen
  
• Succesvol zijn
  
• Zelfsturing
  

Stappenplan

1. Herkennen

2. Erkennen

3. Verkennen

De instemming-vertrouwenmatrix

Welk antwoord is geen basisemotie?

1. Bang
2. Verward
3. Opgelucht
4. Blij

Wat is een geen stap voor het omgaan van weerstand?

1. Bekennen
2. Herkennen
3. Verkennen
4. Erkennen

Wie heeft het ijsbergmodel bedacht?

1. Porter
2. Korthagen
3. McClelland
4. Canvas

Wat is emotiemanagement?

1. Het leren omgaan met emoties en deze te reguleren.
2. Het negeren van emoties.
3. Het versterken van emoties.
4. Het vermijden van emoties.

Wat is weerstand?

1. Een neutrale reactie op veranderingen.
2. Een reactie op iets wat we niet willen accepteren of waar we tegenin gaan.
3. Een positieve reactie op uitdagingen.
4. Een overgave aan situaties.

Wat is het belang van emoties?

1. Emoties hebben geen invloed op ons gedrag.
2. Emoties geven informatie over wat belangrijk voor ons is.
3. Emoties zijn enkel biologische reacties.
4. Emoties zijn nutteloze reacties.

Wat is de ideale klant?

1. Meeloper
2. Kat-uit-de-boom-kijker
3. Bondgenoot
4. Tegenspeler

Rollenspel

Rol 1: klant

Rol 2: adviseur

Rol 3: Observator

Scenario: Omgaan met Boosheid als Adviseur

Stel je voor dat een klant, al enkele jaren een financieel adviseur heeft ingeschakeld om hem/haar te helpen met zijn/haar beleggingsportefeuille. De klant vertrouwde volledig op de expertise van de adviseur en had de afgelopen jaren goed rendement behaald op investeringen.

Op een dag ontdekt de klant echter dat een van de beleggingen, waarover de klant met de adviseur had gesproken en waarin hij/zij had geïnvesteerd, aanzienlijk in waarde is gedaald. De klant besluit contact op te nemen met de adviseur om opheldering te krijgen over wat er is gebeurd.

Wanneer de klant de adviseur belt, begint het gesprek rustig, maar naarmate het gesprek vordert, wordt de klant steeds bozer. De klant heeft het gevoel dat de adviseur hem/haar niet volledig heeft geïnformeerd over de risico's van deze specifieke investering en voelt zich verraden omdat hij/zij had vertrouwd op haar deskundigheid.

Scenario: Omgaan met Verdriet als Adviseur

Stel je voor dat een klant onlangs zijn/haar echtgenoot heeft verloren na een langdurige ziekte. De klant en zijn/haar echtgenoot hadden altijd samen hun financiën beheerd, maar nu staat hij/zij er alleen voor. De klant heeft geen ervaring met financiële zaken en voelt zich overweldigd door alles wat hij/zij moet regelen na het overlijden van zijn/haar echtgenoot.

De klant besluit om een financieel adviseur in te schakelen om hem/haar te helpen met het beheren van de financiën het gezin. De klant heeft hoge verwachtingen van de adviseur omdat hij/zij hoopt dat hij hem/haar kan bijstaan in deze moeilijke tijd en de financiële stabiliteit kan waarborgen.

Tijdens hun eerste ontmoeting deelt de klant zorgen en verdriet met de adviseur. De klant vertelt de adviseur over de emotionele stress van het verlies van de echtgenoot en zijn/haar bezorgdheid over de financiële toekomst van het gezin. De klant hoopt op begrip en empathie van de adviseur.

Scenario: Omgaan met Onzekerheid als Adviseur

Laten we ons voorstellen dat een klant in de veertig is en onlangs zijn/haar baan heeft verloren als gevolg van een bedrijfsherstructurering. De klant heeft altijd al moeite gehad om financiële beslissingen te nemen en voelt zich nu nog onzekerder over zijn/haar financiële toekomst.

De klant besluit een afspraak te maken met een financieel adviseur om de situatie te bespreken en te zien hoe ze zijn/haar spaargeld en eventuele ontslagvergoeding het beste kan beheren. De klant komt bij de afspraak met een gevoel van onzekerheid en angst over wat er gaat gebeuren.

Tijdens de ontmoeting met de adviseur hoopt de klant op duidelijke en geruststellende begeleiding. De klant wil weten welke stappen hij/zij moet nemen om de financiën te beschermen en zijn/haar levensstijl te handhaven tijdens zijn/haar werkloosheid. De klant vraagt zich af of ze spaargeld moet aanspreken of hoelang het zal duren voordat ze weer werk kan vinden.