Cette leçon contient 18 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.
La durée de la leçon est: 45 min
Éléments de cette leçon
Waar denk je aan bij het woord "Service"
Slide 1 - Carte mentale
Service
Dienst
Additionele dienstverlening op de levering van het product
Slide 2 - Diapositive
De afdeling waar de klachten van afnemers worden behandeld.
De afdeling waar klachten en vragen van klanten worden
De tijd dat de klant in contact is met de dienstverlenende
en onderdeel van een reeks van service-ervaringen van klanten.
klantenservice
klachtendesk
Service encounter
service episode
Slide 3 - Question de remorquage
een methode om het gehele dienstverleningsproces en alle betrokkenen te analyseren. Hiervoor worden alle activiteiten tussen de betrokken partijen
Is een exacte omschrijving van de taken van de dienstverlener en de taken van de afnemer
zijn op schrift gestelde, al of niet bij de griffie van de arrondissementsrechtbank gedeponeerde, verbindingen tussen ondernemer en klant die geacht worden standaard deel uit te maken van de
overeenkomsten
is de weergave van de relatie tussen de rol van het personeel in het dienstverleningsproces en het uiteindelijke resultaat voor de organisatie.
Service mapping
service profit chain
Algemene voorwaarden
service script
Slide 4 - Question de remorquage
Zekerheid voor de klant
Garantie
Garantieovereenkomst
Garantie duur
Regresrecht
Fabrieksgarantie
Slide 5 - Diapositive
Wat is het doel van klantbeheer?
Slide 6 - Carte mentale
Klantbeheer
De relatie met de klant optimaal houden!
Door: in te spelen de behoeften en wensen van de klant.
Doel: Een voor beide partijen profijtelijke relatie (win - win).
Slide 7 - Diapositive
Wat zijn hulpmiddelen bij klant beheer?
Slide 8 - Carte mentale
Hulpmiddelen
Accountmanager
Binnendienst
CRM-systeem
Netwerk
Ambassadeurs
Slide 9 - Diapositive
Netwerk
Een netwerk is een formeel dan wel informeel complex van relaties tussen verschillende personen en/of organisaties die een gemeenschappelijk kenmerk of belang hebben of samenwerken.
Netwerken is het bewust en systematisch opbouwen en in stand houden van een netwerk van personen en/of organisaties.
Slide 10 - Diapositive
Welke hulpmiddelen heb je om een netwerk te bouwen?
De relatie heeft veel waarde voor je bedrijf, maar weinig voor de klant. Door bijvoorbeeld extra serviceverlening kan de waarde voor de klant vergroot worden, zodat deze behouden blijft voor de onderneming.
De relatie heeft waarde voor zowel je bedrijf als de klant.
De relatie heeft wel waarde voor de klant, maar brengt weinig op voor jouw bedrijf. Door gerichte acties kan de waarde van de klant vergroot worden.
De relatie heeft weinig waarde voor beide partijen. Afhankelijk van de potentie
van de klant kan besloten worden de relatie af te bouwen of alsnog te proberen
deze te ontwikkelen.
Star
Question mark
Problem child
Dog
Slide 15 - Question de remorquage
Waarom is kwaliteitszorg belangrijk voor een onderneming?
Slide 16 - Carte mentale
Kwaliteit ?
De kwaliteitszorg of het kwaliteitssysteem bestaat uit de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid.
Kwaliteit is het door de afnemers onderkende verschil tussen de verwachtingen van en de ervaringen met een product. De kwaliteitsperceptie verbetert naarmate de verwachtingen in hogere mate worden overtroffen.
Kwaliteitsbeleid bestaat uit de analyse, planning, uitvoering en evaluatie van activiteiten in de gehele organisatie die gericht zijn op het handhaven en verbeteren van de kwaliteit en het realiseren van de kwaliteitsnormen. Dit vergt veelal aanpassingen in attitude, kennis en gedrag van alle medewerkers.
Slide 17 - Diapositive
Kwaliteit aantonen
Keurmerk
CE-keurmerk
ISO - certificering
ISO 9000-certificaat
DOEL: Integrale kwaliteitszorg. Geïntegreerd kwaliteitsbeleid waarbij in samenhang verantwoord zorg wordt gedragen voor de ISO 9000-norm, de arbeidsomstandigheden (arbo) en het milieu.