Vakleer/coaching P.3 Week 1 Vrij

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Vakleer periode 4 -les 1

Vakleer

1.  Terugblik P3 en vooruitblik P4

2. Lastige gasten

3.  Afronden theorieopdrachten P3. of start P4

Terugblik P3

Afgelopen periode..

- Bier + presentaties

- Cocktail/mocktail 

- Gedistilleerd (basis)

- Bedrijfsbezoek

- (theorie) Opdrachten

Kwalificatiedossier

• Ontvangt en informeert/adviseert de gast

Vooruitblik periode 4

- Gedistilleerd 

- Gastcontact 

- Voorraadbeheer

- Theorieopdrachten 

- Afsluiting schooljaar (lunch/borrel oid)

Opdrachten (zie lesplanner)

• Ontvangst van goederen & HACCP
• Gedistilleerd

Lastige gasten

Hoe ga je ermee om?

Lastige gasten

Lastige gasten

Wat zou jij doen?

Hoe zou jij reageren op zo'n situatie?

Situatie 1:

Ongewenst gedrag naar jou of een collega?

Situatie 2:

Een dronken persoon die blijft vragen om bier?

Situatie 3: 

Iemand heeft een rekening die niet klopt en komt boos naar je toe?

Eigen invulling...

Model: Omgaan met Lastige Gasten voor Horecapersoneel

Blijf kalm en professioneel:

Behoud te allen tijde een rustige en professionele houding, zelfs als de gast onredelijk of vervelend wordt.

Luister actief:

Geef de gast de ruimte om zijn of haar zorgen of klachten te uiten en luister aandachtig naar wat ze te zeggen hebben.

Toon empathie:

Laat de gast weten dat je begrip hebt voor hun situatie en dat je bereid bent om te helpen bij het vinden van een oplossing.

Stel vragen:

Verduidelijk de situatie door vragen te stellen en probeer de kern van het probleem te begrijpen.

Model: Omgaan met Lastige Gasten voor Horecapersoneel

Bied excuses aan indien nodig:

Als er iets fout is gegaan, bied dan oprecht je excuses aan namens de horecagelegenheid.

Bied een oplossing aan:

Kom met een passende oplossing om het probleem van de gast op te lossen. Dit kan variëren van het aanbieden van een gratis drankje of maaltijd tot het inschakelen van een leidinggevende om te helpen.

Sta stevig in je schoenen en handhaaf de regels van de horecagelegenheid, maar blijf altijd respectvol naar de gast toe.

Zoek hulp indien nodig:

Als je niet in staat bent om de situatie alleen aan te pakken, aarzel dan niet om hulp in te roepen van een collega of leidinggevende.

Maak aantekeningen:

Maak indien nodig aantekeningen van de situatie voor het geval er later verdere actie moet worden ondernomen.

Opdrachten

- Theorieopdrachten  

- Robin --> bierpresentatie volgende les

- Voorstel/commissie eindejaars bijeenkomst