06 Telefoneren 2 Project

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Welkom   
Telefoneren 2  

Programma van vorige lesweek

W1 Frontoffice

E-mail 2

Klachten 

Programma van deze les

• Onderwerpen van vandaag
  
• Voorkennis ophalen/Samen aan de slag
• Zelf aan de slag met Telefoneren 2

Zelf aan de slag: totaaloverzicht

Telefoneren 2

Opdracht 3 A + B Samen doen

Opdracht 2 Samen doen

Opdracht 1

Opdracht 6 A En samen bespreken

Opdracht 4 A

Opdracht 5

Opdracht 7

Slottest

Leerdoelen 

Telefoneren 2

Telefoneren 1

Inkomende telefoongesprekken 

 Je leert hoe je de klant juist en op een prettige manier telefonisch te woord staat

Telefoneren 2

Uitgaande telefoongesprekken

Je leert hoe je dat precies doet en in welke situaties je zelf gaat bellen. Bellen is ook spannend, je leert ook hoe je hier het beste mee om te kunt gaan.

Ik vind het leuk om te bellen

😒🙁😐🙂😃

Ik bel gemiddeld per week ...

0 x

2x

3x

4x

5x of meer

Als ik op zoek ga naar een stageplaats kan ik het bedrijf het beste als volgt benaderen.

Via e-mail

Telefonisch

Er binnenlopen

Telefoneren 2

Opdracht 3 Dat is spannend

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?

De telefoon --> communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat.

Voordelen: Het is een snel en direct communicatiemiddel.

Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en een uitgaand telefoongesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet hoe je dat aanpakt. 

Telefoneren 2

Opdracht 3 film samen bekijken

Noteer de tips die je krijgt als je het spannend vindt om te bellen

Welke tips heb je gekregen?

Welke tip kun je zelf nog bedenken?

Telefoneren 2

Opdracht 2 Zelf bellen

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?

Algemeen

Voordeel: jij neemt het initiatief dus jij kunt je voorbereiden

Goede voorbereiding: o.a. noteer eventueel zaken, neem er de tijd voor

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?

Voorbereiding

- Doel van het gesprek bepalen.

Bedenk vooraf wat je met het gesprek wilt bereiken en noteer dit.

-Weet wie je gaat bellen.

Met wie ga je in gesprek? (geslacht, leeftijd, standpunt, positie in bedrijf)

- Aanpak bepalen.

Zeg je bijvoorbeeld het belangrijkste in het begin of op het einde van het gesprek? Denk ook goed na over je zinsconstructie en je woordgebruik.
Goede en duidelijke openingszin.

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?

Fase 1 Contact leggen

-Probeer rekening te houden met het tijdstip van bellen. Als je weet dat iemand altijd om negen uur begint, wacht dan met bellen tot 09.15 uur. Het is ook niet verstandig om te bellen rond lunchtijd of vlak voor 17.00 uur.

-Als je iemand belt, laat je de telefoon minstens 6 keer overgaan voor je neerlegt.
- Nadat de ander de telefoon heeft opgenomen en zich heeft voorgesteld, wacht je heel even en groet je. Noem je naam en de naam van het bedrijf. Bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen mevrouw, u spreekt met <naam> van <naam bedrijf>. Kunt u me doorverbinden met de heer De Boer van de afdeling Inkoop? Dank u wel.’

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?

Fase 2 Informeren

In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje.
Doe dit zo duidelijk en concreet mogelijk.

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?

Fase 3 Afronden

Aan het eind van het gesprek vat je de gemaakte afspraken kort samen.

Daarna bedank je de persoon die je gebeld hebt en sluit je het gesprek netjes af. Bijvoorbeeld: ‘Ik zal het trainingsschema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Gielings!’

Situatie:

Je komt op je werk en je ziet de volgende telefoonnotitie van je leidinggevende op je bureau liggen.

Goedemorgen..,

Wil jij even bellen met de heer Bleeker van onze frisdrankleverancier? Wil je hem vragen om morgenochtend te komen leveren in plaats van in de middag? Dat zal hij niet leuk vinden maar de voorraad is echt bijna op!

Groetjes en alvast dank!

1. Klassikaal : Wat is het doel van dit gesprek?
2. Klassikaal: Wat is jouw aanpak van dit gesprek als je weet dat de heer Bleeker het niet leuk

     vindt om de levering te verplaatsen van de middag naar de ochtend?
3. Nu doen + bespreken: Schrijf jouw introductie en de vraag/mededeling letterlijk op: 10 min.

Schrijf jouw introductie en de vraag/mededeling letterlijk op: 10 min.

Situatie:

Je werkt bij administratiekantoor De Jong & Co. Je belt naar een klant om te zeggen dat het helaas niet lukt om de belastingaangifte op tijd in te sturen. De benodigde documenten zijn niet op tijd aangeleverd en wegens drukke werkzaamheden is het niet gelukt.  

Nu doen 15 min.

Telefoneren 2

Opdracht 1 Wanneer bel je?

Wanneer bel je? 
Wanneer gebruik je een e-mail?
Wanneer kies je voor Face-to-face

Doen 10 min.

Telefoneren 2

Opdracht 6 Telefoonergenissen

Lange wachttijden

Ergernis:

Je krijgt een bandje met 'Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, u wordt zo snel mogelijk geholpen'. Met of zonder een irritant muziekje.

Mogelijke oplossing:

 Niet terugbellen

Ergernis:

Je verwacht dat een telefoontje genoeg moet zijn om een probleem te melden. Niet terugbellen of de klant steeds laten terugbellen is dan ook uit den boze.

Mogelijke oplossing:

Oplossingen
1. Lange wachttijden
2. Niet terugbellen

Lange wachttijden

Ergernis:

Je krijgt een bandje met 'Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, u wordt zo snel mogelijk geholpen'. Met of zonder een irritant muziekje.

Mogelijke oplossing:

Zorg ervoor dat er op het bandje staat hoelang de wachttijd ongeveer is.

 Telefoonergenissen

Ergernis:

Je verwacht dat een telefoontje genoeg moet zijn om een probleem te melden. Niet terugbellen of de klant steeds laten terugbellen is dan ook uit den boze.

Mogelijke oplossing:

Bedrijven noteren elk telefoontje en zorgen voor een follow-up.

Telefoneren 2

Opdracht 6 Telefoonergernissen

Zoek op internet naar de tien meest voorkomende telefoonergernissen en noteer deze.

Nu doen
10 min.

Zoek op internet naar de 10 meest

Goedemorgen..,

Wil jij even bellen met de heer Bleeker van onze frisdrankleverancier? Wil je hem vragen om morgenochtend te komen leveren in plaats van in de middag? Dat zal hij niet leuk vinden maar de voorraad is echt bijna op!

Groetjes en alvast dank!

1. Klassikaal : Wat is het doel van dit gesprek?
2. Klassikaal: Wat is jouw aanpak van dit gesprek als je weet dat de heer Bleeker het niet leuk

     vindt om de levering te verplaatsen van de middag naar de ochtend?
3. Nu doen + bespreken: Schrijf in een paar zinnen op hoe jij dit telefoongesprek zou voeren.

Telefoneren 2

Opdracht 4A
Voicemail inspreken

Opdracht 5

Afspraak niet haalbaar

Opdracht 7

Sales alert

Slottest

Telefoneren 2

Opdracht 7
Sales alert

+

Slottest

Zelf aan de slag: totaaloverzicht

Telefoneren 2

Opdracht 3 A + B Samen doen

Opdracht 2 Samen doen

Opdracht 1

Opdracht 6 A En samen bespreken

Opdracht 4 A

Opdracht 5

Opdracht 7

Slottest

Zelf aan de slag!

Maar stel vragen als iets niet duidelijk is! 
 

Periode 3 lesweek 7

Docent afwezig
Zelfstudie Hospitality 1
Staat klaar in Teams wat je moet doen