Telefoneren gevorderd 2 Uitgaande gesprekken

• Module 2 Klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

                   

Telefoneren

Uitgaande gesprekken

Telefoonergernissen

opdr6

Leervragen:

Weet ik hoe ik een goed telefoongesprek kan voeren?

Hoe kan ik mijn telefoongesprek goed voorbereiden?

Ik vind ergens naartoe bellen altijd spannend

1. Ja, heel erg
2. Ja, een beetje
3. Nee, helemaal niet

Belangst, hoe kom ik ervan af?

1. Kom erachter waarom je bang bent om te bellen. 

2. Maak een gespreksplan. Wat wil je zeggen? Hoe wil je openen?

3. Oefen je telefoongesprek

4. Besef dat de andere persoon het helemaal niet gek vindt dat je belt.

5. Schrijf op wat het allerergste is wat er kan gebeuren. Je zult zien dat het meevalt.

6. Stel het niet uit, ga niet zitten zweten, maar ga iets anders doen, of meteen bellen. 

Hoe kun je jezelf voorbereiden op een telefoongesprek?

Als jij iemand gaat bellen heb jij een voordeel, jij weet waar het telefoongesprek over zal gaan. Dit zorgt er dus ook voor dat jij je goed kan voorbereiden. Het is handig om van tevoren al jouw vragen op te schrijven, zo vergeet je er geen. Zorg dat je pen en papier bij de hand hebt zodat je aantekeningen kan maken en dat je bureau is opgeruimd, zodat je alles kan vinden. Heb je een vraag over een factuur? Of bel jij terug naar aanleiding van een notitie? Zorg dat je deze er dan bij hebt. En natuurlijk is het ook handig om te weten wie je gaat bellen, want voor je het weet vertel je het hele verhaal aan de verkeerde. 

Bekijk de afbeelding. Zoals je ziet liggen er een boel dingen op het bureau. Tijd om op te ruimen. Wat zal jij weghalen?

Bekijk de notitie. Jij gaat deze klant terugbellen. Wat moet jij van tevoren opzoeken om deze klant terug te kunnen bellen?

Uitgaande gesprekken

- Doel bepalen

- Wie bel je (geslacht, leeftijd, positie bedrijf etc.)

-Hoe bouw je het gesprek op

- Wanneer zeg je het belangrijkste?

Opdracht!

Telefoongesprek met mevrouw Goedhart

Vooraf de vragen opschrijven

Wie? Jij belt voor mevrouw Goedhart naar het revalidatiecentrum

Wat? Mevrouw Goedhart wil een douchestoel kopen, 

en daarnaast ook een linnenpakket

Waar? Bij de proefwoning (verzin een adres)

Wanneer? Voor de hele week van Week 21

Hoe? Je wilt dat het wordt bezorgd

Afspraken maken!

Aantekeningen maken tijdens het gesprek!

Je komt op je werk en je ziet de volgende telefoonnotitie van je leidinggevende op je bureau liggen:

Goedemorgen..,

Wil jij even bellen met de heer Bleeker van onze frisdrankleverancier? Wil je hem vragen om morgenochtend te komen leveren bij Amerijck in plaats van in de middag? Dat zal hij niet leuk vinden maar de voorraad is echt bijna op!

Groetjes en alvast dank!

- Wat is het doel?

- Wat is jouw aanpak?

- Welke zinnen ga je zeggen tijdens het telefoongesprek?

DDU

- Noteer eerst alleen deze antwoorden

- Deel de antwoorden met je klasgenoot

- Deel jullie antwoorden met de klas

Drietallen maken:

Rol student 1: je bent medewerker van de supermarkt AmeRijck. Je doet je uiterste best om ervoor te zorgen dat de frisdrank morgenochtend geleverd wordt.

Rol student 2: je bent de heer Bleeker. De supermarkt van AmeRijck is een goede klant van je. Je werkt met vaste routes voor de aflevering van de frisdranken. Afwijken van de vaste routes leidt tot omrijden, meer kilometers en meer tijd voor de chauffeur, dus dat wil je liever niet.

Rol student 3: observator; geeft 1 top en 1 tip

Wat deel je met een klant? Schrijf dit  kort op in Word.

Beste collega,

Hierbij mail ik even vanaf mijn privémail. Ik ben namelijk hartstikke ziek. Blijkbaar heb ik iets verkeerds gegeten. Ik ben gistermiddag ziek naar huis gegaan. Gelukkig heb ik thuis net nog de wc kunnen halen want de ellende kwam er echt aan alle kanten uit.

Ik heb de hele nacht op de wc gezeten en geen oog dicht gedaan, ik heb me nog nooit zo beroerd gevoeld. Vanmorgen zei mijn vrouw Sjaan ook al dat ze zich niet zo lekker voelde. Die ellende is nog besmettelijk ook!

Vandaag ben ik nog de hele dag ziek, dat heb ik al gemeld, maar nu bedenk ik ineens dat ik nog een afspraak heb aan het eind van de middag. Dat ga ik echt niet halen…

Wil jij voor mij bellen met Frans Timmermans van Timmermans Installatiebureau in Kaatsheuvel? Zijn rechtstreekse telefoonnummer is 0416-347743. Ik had met hem om 16.00 uur een afspraak voor een offerte voor het vervangen van het sanitair in een van onze toiletgebouwen. Hoe toepasselijk…

Ik denk dat ik er morgen ook nog niet ben, zeg maar dat ik overmorgen contact met hem opneem voor het maken van een nieuwe afspraak. Wil je mij laten weten of het gelukt is, dan ga ik nu weer hollen naar het toilet.

Alvast bedankt,

Sjaak van den Bosch

Voicemail..

Piet Cornelissen, Manager Attractiepark, heeft overmorgen een afspraak met Suzy van der Wallen van de dienst Ruimtelijke Ordening van de gemeente Kaatsheuvel. Deze afspraak staat gepland om 10.00 uur. Deze afspraak kan gewoon doorgaan, maar Piet wil graag een juridisch adviseur meenemen naar de bespreking, omdat we bij  de Efteling een aantal vragen hebben over het nieuwe plan van Suzy van der Wallen. De vraag is of dat akkoord is. Indien dit niet het geval is dan zal er een nieuwe afspraak gemaakt moeten worden. Je gaat bellen met Suzy van der Wallen.

1. Bepaal welke zaken belangrijk zijn om door te geven aan Suzy van der Wallen.

2. Schrijf het bericht uit in een Wordbestand zoals je dat wilt inspreken op het antwoordapparaat.

3. Neem op je telefoon op wat je wilt zeggen.

Ga nu in een groepje alle voicemailberichten beluisteren kies de beste uit. Beargumenteer waarom jullie die het beste vinden. 

Voorbeeld opbouw telefoongesprek

Begroeting: Goedemorgen/-middag/-avond, met [naam].

Context: Ik heb een vraag over… / Ik bel naar aanleiding van… etc.

Doorverwijzing: Je kunt direct vragen naar een persoon, of je naar aanleiding van de context laten doorverwijzen naar de juiste persoon.

Gesprek: Voer het gesprek ontspannen, check je lijstje regelmatig en werk het af.

Volgende stappen: Wie gaat wat naar aanleiding van dit gesprek doen? Mailen, bellen etc.

Afsluiten: Samenvatten, bedanken.

Oefenen

1. Maak 2-tallen. 

2. Simuleer een telefoongesprek, waarbij je een afspraak wilt maken voor een bedrijfsbezoek. 

3. Bedenk van te voren wat je zou willen zeggen. 

Oefenen

Simuleer nogmaals een telefoongesprek. 

Er is iets tussengekomen en je wilt de afspraak graag verzetten. 

Vragen?

Praktijkopdracht 

En dan nu gaan we echt aan de slag. Je gaat samen met een klasgenoot een zakelijk telefoongesprek voeren. Lees beide rollen goed door, je gaat namelijk beide rollen een keer uitvoeren. Ga met de ruggen naar elkaar toe zitten, zodat je elkaar ook echt niet ziet. Wissel daarna van rol.  

Rol A) Jij bent een medewerker van de kledingwinkel Zo-Mode. Jij gaat een leverancier bellen, dat is degene die de winkel van kleding voorziet. Je belt omdat er een levering met kleding nog steeds niet is en de winkel wordt steeds leger. Het gaat om ordernummer 493. Jij wil weten waarom die te laat is en wanneer jij deze alsnog gaat ontvangen.

Rol B) Jij bent een medewerker van kledingleverancier Shirtino. Jij weet dat er wat problemen zijn met het leveren van kleding, want de fabriek waar ze gemaakt worden is afgebrand. Hierdoor gaan de klanten een week later de kleding ontvangen.