Week 4 - Telefoneren 2

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoneren 2

In deze taakmodule leert de student uitgaande telefoongesprekken te voeren.

Filmpje

https://www.youtube.com/watch?v=vamN6Vow2ZM

Uitgaande gesprekken

-Contact leggen

-Informeren

-Afronden

Tijdstip

1

Afspraken samenvatten

2

opdr2

Uitgaande gesprekken

- Doel bepalen

- Wie bel je (geslacht, leeftijd, positie bedrijf etc.)

- Wanneer zeg je het belangrijkste?

Tijdstip

1

Afspraken samenvatten

2

opdr2

Klantgericht / klantvriendelijk?

https://www.youtube.com/watch?v=GK0RTOpa3Kc

Bellen

Mailen

Face-to-face

vraag waarop je niet snel een antwoord nodig hebt

aan meerdere mensen iets mededelen/vragen

een vergadering plannen

iets zwart op wit hebben

als je veel vragen hebt

als je iets met spoed wilt weten

als je op het laatste moment iets wilt wijzigen

als je een meningsverschil hebt

als je slecht nieuws overbrengt

als je vertrouwelijke informatie deelt

opdr 1

Uitgaande gesprekken 

- Tips & Trucs leren (A)

- Vragen beantwoorden (A)

- Kies 1 script uit en schrijf jouw reactie op in hetzelfde document (B)

opdr3

Je komt op je werk en je ziet de volgende telefoonnotitie van je leidinggevende op je bureau liggen:

Goedemorgen..,

Wil jij even bellen met de heer Bleeker van onze frisdrankleverancier? Wil je hem vragen om morgenochtend te komen leveren in plaats van in de middag? Dat zal hij niet leuk vinden maar de voorraad is echt bijna op!

Groetjes en alvast dank!

- Wat is het doel?

- Wat is jouw aanpak?

- Welke zinnen ga je zeggen tijdens het telefoongesprek?

DDU

- Noteer eerst alleen deze antwoorden

- Deel de antwoorden met je klasgenoot

- Deel jullie antwoorden met de klas

Drietallen maken:

Rol student 1: je bent medewerker van de supermarkt AmeRijck. Je doet je uiterste best om ervoor te zorgen dat de frisdrank morgenochtend geleverd wordt.

Rol student 2: je bent de heer Bleeker. De supermarkt van AmeRijck is een goede klant van je. Je werkt met vaste routes voor de aflevering van de frisdranken. Afwijken van de vaste routes leidt tot omrijden, meer kilometers en meer tijd voor de chauffeur, dus dat wil je liever niet.

Rol student 3: observator; geeft 1 top en 1 tip

opdr2

Wat deel je met een klant?

Beste collega,

Hierbij mail ik even vanaf mijn privémail. Ik ben namelijk hartstikke ziek. Blijkbaar heb ik iets verkeerds gegeten. Ik ben gistermiddag ziek naar huis gegaan. Gelukkig heb ik thuis net nog de wc kunnen halen want de ellende kwam er echt aan alle kanten uit.

Ik heb de hele nacht op de wc gezeten en geen oog dicht gedaan, ik heb me nog nooit zo beroerd gevoeld. Vanmorgen zei mijn vrouw Sjaan ook al dat ze zich niet zo lekker voelde. Die ellende is nog besmettelijk ook!

Vandaag ben ik nog de hele dag ziek, dat heb ik al gemeld, maar nu bedenk ik ineens dat ik nog een afspraak heb aan het eind van de middag. Dat ga ik echt niet halen…

Wil jij voor mij bellen met Frans Timmermans van Timmermans Installatiebureau in Kaatsheuvel? Zijn rechtstreekse telefoonnummer is 0416-347743. Ik had met hem om 16.00 uur een afspraak voor een offerte voor het vervangen van het sanitair in een van onze toiletgebouwen. Hoe toepasselijk…

Ik denk dat ik er morgen ook nog niet ben, zeg maar dat ik overmorgen contact met hem opneem voor het maken van een nieuwe afspraak. Wil je mij laten weten of het gelukt is, dan ga ik nu weer hollen naar het toilet.

Alvast bedankt,

Sjaak van den Bosch

opdr5

Telefoonergenissen

Lange wachttijden

• Medewerkers met weinig verstand van zaken

• Veelvuldig doorverbinden

• Niet terugbellen

• Uitgebreide menu’s

• De klanten voor gek verslijten

• Veel woorden, weinig daden

• De klant is bij een callcenter uitgekomen

• Dat gaat niet

• Klant niet waarderen

Telefoonergernissen

Lange wachttijden

• Medewerkers met weinig verstand van zaken

• Veelvuldig doorverbinden

• Niet terugbellen

• Uitgebreide menu’s

• De klanten voor gek verslijten

• Veel woorden, weinig daden

• De klant is bij een callcenter uitgekomen

• Dat gaat niet

• Klant niet waarderen

Bron: www.managementsupport.nlopdr6

Wat moet ik doen? SPL

Opdracht 1

Opdracht 2

Opdracht 3

Opdracht 5

Opdracht 6

Opdracht 8