Week 2: Gedragsregels, stemgebruik en voorbereiding

Welkom!
Telefonische acquisitie

1 / 10
suivant
Slide 1: Diapositive
HandelMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 10 diapositives, avec quiz interactif et diapositives de texte.

Éléments de cette leçon

Welkom!
Telefonische acquisitie

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Doel van vandaag

Je weet de gedragregels van zakelijk telefonie en kunt dit toepassen 

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Inkomende gesprekken


Goedemorgen/Middag/Avond, (bedrijfsnaam), (u spreekt) met (eigen naam).
Uitgaande gesprekken


‘Goedemorgen mevrouw, u spreekt met <naam> van <naam bedrijf>

Slide 3 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Inkomende en uitgaande gesprekken oefenen
  • Uitgaand: Je bent verkoper bij Scotch & Soda 
  • Inkomend: Receptioniste bij Score, dé jeansstore voor mannen en een kansrijke nieuwe klant van Scotch & Soda.

Slide 4 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Stemgebruik

Slide 5 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat valt er onder stemgebruik?

Slide 6 - Carte mentale

intonatie. Met intonatie wordt de melodie in je stem bedoeld 
stemvolume. Stemvolume heeft vanzelfsprekend te maken met of je hard of zacht praat 
articulatie. Articulatie gaat over hoe je woorden uitspreekt 
spreektempo 
toonhoogte 
stiltes 

Opdracht Glimlachen
 In deze oefening ga je in tweetallen oefenen om met een glimlach te spreken.   

1. Zoek een medestudent op.  
2. Ga met de rug naar elkaar toe zitten. Het is in deze opdracht belangrijk dat je elkaars gezicht niet kunt zien.  
3. Zeg om de beurt de volgende zin tegen elkaar: 'Goedemorgen,Score, u spreekt met . . . (je eigen naam). Wat kan ik voor u doen?'   
4. Spreek de zin een aantal keer uit zonder glimlach en met glimlach. Wissel dit af. Je medestudent geeft aan of je geglimlacht hebt of niet. Gebruik hiervoor de bijlage Een glimlach hoor je.  
5. Noteer je ervaringen  Een glimlach hoor je.   
• Lukte het je om net zo vriendelijk te groeten zonder glimlach?  
• Geef aan waarom je in een formeel telefoongesprek de klant begroet met een glimlach. 


Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Gedragregels

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Maak een opzet met min 10 do’s en don’ts. Deze opzet doe je zonder het op te zoeken op je telefoon!
Stel, je leidinggevende komt bij je en zegt: ‘Volgens mij gaat er bij ons heel wat mis bij de telefonische verkoop. En dat niet alleen, ik hoor ook dat inboundgesprekken soms tot onvrede leiden bij klanten. Wat wij nodig hebben, is een lijstje op het bureau van alle medewerkers met daarop wat je wel en vooral niet moet zeggen of doen als je met een klant belt. Een do’s en don’ts-lijstje, zeg maar. Zie jij kans om daar deze week een leuk opzetje voor te maken? Dan spreken we dat in de loop van volgende week even door.’



timer
8:00

Slide 9 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Do's en Don'ts
Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan
Vermijd populair taalgebruik en specifieke ‘dealertaal’
Wees vriendelijk, zit rechtop en lach
Gebruik de naam van de klant
Concentreer je op het gesprek
Nooit eten en drinken (kauwgom)
Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier
Verbind juist en ‘warm’ door
Resumeer en sluit vriendelijk af
Stel altijd de vraag; Bel ik gelegen?

Slide 10 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions