Les 3: Klachtgesprek en consumentenrecht

• Foodservice professional
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie, verkopen en hospitality

Landen met 4 vragen

Bespreek met je tafelgenoten de volgende vragen:

• Hoe was je week? 
• Wat weet je nog van de vorige les?
• Wat heb je op je werk toegepast wat je vorige week hebt geleerd?
• Heb je al een afspraak gemaakt met je PB voor voortgangsmeting 2?

Programma vandaag:

  

Blok 1 (tot 10.15 uur): Landen/ Mentoruur                                               

Blok 2 (10.30-11.45): Terugblik vorige les

Blok 3 (12.30-14:00): Les: klachtgesprek en consumentenrecht

Blok 4 (14.15 - 15.45): Zelfstandig werken aan opdrachten

Communicatie, verkoop en hospitality

Huiswerk vorige week:

1. Lees het E-Book hoofdstuk 2: Hospitality
2. Doe de zelfcheck Hospitality en verkoopgesprek
3. Lees lesopdracht: Gesprekken (in ELO)

Vragen? Stel je vraag aan je tafelgenoten en zoek samen het antwoord.

Klaar? Ga zelfstandig verder met het lezen van hoofdstuk 3 uit het E-Book: Verkoopgesprekken

Leerdoelen:

Aan het einde van de les kun je:

1. Het belang van actief luisteren uitleggen.
2. Uitleggen welke gesprekstechniek je het beste kunt toepassen binnen een verkoopgesprek en waarom.
3. Verschillende gesprekstechnieken toepassen in praktijk.

Onderwerpen vandaag:

- Klachtgesprek

- Consumentenrecht

-Winkelcriminaliteit

Herhaling

Doel: ophalen en delen van kennis

- Wat is hospitality? 

- Welke persoonlijke vaardigheden zijn van belang bij hospitality?

- Wat probeer je te bereiken met het 'klantgericht handelen'?

Wat zijn de fases van het verkoopgesprek?

Fasen verkoopgesprek

1. Begroeten
   
2. Behoeften achterhalen
   
3. Inspelen op de behoeften/adviseren
   
4. Verkoopargumenten
   
5. Twijfels en bezwaren wegnemen
   
6. Bijverkoop
   
7. Afsluiten

Theorie vandaag

- Klachtgesprek

- Consumentenrecht

-Winkelcriminaliteit

Klachtgesprek

Heb jij wel eens een klacht ingediend bij een (web)winkel?

Heb jij als medewerker wel eens te maken gehad met een boze/klagende klant?

Wat is het doel van een klachtgesprek?

• Het conflict naar tevredenheid van beide kanten oplossen

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten.

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact
2. Klacht in beeld brengen
3. Zoeken naar een oplossing
4. Afscheid nemen

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Opdracht oplossen klacht

3 casussen

Consumentenrecht

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..

.

• Een vervangend product 

• Geld terug geven

• Een tegoedbon verstrekken.

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.

Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.

Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven

voorkomen. Stel dat

Wetgeving

Een product moet voldoen aan de verwachtingen, afhankelijk van:

- Het soort product

- De prijs van het product

- De formule

- De verstrekte informatie

Wat mag je verwachten van een versproduct / maaltijd?

• het compleet is

• het vers is (houdbaarheidsdatum)

• erin zit wat erop staat

• het smakelijk is.

Winkelcriminaliteit

• Diefstal

• Overval

• Zakkenrollen

• Skimmen

Diefstal

Altijd aangifte doen!

Betrap je een dief? 

> Aanhouden en politie bellen!

Voorkomen?

• Begroet de klant
  
• Overzicht in je winkel
  
• Camera's en spiegels

Overval

R     -    Rustig blijven

A     -    Accepteren

A     -    Afgeven

K     -    Kijken

Zakkenrollen

Skimmen

TEAM opdracht 1:

namenspel

• #1 start: stel jezelf voor: 'ik ben... en ik kom uit.... en werk bij....
  
• #2 stelt #1 voor: 'dit is...' om zich vervolgens zelf voor te stellen
  

Wij gaan door tot iedereen is geweest

TEAM opdracht 2: 

Persoonlijke kenmerken

Schrijf 3 persoonlijke kenmerken van jezelf op het kaartje.

Ze moeten wel waar zijn :)

Laat het niet aan iemand anders zien.

Doe het kaartje in de bak die langskomt.

. 

Iedereen in grote cirkel.

Start: De kaartjes met persoonlijke kenmerken worden willekeurig verdeeld over alle studenten. Een voor een lezen de studenten hun briefje met de drie punten voor. De leerling die het briefje voorleest, raadt bij wie het briefje hoort. Is dit juist, dan mag de geraden leerling een poging wagen. Is dit niet juist, dan is de leerling links van de voorlezer aan de beurt. Als je geraden bent, dan ga je zitten. 

TEAM opdracht 3: 

De blinde vlek

Meer weten dan je weet.

Vanuit de gedachte dat je meer weet, dan je denkt dat je weet, gaan we een klein onderzoekje doen.

Daarvoor moet je de 5 vragen op papier voor jezelf even beantwoorden op de doorgetrokken lijn, gebruik de stippellijn nog even niet.

TEAM opdracht 4: 

De blinde vlek

Meer weten dan je weet.

1. Ga tegenover iemand zitten die je nog niet kent en stel jezelf voor met alleen je naam. Verder zeg je niets tegen elkaar en je zorgt er voor dat de ander niet kan zien wat jij op je blaadje hebt geschreven. 
2. Je kijkt eens goed naar de ander en vult dan op de stippellijn in wat je denkt dat de ander heeft opgeschreven over zichzelf. 
3. Als jullie allebei klaar zijn, ga je elkaar ombeurten interviewen en kijkt of je ideeën over de ander kloppen of niet. Zet een sterretje achter de goede antwoorden.